前臺(tái)服務(wù)40個(gè)怎么辦-wenkub
2023-03-07 14:44:34 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)臺(tái)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開(kāi)。當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話(huà)，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。當(dāng)客人要求我們代找親友時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱心幫助，一般情況是通過(guò)電話(huà)幫助尋找，所以要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)清楚要找親友的姓名、地址、單位、電話(huà)號(hào)碼和與親友的關(guān)系，有何事情告知對(duì)方等。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。”不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話(huà)而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人?！边@樣會(huì)使客人失望和不滿(mǎn)意，如確實(shí)自己不清楚的事，應(yīng)設(shè)法打聽(tīng)清楚后再答復(fù)客人?？腿嗽?xún)問(wèn)時(shí)，服務(wù)員雙目要注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽(tīng)以示謙恭有禮。” ４在電話(huà)中，對(duì)方有事需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)怎么辦？ ?在電話(huà)中，對(duì)方有事要求幫忙轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，要集中精神耐心聽(tīng)清楚，并認(rèn)真做好記錄?！辈荒苤活欁呗?，視而不風(fēng)毫無(wú)表示。如果我們能夠注意講話(huà)的態(tài)度及語(yǔ)言藝術(shù)，不但不會(huì)使客人反感，反而會(huì)使客人感到服務(wù)員對(duì)客人是負(fù)責(zé)的，住在這里是安全的。前臺(tái)服務(wù) 40個(gè)怎么辦 １新來(lái)的客人到服務(wù)臺(tái)取房卡而自己又不認(rèn)識(shí)他時(shí)怎么辦？ ? 新來(lái)的客人到服務(wù)臺(tái)取鑰匙而自己又不認(rèn)識(shí)客人時(shí)，為了安全、謹(jǐn)慎起見(jiàn)，應(yīng)態(tài)度和藹，語(yǔ)調(diào)柔和地詢(xún)問(wèn)客人的姓名：“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）貴姓？”客人回答后應(yīng)該核對(duì)姓名是否相符。 2在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)怎么辦？ ? 在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，如相遇見(jiàn)時(shí)應(yīng)講：“ X X 先生（小姐），很高興見(jiàn)到你，您好嗎？”這樣會(huì)使人感到分外親切。待聽(tīng)完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏。對(duì)客人詢(xún)問(wèn)的事，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。 ６當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)正在聽(tīng)電話(huà)，而又有客人來(lái)到面前時(shí)怎么辦？ ?當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)正在接電話(huà)而又有客人來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)員要起立，點(diǎn)頭示 意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。 ７當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？ ? 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢?。?jīng)過(guò)聯(lián)系是否找到，都要給客人回復(fù)，必要時(shí)做好記錄以備日后核查。如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話(huà)，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙? 10 客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)怎么辦？ ? 客人出現(xiàn)不禮貌的行為的事不多，只是極個(gè)別。如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃? 12 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ ?發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的情況下，征求客人的意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。 ? 客人的書(shū)面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書(shū)面上的意見(jiàn)加以分析，好的意見(jiàn)要采納并改正?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔。（ 4）如示解決，應(yīng)向上反映，并作情況記錄，留作資料備查。（ 4）要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。作為我們，如果能虛心傾聽(tīng)投訴意見(jiàn)，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般來(lái)說(shuō)，客人的不滿(mǎn)就會(huì)開(kāi)始消失。（ 3）不論客人是口頭還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施或馬上修理。（ 5）對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。”就會(huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來(lái)困難。如“實(shí)在對(duì)不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)”、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。不要單獨(dú)和客人拍照，事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過(guò)，虛心聽(tīng)取其意見(jiàn)。盡可能消除客人的誤解或意見(jiàn)。因此，這是決不允許的。并將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。而我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮。應(yīng)及時(shí)與住房部聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間，如果房間緊張，一時(shí)無(wú)法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋?zhuān)⒈硎敬挥锌辗繉ⅠR上為其調(diào)換。 27 客人反映電話(huà)老是掛不通時(shí)怎么辦？ ? 首先要了解清楚客人是否掌握掛發(fā)電話(huà)的方法，如果是客人未掌握掛發(fā)電話(huà)的方法時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹使用方法。 28 工作時(shí)間親友掛電話(huà)找你時(shí)怎么辦？ ? 一般情況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人電話(huà)，所以要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話(huà)。不管是哪個(gè)部門(mén)的過(guò)錯(cuò)，也不能互相埋怨或指責(zé)，要維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。 31
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