總臺的語言服務(wù)技巧-文庫吧
2025-02-19 13:09 本頁面
【正文】 理職權(quán)范圍，再由大堂副堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)方式知會總經(jīng)理或當(dāng)理以適當(dāng)方式知會總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。值總經(jīng)理。例三：一位先生來到總臺說要找酒店劉總例三：一位先生來到總臺說要找酒店劉總，接待員，接待員 C有禮貌地問到：有禮貌地問到： “好的，先生好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？ ”客人報上了自己的單位與姓名?？腿藞笊狭俗约旱膯挝慌c姓名。 C又說：又說：“先生請您稍等，我為您聯(lián)系一下。先生請您稍等，我為您聯(lián)系一下。 ”于于是是 C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著接聽，接著 C只好直接撥通劉總辦公室電只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽，由于當(dāng)著客人的話，正好是劉總接聽，由于當(dāng)著客人的面，面， C靈活地對劉總說：靈活地對劉總說： “您好，我是前您好，我是前臺接待員，請問劉總在嗎？有某單位某臺接待員，請問劉總在嗎？有某單位某某先生找他。某先生找他。 ”劉總一聽，就明白了接待劉總一聽，就明白了接待員的用意，于是從容地決定是否接見這員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。位客人。此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機(jī)，是不作為酒店的總經(jīng)理日理萬機(jī)，是不可能隨時接待所有來訪客人，一般可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。理都能較好接受，不致尷尬。幽默解難幽默解難 行李員拉開門，一位高大魁偉的客人行李員拉開門，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進(jìn)來。在登記攜著一位小巧的女士走了進(jìn)來。在登記時，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的時，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。高興之余，小黃竟然與人交談的快意。高興之余，小黃竟然把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。在客人離開總臺之前小黃請客人再給看在客人離開總臺之前小黃請客人再給看一下護(hù)照。并向客人詢問出生年月，客一下護(hù)照。并向客人詢問出生年月，客人聽后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚人聽后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚訝地說：訝地說： “為什么，你知道那可是我的秘為什么，你知道那可是我的秘密！密！ ”小黃一聽，客人竟玩起了幽默，小黃一聽，客人竟玩起了幽默， 頓時叫苦。然而，如果什么都不說，更加頓時叫苦。然而，如果什么都不說，更加令人尷尬。想到這，小黃湊近客人輕聲笑令人尷尬。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道：道： “那已不再是個秘密，你妻子知道，上那已不再是個秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？帝也知道，不是嗎？ ”客人忽然用一種奇異客人忽然用一種奇異的神情看著小黃。的神情看著小黃。 “真的嗎？真的嗎？ ”他說，他說， “但是但是我不想告訴你，怎么辦呢？我不想告訴你，怎么辦呢？ ”小黃見客人總小黃見客人總算沒把話說絕，便乘機(jī)說道：算沒把話說絕，便乘機(jī)說道： “可以，但我可以，但我有一個主意，那就是用筆寫下它。有一個主意，那就是用筆寫下它。 ”小黃一小黃一邊說一邊把筆和紙遞給客人。邊說一邊把筆和紙遞給客人。 “就這么辦就這么辦吧。吧。 ”他表示同意，然后接過筆，側(cè)過身子他表示同意，然后接過筆，側(cè)過身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫什么，并自言自語道：黃看到他寫什么，并自言自語道： “很久很久 很久以前很久以前 ……” 好像在說他出生在很久以好像在說他出生在很久以前，小黃于是接過客人話題說道：前，小黃于是接過客人話題說道： “很久很久很久以前，一個偉大的人物誕生了。很久以前，一個偉大的人物誕生了。 ”小小黃話還未說完，只見客人猛一抬頭，大黃話還未說完，只見客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說道：說道： “很好，很好！很好，很好！ ”顯然，客人為自顯然，客人為自己成為己成為 “偉人偉人 ”而高興之極。小黃也為自而高興之極。小黃也為自己這句話收到意外的效果而興奮不已，己這句話收到意外的效果而興奮不已，于是，大家都禁不住大笑起來。于是，大家都禁不住大笑起來。面條象征友誼面條象征友誼?兩位臺灣客人住進(jìn)酒店，已過午夜，就餐困兩位臺灣客人住進(jìn)酒店，已過午夜，就餐困難。服務(wù)員主動介紹說，為了讓客人及時用難。服務(wù)員主動介紹說，為了讓客人及時用餐，就不上飯了，請吃面條吧。客人沒聽懂餐，就不上飯了，請吃面條吧?？腿藳]聽懂，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來店住，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來店住宿就吃不上飯。大堂副理巧妙地回答說：宿就吃不上飯。大堂副理巧妙地回答說： “進(jìn)進(jìn)了酒店怎么能沒飯吃呢？只是我們尊重賓客了酒店怎么能沒飯吃呢？只是我們尊重賓客，所以主動提供面條，作為第一餐的禮物。，所以主動提供面條，作為第一餐的禮物。面條又軟又長，象征著友誼連綿不斷。面條面條又軟又長，象征著友誼連綿不斷。面條是壽誕美味，象征著身體健康。是壽誕美味，象征著身體健康。 ”臺灣客人聽臺灣客人聽后高興地吃下了服務(wù)員端來的兩碗面。后高興地吃下了服務(wù)員端來的兩碗面?？腿苏埑蕴强腿苏埑蕴?一位臺灣客人到商務(wù)中心訂票，商務(wù)文一位臺灣客人到商務(wù)中心訂票，商務(wù)文員擔(dān)心客人要求的車次軟臥票買不到，員擔(dān)心客人要求的車次軟臥票買不到，一再強(qiáng)調(diào)一再強(qiáng)調(diào) “萬一萬一 ”。沒想到客人火了。沒想到客人火了， “什什么萬一萬一，你們是為客人服務(wù)的，就么萬一萬一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說！不能這樣說！ ”這時，商務(wù)文員感到自己這時，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說：口氣不妥，立即說： “我們一定盡最大努我們一定盡最大努力設(shè)法給您買到。力設(shè)法給您買到。 ”“對，這樣的態(tài)度就對，這樣的態(tài)度就好啊！好啊！ ”客人臉上露出笑意，滿意離去?？腿四樕下冻鲂σ?，滿意離去。? 第二天早上，客人來
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