酒店前臺(tái)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt30頁(yè))-wenkub
2023-03-27 15:52:17 本頁(yè)面
【正文】 、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)理解 ? 服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。 ?服務(wù)意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù) 良好的禮儀、禮貌 酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性 ，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。 ?在服務(wù)中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。 （ 2）社交知識(shí)。 （ 6）服務(wù)技術(shù)知識(shí) （ 7）民俗學(xué)知識(shí) （ 8）生活常識(shí) ? 除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下： （ 1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。 （ 5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、其他管理人員的姓名。 （ 9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。 （ 2）詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。 （ 7）聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。 五、酒店電話接聽(tīng)服務(wù) 接聽(tīng)； 撥打。 （ 3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。 （ 3）當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題。 （ 7）在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭(zhēng)議，應(yīng)忍讓冷靜 （ 8） 日常工作中注意遵守紀(jì)律和禮貌。 14:56:5114:56:5114:563/27/2023 2:56:51 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 27日星期一 下午 2時(shí) 56分 51秒 14:56: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 2時(shí) 56分 51秒 下午 2時(shí) 56分 14:56: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:56:5114:56:5114:56Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 2時(shí) 56分 :56March 27, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 14:56:5114:56:5114:563/27/2023 2:56:51 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :56:5114:56:51March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時(shí) 56分 51秒 下午
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