四總臺(tái)服務(wù)-wenkub
2023-03-27 04:31:20 本頁(yè)面
【正文】 準(zhǔn)備好入住登記所需的表格、用具，準(zhǔn)備好鑰匙，查看客人是否有提前到達(dá)的郵件等。 飯店常為重要客人提供特別的服務(wù)和禮節(jié)，如事先預(yù)留客房、免費(fèi)享受接機(jī) /接車服務(wù)、在客房辦理登記手續(xù)及安排專人迎接等。 公司客戶（ CIP）（ Commercially Important Person）。如預(yù)抵店客人要求為嬰兒配備嬰兒床，接待員（主管）則應(yīng)為客人預(yù)先安排房間，然后讓客房部準(zhǔn)備嬰兒床并將其放到指定的房間；客房部還應(yīng)適當(dāng)為客人準(zhǔn)備一些嬰兒用品，如爽身粉等。 在核對(duì)房態(tài)報(bào)告和預(yù)抵店客人名單時(shí)，作為接待處的管理人員，應(yīng)該清楚以下兩件事情，并采取相應(yīng)的措施： 飯店是否有足夠的房間去接待預(yù)抵店客人，飯店還剩余多少可出租的房間去接待無訂房而直接抵店的散客（ Walkin Guests）。 事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?09房間是套間，惟獨(dú)四層的 09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。實(shí)習(xí)生 A下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生 B。晚上客人到店，接班的前臺(tái)接待員 B沒有檢查上班前實(shí)習(xí)生 A安排的房號(hào)，就為客人辦理了住店手續(xù)。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。 3．賓客歷史檔案（ Guest History Record） 賓客歷史檔案簡(jiǎn)稱 “ 客史檔案 ” 。這一切工作都必須在客人抵店前做好。主要指大公司、大企業(yè)的高級(jí)行政人員、旅行社和旅游公司職員、新聞媒體工作者等。由于以上客人較為重要，飯店常把預(yù)抵店重要客人名單印發(fā)至前廳各部門及飯店相關(guān)對(duì)客服務(wù)部門，讓他們?cè)诮哟?wù)過程中多加留意。 二 、入住登記程序 散客（ VIP除外）的入住登記程序 貴賓 VIP的入住登記程序 長(zhǎng)住客的入住登記程序 團(tuán)隊(duì)的入住登記程序 主動(dòng)問候 詢問客人有無預(yù)訂 有 詢問其預(yù)訂日期和姓名 查找預(yù)訂記錄 辦理入住手續(xù) （預(yù)先準(zhǔn)備好的登記表， 核驗(yàn)付款方式，核對(duì)證件） 無 征求客人需要何種房間， 介紹情況 請(qǐng)客人填寫入住登記單 核對(duì)入住登記單、證件 收取押金 通知各有關(guān)部門客人已入住 改變房態(tài)，在電腦內(nèi)填寫完整入住信息 發(fā)放鑰匙、房卡 ?入住登記程序的核心是什么？入住登記程序中最重要，最不可缺少的是哪一個(gè)環(huán)節(jié)？其次是那個(gè)環(huán)節(jié)？再次是哪個(gè)環(huán)節(jié) ?為什么？ ?核心是收取押金 ?其次是登記并掃描客人的有效證件 ?再次是及時(shí)輸入客人的有效信息，改變房態(tài) ?有的酒店押金是在全部房費(fèi)的基礎(chǔ)上再多收一天的房費(fèi)做押金。 ?簽證包括的基本內(nèi)容有：簽證種類，簽證代號(hào)，有效次數(shù)，停留期限，簽發(fā)機(jī)構(gòu)，簽發(fā)地點(diǎn)，姓名，出生日，護(hù)照號(hào)碼，簽發(fā)日期，簽證官員簽字蓋章，入出境 (過境 )目的，簽證費(fèi)用。 ?公務(wù)簽證 (U)：發(fā)給持公務(wù)護(hù)照、官員護(hù)照、特別護(hù)照的人。又分 D、 Z、 X、F、 L、 G、 C、 J— J— 2 ? 定居簽證（ D） ? 職業(yè)簽證（ Z） ? 學(xué)習(xí)簽證（ X） ? 訪問簽證（ F） ? 旅游簽證（ L） ? 過境簽證（ G） ? 乘務(wù)簽證（ C） ? 記者簽證（ J） J1簽證發(fā)給申請(qǐng)常駐中國(guó)的記者； J2簽證發(fā)給臨時(shí)前往中國(guó)采訪的記者。 （一）排房順序 團(tuán)體客人 重要客人 保證類預(yù)訂客人 要求延期離店客人 普通預(yù)訂客人 常客 無預(yù)訂散客 不可靠的預(yù)訂客人 （二）排房藝術(shù) 要盡量使會(huì)議及團(tuán)體客人住在相同或相近樓層 對(duì)于殘疾、年老和帶小孩的客人，應(yīng)盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間 把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層 對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹? 不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近房間 注意排房忌諱 第 二 節(jié) 入住登記中常見問題的處理 ?入住時(shí)發(fā)現(xiàn)更便宜的促銷價(jià) ?做了預(yù)訂卻找不到 ?忘帶有效證件或簽證過期 ?客人押金不夠 ?客人嫌手續(xù)繁瑣不愿填寫登記單 ?客人客人 辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 ?旅游旺季，住店客人要求延住 1. 向客人解釋酒店困難 ， 求得客人的諒解 ， 為其聯(lián)系其他酒店 。 第三節(jié) 總臺(tái)收銀業(yè)務(wù) 一、房?jī)r(jià)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方式 《 中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范 》 (2023年中國(guó)旅
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