授課內(nèi)容：前廳服務(wù)與管理第四章總臺服務(wù)第一節(jié)入住登記(編輯修改稿)
2025-06-19 06:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 職業(yè)學(xué)院 武瑾 李文娟 授課對象 ：三年制中專飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生 教學(xué)目的 ： 知識 ； 了解問訊服務(wù)所包含的內(nèi)容，以及每一項內(nèi)容的具體服務(wù)程序。 能力； 通過 學(xué)習(xí)掌握問訊服務(wù)的程序方法，使學(xué)生的應(yīng)用實踐 能力 得到 培養(yǎng)。 重點難點 ： 留言和問訊。 教學(xué)方法 講解與 演練 相結(jié)合 。 教學(xué)用 具： 多媒體教學(xué)設(shè)備 教學(xué)過程 教師活動 學(xué)生活動 教學(xué)意圖 【 引入 】 前廳問訊處的服務(wù)項目包括解答客人的各種詢問、提供留言、處理郵件以及收發(fā)保管客用鑰匙等等。 仔細聽，思考問題。 從舊知識引出新課 \引 起注意、激發(fā)求知欲。 【板書】 第 二 節(jié) 問訊服務(wù) 一、 問訊 （一）有關(guān)飯店內(nèi)部情況介紹 【 講解 】 有關(guān)飯店內(nèi)部情況的介紹通常涉及飯店各營業(yè)場所的服務(wù)信息，尤其是正在進行的營業(yè)推廣、促銷活動的信息，比如餐廳、洗衣服務(wù)等等。 【板書】 （二） 有關(guān)飯店外部情況介紹 【 講解 】 外部情況則通常涉及到飯店所在城市的旅游景點及其交通情況，飯店所在地的主要娛樂場所、商業(yè)中心、政府部門等等。 【板書】 （三）有關(guān)住客查詢 【 講解 】 有關(guān)住客查詢是來訪住客問訊的主要內(nèi)容之一，通常應(yīng)在不觸及客人隱私的范圍內(nèi)進行回答。 【板書】 二、留言 【 講解 】 前廳問訊處受理的留言主要有兩種：訪客留言和主客留言。 （一） 訪客留言 是指來訪客人對住店客人的留言。具有一定的時效性，為確保留言單傳遞速度，有些飯店規(guī)定問訊員每隔一小時與客房聯(lián)系。 （二） 住客留言 住客留言是住店客人給來訪客人的留言。為了確保留言內(nèi)容的準確性，尤其在受理電話留言時，應(yīng)注意掌握留言要點，做好記錄，思考、討論、回答 仔細看，和老師所講內(nèi)容結(jié)合，爭取掌握。 更直觀的了解留言的程序和標準，便于掌握。 中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè) 《前廳服務(wù)與管理》 教案 制作： 鄭州旅游職業(yè)學(xué)院 武瑾 李文娟 高等教育出版社中職分社 鄭州旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系 7 并向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以得到對方確認。 （三） 郵件的受理 [講解 ] 前廳問訊處所提供的郵件服務(wù)包括兩類：一類是分檢和派送收進的郵包，另一類是代售郵票及為住客發(fā)郵件。在工作當中，問訊員必須耐心、認 真，其服務(wù)程序是： （ 1） 在收進的客人郵件、信函上打上時間，并分類。 （ 2） 按郵件、信函上收件人姓名查找房號，然后按照其房號注明。 （ 3） 客人得到信息后前來取郵件，問訊員應(yīng)在其相應(yīng)的登記表中簽字，同時，問訊員在表上簽名。 （ 4） 客人取走郵件后，問訊員應(yīng)立即撤掉原先放入鑰匙格內(nèi)的“留言單”。 （ 5） 若在住客中找不到收件人，問訊員應(yīng)查閱名單和預(yù)訂記錄，查看客人是否抵店。 等等。 【 總結(jié) 過渡 】 學(xué)習(xí)了前面三個方面的問訊服務(wù)，下面，我們一起來學(xué)習(xí)問訊服務(wù)的最后一個問題 —— 客用鑰匙的管理。 【 板書 】 四、客用鑰匙的管理 【 講解 】 在使用傳統(tǒng)客房鑰匙的飯店，住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸前廳部問訊處發(fā)放和管理。不僅安全性高，同時也有利于總臺的客房銷售。其服務(wù)程序為： （ 1） 住客憑有效房卡取客用鑰匙。 （ 2） 對于 VIP 客人、常客、長住客，可直接將鑰匙交給他們。 （ 3） 若兩位客人同住在一個房間，也應(yīng)只發(fā)放一把鑰匙。 等等。 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)鎖已逐漸被各種新型鎖取代。 【 板 書 】 （ 1） 新型客房鑰匙系統(tǒng)的類型 （ 2） 磁卡鎖和 IC 卡鎖系統(tǒng)的構(gòu)成 （ 3） 磁卡和 IC 卡鑰匙的制作與使用事項 【 多媒體 】 播放磁卡新型鎖的圖片和使用短片。 閱讀教材，書寫筆記 仔細看，和老師所講內(nèi)容結(jié)合， 爭取掌握。 進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 更直觀的了解新型客用鑰匙的使用和操作，便于學(xué)生更好的掌握。 【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） 1． 問訊 2． 留言 3． 郵件的處理 4． 客用鑰匙的管理 討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。 再次 明確本節(jié) 課程的重要知識 要 點。 中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè) 《前廳服務(wù)與管理》 教案 制作： 鄭州旅游職業(yè)學(xué)院 武瑾 李文娟 高等教育出版社中職分社 鄭州旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系 8 【 作 業(yè) 】 問訊服務(wù)的主要內(nèi)容及其服務(wù)程序是什
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