酒店總臺銷售服務(wù)語言培訓(xùn)-wenkub
2023-01-28 11:41:35 本頁面
【正文】 ，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進來。 C又說：“ 先生請您稍等，我為您聯(lián)系一下。于是 A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。 客人離店 時隨便說一句：“下次您來， 給予優(yōu)惠”。 愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多 用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅 的文化氣氛，客人進入酒店受到感染， 愉悅心情油然而生。 尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用 鄙稱，多使用敬語，如 “ 你 ” 都要加 “ 心 ” 字底，以 “ 您 ” 相稱。 明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者 重復(fù)反問。 言語含糊，語音不清 晰，客人聽不懂，違反了 “ 明了 性 ” ，不是服務(wù)語言。 聽了客人 話語不滿意，回一句 “ 你這人真怪 ” ， 不是服務(wù)語言， “ 你這人 ” 含貶義， 是鄙稱，不是說 “ 您 ” 而是說 “ 你 ”也 是不尊重，再講 “ 怪 ” 是三重不尊重， 違反了 “ 尊敬性 ” 。 說話用詞不當(dāng)引起 客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。時過境遷，如何 兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言 面客請示技巧 例一：一位先生入住 3213房，要求為保密房。 ? 此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當(dāng)，靈活地避開了訪客向住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪呢！ 例二：一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價六折，接待員 B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實該客人與總經(jīng)理只是一面之交。 ”于是 C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著 C只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽，由于當(dāng)著客人的面， C靈活地對劉總說： “ 您好，我是前臺接待員，請問劉總在嗎？有某單位某某先生找他。在登記時，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。然而，如果什么都不說，更加令人尷尬。 “ 就這么辦吧。 面條象征友誼 ? 兩位臺灣客人住進酒店，已過午夜，就餐困難。面條又軟又長，象征著友誼連綿不斷。沒想到客人火了，“什么萬一萬一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說！”這時，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說：“我們一定盡最大努力設(shè)法給您買到。 ” 客人一聽，轉(zhuǎn)身往大廳走。對于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認(rèn)識到的。 例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。 ” 又如另一位接待員是這樣講的： “ 這
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1