某企業(yè)總臺銷售服務(wù)語言專業(yè)培訓(xùn)(已修改)
2025-03-16 11:12 本頁面
【正文】 服務(wù)語言的“六要” ?、 明了性 ?、局限性 ?、主動性 ?、愉悅性 ?、尊敬性 ?、兌現(xiàn)性 以上述特點對照，反之“六不要”。 ? 明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者 重復(fù)反問。 言語含糊，語音不清 晰，客人聽不懂，違反了“明了 性”，不是服務(wù)語言。 主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋 覓服務(wù)對象。 客人叫喚服務(wù)員時， 你反問一句“干什么？”不是服務(wù) 語言，因為客人叫喊已經(jīng)被動了， 再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情 緒，違反了“主動性”。 ? 尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用 鄙稱，多使用敬語，如“你”都要加 “心”字底，以“您”相稱。 聽了客人 話語不滿意，回一句“你這人真怪”， 不是服務(wù)語言，“你這人”含貶義， 是鄙稱，不是說“您”而是說“你”也 是不尊重，再講“怪”是三重不尊重， 違反了“尊敬性”。 ? 局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作 范圍，不可隨意出界，如與客人 談得投機，稍有出界，應(yīng)及時返 回。 與客人交談中，問客人年齡、 婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語 言，違反了“局限性”，超出了服 務(wù)工作的范圍。 ? 愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多 用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅 的文化氣氛，客人進入酒店受到感染， 愉悅心情油然而生。 說話用詞不當(dāng)引起 客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。 如當(dāng)客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少 了，劈頭就問：“某某東西不見了，你拿 了沒有？”這就違反了“愉悅性”。 ? 兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得 到，不能為了一時討好客人 而隨意許愿承諾，開空頭支 票必將弄巧成拙。 客人離店 時隨便說一句：“下次您來， 給予優(yōu)惠”。時過境遷，如何 兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言 ? 面客請示技巧 例一：一位先生入住 3213房，要求為保密房。當(dāng)晚一位自稱為該先生妻子的女士來酒店總臺查找這位客人，接待員 A通過電腦得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細查找，此時 A靈機一動，說：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料?！?A來到后臺，通過電話告知 3213客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示回避。于是 A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。 ? ? 此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當(dāng)，靈活地避開了訪客向住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪呢！ ? 例二：一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價六折，接待員 B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實該客人與總經(jīng)理只是一面之交。 ? 此例中接待員處理方式不對，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)方式知會總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。 ? 例三：一位先生來到總臺說要找酒店劉總，接待員 C有禮貌地問到：“好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？”客人報上了自己的單位與姓名。 C又說：“先生請您稍等，我為您聯(lián)系一下?！庇谑?C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著 C只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽，由于當(dāng)著客人的面， C靈活地對劉總說：“您好，我是前臺接待員，請問劉總在嗎？有某單位某某先生找他?！眲⒖傄宦?，就明白了接待員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。 ? 此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機，是不可能隨時接
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