前臺(tái)服務(wù)40個(gè)怎么辦-文庫吧資料
2025-02-20 14:44本頁面
【正文】 房將馬上為其調(diào)換。也顯示了我們的文明禮貌。而我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對(duì)待他，使其感到自己的失禮。 24 客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？ ?客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。并將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方離開現(xiàn)場(chǎng)。因此，這是決不允許的。同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。盡可能消除客人的誤解或意見。聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以消除客人的怒氣。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。 22 當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？ ? 我們常常教育員工，作為服務(wù)人員，不管是否有理，與客人爭(zhēng)吵是違背“賓客至上”的原則。不要單獨(dú)和客人拍照，事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 20 客人要求和你合影留念時(shí)怎么辦？ ?由于我們的服務(wù)工作做到熱情、有禮、主動(dòng)、周到，令客人十分滿意，客人在離館時(shí)往往要求和服務(wù)員合影留念。如“實(shí)在對(duì)不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)”、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 19 客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？ ?服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客人外出參觀、照相、看戲。”就會(huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難。 18 當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)怎么辦？ ? 客人一般是比較愛面子的，特別是身份較高的客人，因此當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)首先要考慮客人愛面子的心理，先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲的并注意語言藝術(shù)，如：“對(duì)不起， XX先生，因我們工作的疏忽，還有（酒水、洗衣、電話）單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”當(dāng)客人付錢后說：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝。（ 5）對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。（ 3）不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。對(duì)于客人的投訴應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（ 1）客人投訴時(shí)要耐心傾聽，讓客人把話說完，這樣就會(huì)使客人的情緒自然平靜下來。作為我們，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般來說，客人的不滿就會(huì)開始消失。（ 6）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。（ 4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（ 2）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。（ 4）如示解決，應(yīng)向上反映，并作情況記錄，留作資料備查。（ 2）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔。對(duì)于客人提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)。 ? 客人的書面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 14 客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦？ ? 客人向我們提出批評(píng)意見，大多數(shù)都是出于對(duì)我們企業(yè)的愛護(hù)，是善意的，如果客人向我們當(dāng)面提出批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)如客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的方法，事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 12 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ ?發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的情況下，征求客人的意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。 11 客人在大廳、走廊不小心摔倒時(shí)怎么辦？ ?當(dāng)客人在大廳或走廊不小心摔倒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，詢問客人有否跌傷，是否要請(qǐng)醫(yī)生。如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。如果是客人向服?wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們態(tài)度謙虛誠懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去。 10 客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)怎么辦？ ? 客人出現(xiàn)不禮貌的行為的事不多，只是極個(gè)別。如吸地毯，搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺(tái)，另一方面擺脫客人的糾纏。如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)?。要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避開客人的糾纏。經(jīng)過聯(lián)系
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