煙草企業(yè)總臺銷售服務語言專題培訓-展示頁
2025-03-06 16:15本頁面
【正文】 客人 而隨意許愿承諾，開空頭支 票必將弄巧成拙。 說話用詞不當引起 客人反感、不悅，因此不是服務語言。 與客人交談中，問客人年齡、 婚姻或薪金情況等都不是服務語 言，違反了“局限性”，超出了服 務工作的范圍。 聽了客人 話語不滿意，回一句“你這人真怪”， 不是服務語言，“你這人”含貶義， 是鄙稱，不是說“您”而是說“你”也 是不尊重，再講“怪”是三重不尊重， 違反了“尊敬性”。 客人叫喚服務員時， 你反問一句“干什么？”不是服務 語言，因為客人叫喊已經被動了， 再反問“干什么”表現了不耐煩情 緒，違反了“主動性”。 言語含糊，語音不清 晰，客人聽不懂，違反了“明了 性”，不是服務語言。服務語言的“六要” ?、 明了性 ?、局限性 ?、主動性 ?、愉悅性 ?、尊敬性 ?、兌現性 以上述特點對照，反之“六不要”。 明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者 重復反問。 主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋 覓服務對象。 尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用 鄙稱，多使用敬語，如“你”都要加 “心”字底，以“您”相稱。 局限性：服務語言的內容局限于服務工作 范圍，不可隨意出界，如與客人 談得投機，稍有出界，應及時返 回。 愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多 用美詞雅句，文質彬彬，造成一種高雅 的文化氣氛，客人進入酒店受到感染， 愉悅心情油然而生。 如當客人退房時服務員發(fā)現什么物品少 了，劈頭就問：“某某東西不見了，你拿 了沒有？”這就違反了“愉悅性”。 客人離店 時隨便說一句：“下次您來， 給予優(yōu)惠”。當晚一位自稱為該先生妻子的女士來酒店總臺查找這位客人，接待員 A通過電腦得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現在找他有急事，要求接待員仔細查找，此時 A靈機一動，說：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。于是 A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍都沒結果也就離開了。 此例中接待員處理方式不對，正確的方法應該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大堂副理職權范圍，再由大堂副理以適當方式知會總經理或當值總經理。 C又說：“先生請您稍等，我為您聯系一下?！眲⒖傄宦牐兔靼琢私哟龁T的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。 幽默解難 行李員拉開門，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進來。高興之余，小黃竟然把護照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。并向客人詢問出生年月，客人聽后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚訝地說：“為什么，你知道那可是我的秘密！”小黃一聽，客人竟玩起了幽默， 頓時叫苦。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道：“那已不再是個秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？”客人忽然用一種奇異的神情看著小黃?！毙↑S一邊說一邊把筆和紙遞給客人。
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