飯店前臺服務與管理-wenkub
2023-04-26 22:08:02 本頁面
【正文】 1952年 4月 25日，歐洲金鑰匙組織成立， 1972年該組織發(fā)展成為一個國際性的組織。 ? 1997年中國申請加入國際飯店金鑰匙組織，成為第 31個成員國?？茖W的預訂系統(tǒng)能為飯店提供穩(wěn)定的、長期的客源，為飯店帶來利潤。受理時，應注意弄清賓客的抵店時間或所乘航班、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至當日 18： 00（取消預訂時限），以免在用房緊張時引起不必要的糾紛。否則雙方都將承擔相應的經(jīng)濟責任。 2．維修狀態(tài)（ OutofOrder） 指客房設(shè)施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱“ OOO”房。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。飯店為追求理想的客房經(jīng)濟效益，有必要實施有效的超額預訂。 超額預訂（ Over Booking） ? 飯店應根據(jù)長期以來的預訂資料分析預訂取消率、預期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預訂率。 2．立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。 5．征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。所以酒店可在建設(shè)酒店網(wǎng)站的同時力爭與多家知名網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)（攜程、 E龍等）盡快建立合作關(guān)系，盡快吸引和培養(yǎng)大批高素質(zhì)的商務客戶。 – 會議室出租服務（預訂、銷售、文秘、茶水服務） – 電傳、傳真、電子郵件、上網(wǎng)服務 – 復印服務 – 打字服務 – 秘書服務 – 設(shè)備出租服務 – 翻譯（口譯，筆譯，同聲翻譯等） ? 商務中心的工作環(huán)境要求 ? 商務中心服務人員的素質(zhì)要求及培訓要求 ? 商務中心崗位職責 ? 商務中心工作程序及要求 總機 ? 總機的主要服務項目 ? 總機的工作環(huán)境要求 ? 總機人員的素質(zhì)要求及培訓要求 ? 總機房員工崗位職責 ? 總機工作程序及要求 第 7章 前臺部組織機構(gòu) 設(shè)置與員工管理 前臺部組織機構(gòu)設(shè)置概況 前臺部員工人數(shù)的核定及排班 前臺部員工的招收、培訓與考評 學習目標 ? 了解前臺部組織機構(gòu)設(shè)置的基本原則 ? 了解前臺部排班的基本方法 ? 掌握前臺部員工的招收與培訓的基本原則和方法 第 8章 前臺銷售管理 前臺銷售基礎(chǔ)知識 前臺柜臺推銷 學習目標 ? 了解前臺銷售的基礎(chǔ)知識及前臺報表的常識 ? 掌握前臺推銷報價的技巧、推銷技巧 前臺銷售基礎(chǔ)知識 ? 飯店前臺銷售特點 ? 飯店顧客對前臺服務的要求 ? 前臺主要報表 前臺柜臺推銷 ? 前臺推銷技巧 ? 向價格敏感型客人推銷的方法 ? 在接待業(yè)務高峰期的推銷技巧 ? 客人在柜臺要求打折的情景處理 第 9章 前臺服務質(zhì)量控制 與賓客投訴處理 前臺溝通與前臺質(zhì)量控制 客人投訴的處理 學習目標 ? 了解前臺溝通與協(xié)調(diào)的目的與方式、主要內(nèi)容 ? 了解前臺服務質(zhì)量控制的基本要求 ? 掌握賓客投訴處理的基本程序及常用方法 前臺溝通與前臺質(zhì)量控制 ? 溝通的基本原理 ? 溝通原理在飯店管理中的具體應用 ? 前臺部與飯店其他各部門的溝通、協(xié)調(diào) ? 前臺的全面質(zhì)量控制 客人投訴的處理 ? 投訴的定義 ? 投訴的種類 ? 投訴的原因 飯店方面原因 服務語言表達不當引起投訴；服務形象不佳引起投訴；服務技藝不夠嫻熟引起投訴；設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題引起投訴；管理不善引起投訴；其他方面的投訴 。 因此 ， 飯店對客人的投訴應給予足夠的重視 。 理智型投訴；發(fā)泄類投訴；補償型投訴 。 ? 專業(yè)預訂組織系統(tǒng) ? 中央預訂系統(tǒng) ? 專業(yè)預訂系統(tǒng) 預訂推銷 ? 預訂推銷的前提條件 崗前培訓、建立完善的客戶資料體系、制定明確的銷售政策 ? 預訂推銷的方式 ? 預訂推銷技巧 第 4章 接待業(yè)務管理 接待業(yè)務概述 入住接待程序 接待處日常服務及特殊情況處理 常用表格及使用要求 商務樓層服務 問訊服務 學習目標 ? 熟悉前臺接待業(yè)務 ? 掌握入住登記和退房服務的相關(guān)知識及程序 ? 培養(yǎng)前臺服務素質(zhì)和技巧 接待業(yè)務概述 ? 前臺接待服務（ Reception）是客人對飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象的地方，具有規(guī)程嚴謹、內(nèi)容多且復雜、工作效率高等特點，對飯店前臺的銷售客房、協(xié)調(diào)服務、信息收集、建立客賬與客史檔案等工作產(chǎn)生重要影響 ? 接待服務是前臺服務全過程的關(guān)鍵階段 ? 接待處與前臺其他崗位的關(guān)系 ? 接待員的素質(zhì)要求 ? 接
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