【正文】 卡應(yīng)該人手一份。散客接待服務(wù)）信息儲存 請行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房，同時將入住房號通知房務(wù)中心。 提前準(zhǔn)備團(tuán)隊鑰匙卡、歡迎卡、餐券、宣傳品等，并裝入信封內(nèi)；控制已預(yù)排好的客房。當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團(tuán)隊領(lǐng)隊的名字、 x、單位和特殊事項，并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。團(tuán)隊接待服務(wù)程序）迎候客人團(tuán)隊客人抵店時，大堂副理及銷售部的聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊客人引領(lǐng)到團(tuán)隊接待處，并向客人表示歡迎和問候 ,根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員告知團(tuán)隊領(lǐng)隊及客人有關(guān)事宜，其中包括早、中、晚餐地點及酒店其他設(shè)施，是否安排叫醒服務(wù)及離店要求等有關(guān)事項。團(tuán)隊接待服務(wù)程序）填單，驗證，分房 詢問客人以何種方式結(jié)算，房間是否開外線、雜項收費方式（如果領(lǐng)隊確認(rèn)是入房帳結(jié)算，需請領(lǐng)隊協(xié)助提供可入房帳客人的名單，并在入住單上注明其簽名模式方便客人消費），待確認(rèn)以上內(nèi)容后請領(lǐng)隊在入住單上簽名確認(rèn)，如團(tuán)隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單。“”團(tuán)入住時，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先進(jìn)房，留下領(lǐng)隊及陪同辦理入住登記即可。團(tuán)隊接待服務(wù)程序）信息儲存與傳遞接待客人完畢后，將入住團(tuán)隊的信息輸入電腦，包括離店時間、客人數(shù)、房數(shù)等，并將該團(tuán)領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心（開陪同房前一定要先通知樓層，旅行社陪同按合同規(guī)定只提供床位，費用以床位計算，通常一間房可以安排兩至三個陪同床位，在安排床位時要注意技巧，一般安排同類旅行社陪同一起、或司機(jī)與司機(jī)、地陪與地陪一起）。將團(tuán)隊接待單或相關(guān)服務(wù)要求送往有關(guān)部門，同時制作團(tuán)隊主賬單及個人消費分賬單，送收銀處。()是酒店的貴賓，是對酒店影響較大的客人，這類客人通常包括同行業(yè)的高層管理者和職位較高或社會影響較大的政界、文化界、體育界的名人等。接待服務(wù)程序）客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作 分房時注意，客房必須是清潔過的空房，千萬不能預(yù)分第二天才離店的客房。夜班總臺員工必須準(zhǔn)備好所有第二天將抵達(dá)的客人抵達(dá)通知單，以及 “入住登記表 ”和 “入住歡迎卡 ”?？偱_領(lǐng)班根據(jù)所分配的房號，制作房卡 (鑰匙 )。接待服務(wù)程序）客人抵達(dá)前大堂副理的準(zhǔn)備工作 審閱當(dāng)天客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房的房型、抵離日期、房價、抵達(dá)時間，以及其他特殊要求是否落實無誤。查房主要檢查以下幾個方面：衛(wèi)生狀況、小酒吧是否按規(guī)定的數(shù)量放置、電視機(jī)的節(jié)目頻道是否與電視指南不符、布置規(guī)格是否落實、房內(nèi)的物品擺設(shè)是否齊全、位置是否正確、電話號碼及線路是否正確、所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常。級客人分配禮賓員，準(zhǔn)備專用電梯迎接客人進(jìn)房。 大堂副理根據(jù)接待規(guī)格要求，在客人抵達(dá)前分鐘通知有關(guān)接待人員前來大廳等候，并告知接待人員客人具體抵達(dá)時間。大堂副理須保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)做好準(zhǔn)備待命。根據(jù)酒店需要，提前分鐘準(zhǔn)備專用電梯，由大堂副理負(fù)責(zé)指定迎賓員開電梯。客人抵達(dá)酒店時，由保安開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本酒店。負(fù)責(zé)接待的常務(wù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。客房部經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。在貴賓入住分鐘內(nèi)，根據(jù)客人人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。總臺、總機(jī)、房務(wù)中心要熟悉客人的房號、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來的電話時，應(yīng)立即稱呼客人的姓氏、職位，為客人提供服務(wù)。接待服務(wù)程序）信息儲存 在電腦中注明客人以提示其他部門或人員注意。 所有客人入住時的帳單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯，如有問題應(yīng)提前解決。大堂副理通知禮賓員收取客人行李的時間。當(dāng)客人到達(dá)總臺收銀處時，由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。 商務(wù)行政樓層接待程序）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層，商務(wù)樓層被譽為 “店中之店 ”。另外，在商務(wù)樓層通常還設(shè)有客人休息室、會客室、咖啡廳、報刊資料室、商務(wù)中心等，因此商務(wù)樓層集酒店的總臺登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。商務(wù)行政樓層接待程序）準(zhǔn)備工作 商務(wù)行政樓層接待程序）客人入住接待客人在大堂副理或 (客戶關(guān)系主任 )陪同下走出電梯來到商務(wù)樓層服務(wù)臺后，行政樓層經(jīng)理或主管應(yīng)微笑站立迎客并自我介紹，請客人在接待臺前坐下。主動介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)項目，包括早餐時間、下午茶時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議室租用服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、免費熨衣服務(wù)、委托代辦以及擦鞋服務(wù)等。走在客人左前方或右前方引領(lǐng)客人進(jìn)房間；告訴客人如何使用房卡，同時將歡迎卡交給客人；介紹房內(nèi)設(shè)施，預(yù)?？腿司幼∮淇?。 商務(wù)行政樓層接待程序）歡迎茶服務(wù) 事先準(zhǔn)備茶壺、帶墊碟的茶杯、一盤干果或巧克力糖果餅干和兩塊熱毛巾。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。將需要補(bǔ)充鮮花、水果的房間在住店客人名單上做好標(biāo)記。做好記錄，根據(jù)次日預(yù)抵店名單填寫申請單，以備用。根據(jù)客人的口味、喜好補(bǔ)充；補(bǔ)充時，要將不新鮮的花和水果撤出，更換用過的刀叉。稱呼客人姓名并禮貌地招呼客人；引領(lǐng)