總臺接待服務概述-wenkub
2023-03-20 13:06:27 本頁面
【正文】 工作。本單元中入住接待服務僅指總臺接待員的入住接待服務。⑤ 客人離店時，前廳未收回房間鑰匙，客人再次返回房間，而總臺房態(tài)已轉(zhuǎn)換成走客房。產(chǎn)生客房狀況差異的原因：① 客人入住后，前廳未能及時將空房轉(zhuǎn)換成住客房。 客房狀況顯示系統(tǒng) ,是指用電腦操作系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的信息管理系統(tǒng)，具有查詢客房類別、客房房態(tài)、客房消費等功能，可查詢在住、當日入住、預計離店、預計抵達等客人資料。由于出租率下降，酒店為節(jié)約能源、減少成本或利用淡季改造、維修、保養(yǎng)客房，常采用相對集中排房，關閉一些樓層的措施。總臺接待員在接到客人退房離店信息后，應及時將住客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成走客房狀態(tài)，并通知客房部。換房是將客人調(diào)換出的客房由住客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成走客房狀態(tài)，調(diào)換進的客房由空房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成住客房狀態(tài)。必要時應提前一天完成排房工作并把接待要求以書面形式通知到有關部門。酒店提前為大型團體客人（如參加國際會議的客人）預留的其所需要的客房。BaoMi房。住店客人正在使用的客房?？腿艘呀Y(jié)帳離店，房間正在清掃之中。⒄ ⒃ 攜少量行李的住客房。)無行李房。(⑾ (⑽ ⑼ 客房狀態(tài)控制)客房狀態(tài)的類型⑻ )待修房。）已清潔的住客房。）未清潔的空房。總臺接待工作主要包括接待準備工作、為不同類型客人辦理入住登記手續(xù)；總臺為住店客人所提供的接待服務，具有面對面接觸、規(guī)程嚴謹、內(nèi)容多且復雜、工作效率高等特點，而且對前廳客房銷售、協(xié)調(diào)服務、建賬結(jié)賬、客史建檔等項工作產(chǎn)生重要的影響。第四章 賬戶與復式記賬 總臺接待服務概述）熟悉相關客房狀況報表。）做好團隊抵店前核對工作。） ）已清潔的空房 ⑶ （ ⑸ 硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修。)預計退房。((()拒絕服務。⒁ ()(⒅ ⒆ （ 客房狀態(tài)控制)入住。接待員還應開具客房變更通知單下發(fā)有關部門，作為換房、轉(zhuǎn)換房態(tài)的憑證。待修房。此時，前廳根據(jù)酒店規(guī)定，將關閉樓層的客房轉(zhuǎn)換到保留房或關閉樓層的狀態(tài)。客房狀態(tài)控制)客房狀態(tài)的控制()制作客房狀態(tài)控制表格客房狀態(tài)控制)客房狀態(tài)的控制()其次是做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性。客房狀況差異是指前廳部記錄、顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不相符合的狀況。② 客人已結(jié)賬離店，前廳未能及時將住客房轉(zhuǎn)換成走客房。⑥ 客人提前結(jié)賬，但并未退房，前廳已將房態(tài)轉(zhuǎn)換成走客房。 【業(yè)務鏈接 — 】入住接待服務一般流程【業(yè)務鏈接 — 】證件的種類散客接待服務）歡迎客人 接待有預訂散客：當詢問到客人是有預訂散客時，將客人提供的信息與預訂單上的內(nèi)容認真核對，對于已付定金的客人，應向客人重申確認已收到的定金數(shù)額，并進一步了解客人實際情況與預訂是否有變更。散客接待服務）為客人辦理入住手續(xù) 對于有預訂的貴賓或?？停频暌呀?jīng)掌握較完整的資料，準備工作可以做得更充分具體，提前準備登記表、歡迎卡、鑰匙卡，并裝入信封，查驗身份證件后，只需在登記表上簽名確認即可；對于貴賓提供專人引領、先入房間，在房內(nèi)辦理登記手續(xù)的特殊禮遇。入住登記完畢后，詢問客人是否需要行李員幫助。接待客人完畢后，立即將所有有關信息輸入電腦，包括客人姓名的正確書寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等，檢查信息的正確性，并輸入客人的檔案中，登記卡要存放進客人入住檔案中，以便隨時查詢。團隊接待服務程序）準備工作根據(jù)團隊接待任務通知單中用房、用餐及其他要求，在抵店前進行預排房并確認。 禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。請領隊提供入住客人名單，查驗團體簽證或個人身份證件，對所有團員有效證件進行登記、掃描，境外人員需要一一填寫境外人員臨時登記表，境內(nèi)人員需要填寫團隊資料登記表。 有的酒店將這類客人又進行劃分，分為、等等，接待服務程序較之一般入住客人的接待，要求更加規(guī)范和嚴格，通常由酒店成立專門接待組，確定接待規(guī)格與接待程序。如果客房緊張，分房順序為：首先分給級、級客人等依次類推。 所有房必須在客人抵達至少小時前，按照房檢查單，仔細檢查一遍。任何臨時的更改，都必須及時通知相關部門。若客人由酒店派專車迎接，酒店代表接到客人后應立即通知大堂副理客人抵店的時間。接待服務程序）客人抵達時的迎接與入住登記 客房部經(jīng)理率當班管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎接。大堂副理負責保證客人行李正確無誤地送至客房。 為客人建立檔案，并注明身份，作為日后訂房和查詢的參考資料。大堂副理通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理及其他有關部門經(jīng)理在大廳歡送客人。退房結(jié)束，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別，必要時通知有關部門經(jīng)理列隊歡送。住在商務樓層的客人，不必在總臺辦理住宿登記，客人的住宿登記、結(jié)賬等直接在商務樓層由專人負責辦理。接待員應主動邀請新入住客人接受早餐、下午茶或雞尾酒的服務。稱呼客人的姓名，表示問候并介紹自己；同時，將熱毛巾和茶水送到客人面前。商務行政樓層接待程序）鮮花、水果服務依據(jù)確認的抵店客人名單準備好總經(jīng)理歡迎卡、商務行政樓層歡迎卡。提醒：鮮花、水果一定要保證質(zhì)量。商務行政樓層接待程序）早餐服務 統(tǒng)計早餐用餐人數(shù)，做好收尾工作，配合客房部服務員做好場地清理工作。注意
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