通信企業(yè)總臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言與接待心得(編輯修改稿)
2025-03-09 13:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 比較優(yōu)勢(shì)法 ? 適當(dāng)讓步法 產(chǎn) 品 優(yōu) 點(diǎn) 法 所謂“一分錢一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的。而價(jià)格卻一目了然。在接待過(guò)程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了 ,能不能打折。”在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。 例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會(huì)。 客 人 受 益 法 接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時(shí)，還起到預(yù)防疾病的作用。” 又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價(jià)格聽起來(lái)高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。 比 較 優(yōu) 勢(shì) 法 當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不防采用“比較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與同類產(chǎn)品的短處相對(duì)比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。 例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國(guó)外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！? 價(jià) 格 分 解 法 價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價(jià)格是 580元，報(bào)價(jià)時(shí)可將 80元免費(fèi)雙早分解出來(lái)，告訴客人房?jī)r(jià)實(shí)際是500元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可以分解出來(lái)?！案冻隹傆谢貓?bào)”，相信“價(jià)格分解”能更好地打動(dòng)客人。 限 定 折 扣 法 俗話說(shuō)：“吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛?！毕薅ㄕ劭凼且环N“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購(gòu)買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。 例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時(shí)說(shuō)：“我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請(qǐng)七折?！绷硪晃唤哟龁T在了解到客人可提前退房時(shí)說(shuō)：“如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折。” 適 當(dāng) 讓 步 法 ? 由于飯店產(chǎn)品越來(lái)越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無(wú)法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。“該出手時(shí)就出手，以免出現(xiàn)客人投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行 . 如何減少“ NO SHOW”造成的損失 經(jīng)常遇到房間很滿的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)訂的某批客人卻沒(méi)有來(lái)，使酒店當(dāng)日的出租率和營(yíng)業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫“ NO SHOW”。 因不可抗力外，一般都應(yīng)向酒店賠償。但酒店長(zhǎng)期處于買方市場(chǎng)，作為賣方市場(chǎng)的酒店在競(jìng)爭(zhēng)中被迫放棄了應(yīng)有的權(quán)力。 旅行社“ NO SHOW”預(yù)防 要求旅行社在團(tuán)體抵店前 15天給酒店發(fā)接待計(jì)劃，計(jì)劃逾期未到，視為該團(tuán)預(yù)訂自動(dòng)取消； 團(tuán)體抵達(dá)前 5— 7天應(yīng)與旅行社再確認(rèn)、核對(duì)預(yù)訂； 團(tuán)體抵達(dá)當(dāng)日，銷售人員應(yīng)隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)體的 CHECK IN情況，并及時(shí)與旅行社聯(lián)系、詢問(wèn)未到團(tuán)體及人數(shù)的動(dòng)向； 在旺季，尤其是國(guó)家三個(gè)法定 7天假日期間，對(duì)國(guó)內(nèi)旅行團(tuán)體的預(yù)訂，要求旅行社繳納足額定金，以防虛占房。 對(duì)“ NO SHOW”情況做登記和分析，劃分旅行
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