總臺(tái)的語言服務(wù)技巧-展示頁
2025-03-07 13:09本頁面
【正文】 ? 限定折扣限定折扣法法 ? 比較優(yōu)勢(shì)法比較優(yōu)勢(shì)法 ? 適當(dāng)讓步適當(dāng)讓步法法產(chǎn)產(chǎn) 品品 優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn) 法法 所謂所謂 “一分錢一分貨一分錢一分貨 ”高質(zhì)即高價(jià)。誰知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開地說，客人從外面提了一包糖喜笑顏開地說：： “托你們的福，我請(qǐng)吃糖。服務(wù)小姐被他這舉動(dòng)嚇住了，以為無意中又惹他生氣了。 ”客人一聽，客人一聽，轉(zhuǎn)身往大廳走。于是，她笑臉招呼：呼： “先生，您好！您的運(yùn)氣真好，這個(gè)先生，您好！您的運(yùn)氣真好，這個(gè)車次的票好緊張，只剩車次的票好緊張，只剩 3張，全讓我拿來張，全讓我拿來了，看來先生您要發(fā)財(cái)了。? 第二天早上，客人來取票，商務(wù)文員總第二天早上，客人來取票，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺(tái)灣客人的經(jīng)驗(yàn)，就是臺(tái)灣結(jié)以住接待臺(tái)灣客人的經(jīng)驗(yàn)，就是臺(tái)灣人喜歡別人說吉利話。 ”“對(duì)，這樣的態(tài)度就對(duì)，這樣的態(tài)度就好??！好?。?”客人臉上露出笑意，滿意離去。沒想到客人火了， “什什么萬一萬一，你們是為客人服務(wù)的，就么萬一萬一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說！不能這樣說！ ”這時(shí)，商務(wù)文員感到自己這時(shí)，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說：口氣不妥，立即說： “我們一定盡最大努我們一定盡最大努力設(shè)法給您買到?？腿苏?qǐng)吃糖客人請(qǐng)吃糖?一位臺(tái)灣客人到商務(wù)中心訂票，商務(wù)文一位臺(tái)灣客人到商務(wù)中心訂票，商務(wù)文員擔(dān)心客人要求的車次軟臥票買不到，員擔(dān)心客人要求的車次軟臥票買不到，一再強(qiáng)調(diào)一再強(qiáng)調(diào) “萬一萬一 ”。 ”臺(tái)灣客人聽臺(tái)灣客人聽后高興地吃下了服務(wù)員端來的兩碗面。面條是壽誕美味，象征著身體健康。面條又軟又長，象征著友誼連綿不斷。大堂副理巧妙地回答說： “進(jìn)進(jìn)了酒店怎么能沒飯吃呢？只是我們尊重賓客了酒店怎么能沒飯吃呢？只是我們尊重賓客，所以主動(dòng)提供面條，作為第一餐的禮物?？腿藳]聽懂，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來店住，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來店住宿就吃不上飯。服務(wù)員主動(dòng)介紹說，為了讓客人及時(shí)用餐，就不上飯了，請(qǐng)吃面條吧。面條象征友誼面條象征友誼?兩位臺(tái)灣客人住進(jìn)酒店，已過午夜，就餐困兩位臺(tái)灣客人住進(jìn)酒店，已過午夜，就餐困難。小黃也為自己這句話收到意外的效果而興奮不已，己這句話收到意外的效果而興奮不已，于是，大家都禁不住大笑起來。 ”小小黃話還未說完，只見客人猛一抬頭，大黃話還未說完，只見客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說道：說道： “很好，很好！很好，很好！ ”顯然，客人為自顯然，客人為自己成為己成為 “偉人偉人 ”而高興之極。 ”他表示同意，然后接過筆，側(cè)過身子他表示同意，然后接過筆，側(cè)過身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫什么，并自言自語道：黃看到他寫什么，并自言自語道： “很久很久 很久以前很久以前 ……” 好像在說他出生在很久以好像在說他出生在很久以前，小黃于是接過客人話題說道：前，小黃于是接過客人話題說道： “很久很久很久以前，一個(gè)偉大的人物誕生了。 “就這么辦就這么辦吧。 ”小黃一小黃一邊說一邊把筆和紙遞給客人。 “真的嗎？真的嗎？ ”他說，他說， “但是但是我不想告訴你，怎么辦呢？我不想告訴你，怎么辦呢？ ”小黃見客人總小黃見客人總算沒把話說絕，便乘機(jī)說道：算沒把話說絕，便乘機(jī)說道： “可以，但我可以，但我有一個(gè)主意，那就是用筆寫下它。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道：道： “那已不再是個(gè)秘密，你妻子知道，上那已不再是個(gè)秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？帝也知道，不是嗎？ ”客人忽然用一種奇異客人忽然用一種奇異的神情看著小黃。然而，如果什么都不說，更加令人尷尬。并向客人詢問出生年月，客人聽后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚人聽后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚訝地說：訝地說： “為什么，你知道那可是我的秘為什么，你知道那可是我的秘密！密！ ”小黃一聽，客人竟玩起了幽默，小黃一聽，客人竟玩起了幽默， 頓時(shí)叫苦。在客人離開總臺(tái)之前小黃請(qǐng)客人再給看在客人離開總臺(tái)之前小黃請(qǐng)客人再給看一下護(hù)照。高興之余，小黃竟然把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。在登記時(shí)，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的時(shí)，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。幽默解難幽默解難 行李員拉開門，一位高大魁偉的客人行李員拉開門，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進(jìn)來。此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機(jī)，是不作為酒店的總經(jīng)理日理萬機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來訪客人，一般可能隨時(shí)接待所有來訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。 ”劉總一聽，就明白了接待劉總一聽，就明白了接待員的用意，于是從容地決定是否接見這員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。 ”于于是是 C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著接聽，接著 C只好直接撥通劉總辦公室電只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽，由于當(dāng)著客人的話，正好是劉總接聽，由于當(dāng)著客人的面，面， C靈活地對(duì)劉總說：靈活地對(duì)劉總說： “您好，我是前您好，我是前臺(tái)接待員，請(qǐng)問劉總在嗎？有某單位某臺(tái)接待員，請(qǐng)問劉總在嗎？有某單位某某先生找他。 C又說：又說：“先生請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系一下。例三：一位先生來到總臺(tái)說要找酒店劉總例三：一位先生來到總臺(tái)說要找酒店劉總，接待員，接待員 C有禮貌地問到：有禮貌地問到： “好的，先生好的，先生，請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？，請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？ ”客人報(bào)上了自己的單位與姓名。此例中接待員處理方式不對(duì)，正此例中接待員處理方式不對(duì)，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知確的方
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