某企業(yè)總臺(tái)銷售服務(wù)語言專業(yè)培訓(xùn)-展示頁
2025-03-14 11:12本頁面
【正文】 于情面只好同意了，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。” A來到后臺(tái)，通過電話告知 3213客人前臺(tái)有人找他，此客人問明情況后表示回避。時(shí)過境遷，如何 兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言 ? 面客請示技巧 例一：一位先生入住 3213房，要求為保密房。 ? 兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得 到，不能為了一時(shí)討好客人 而隨意許愿承諾，開空頭支 票必將弄巧成拙。 說話用詞不當(dāng)引起 客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。 與客人交談中，問客人年齡、 婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語 言，違反了“局限性”，超出了服 務(wù)工作的范圍。 聽了客人 話語不滿意，回一句“你這人真怪”， 不是服務(wù)語言，“你這人”含貶義， 是鄙稱，不是說“您”而是說“你”也 是不尊重，再講“怪”是三重不尊重， 違反了“尊敬性”。 客人叫喚服務(wù)員時(shí)， 你反問一句“干什么？”不是服務(wù) 語言，因?yàn)榭腿私泻耙呀?jīng)被動(dòng)了， 再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情 緒，違反了“主動(dòng)性”。 言語含糊，語音不清 晰，客人聽不懂，違反了“明了 性”，不是服務(wù)語言。服務(wù)語言的“六要” ?、 明了性 ?、局限性 ?、主動(dòng)性 ?、愉悅性 ?、尊敬性 ?、兌現(xiàn)性 以上述特點(diǎn)對照，反之“六不要”。 ? 明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者 重復(fù)反問。 主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問客人，尋 覓服務(wù)對象。 ? 尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用 鄙稱，多使用敬語，如“你”都要加 “心”字底，以“您”相稱。 ? 局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作 范圍，不可隨意出界，如與客人 談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返 回。 ? 愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多 用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅 的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染， 愉悅心情油然而生。 如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少 了，劈頭就問：“某某東西不見了，你拿 了沒有？”這就違反了“愉悅性”。 客人離店 時(shí)隨便說一句：“下次您來， 給予優(yōu)惠”。當(dāng)晚一位自稱為該先生妻子的女士來酒店總臺(tái)查找這位客人，接待員 A通過電腦得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細(xì)查找，此時(shí) A靈機(jī)一動(dòng)，說：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。于是 A來到前臺(tái)再次對該女士說查無此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。 ? 此例中接待員處理方式不對，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理來處理，如超越大堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)方式知會(huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。 C又說：“先生請您稍等，我為您聯(lián)系一下。”劉總一聽，就明白了接待員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。 ? 幽默解難 行李員拉開門，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進(jìn)來。高興之余，小黃竟然把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。并向客人詢問出生年月，客人聽后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚訝地說：“為什么，你知道那可是我的秘密！”小黃一聽，客人竟玩起了幽默， ? 頓時(shí)叫苦。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道：“那已不再是個(gè)秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？”客人忽然用一種奇異的神情看著小黃?！毙↑S一邊說一邊把筆和紙遞給客人?！彼硎就猓缓蠼舆^筆，側(cè)過身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫什么，并自言自語道：“很久 ? 很久以前 …… ”好像在說他出生在很久以前，小黃于是接過客人話題說道：“很久很久以前，一個(gè)偉大的人物誕生了。小黃也為自己
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