前臺(tái)服務(wù)40個(gè)怎么辦(編輯修改稿)
2025-03-06 14:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。（ 6）作好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。 18 當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)怎么辦？ ? 客人一般是比較愛面子的，特別是身份較高的客人，因此當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)首先要考慮客人愛面子的心理，先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲的并注意語(yǔ)言藝術(shù)，如：“對(duì)不起， XX先生，因我們工作的疏忽，還有（酒水、洗衣、電話）單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”當(dāng)客人付錢后說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝。”如果我們不是這樣做，在大庭廣眾之下，特別是客人與朋友一起時(shí)，直接對(duì)客人說(shuō)：“還有單據(jù)沒(méi)有付錢?！本蜁?huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來(lái)困難。同時(shí)也是有失禮貌的表現(xiàn)。 19 客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？ ?服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客人外出參觀、照相、看戲。當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對(duì)不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)”、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?？傊磳?shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人。 20 客人要求和你合影留念時(shí)怎么辦？ ?由于我們的服務(wù)工作做到熱情、有禮、主動(dòng)、周到，令客人十分滿意，客人在離館時(shí)往往要求和服務(wù)員合影留念。當(dāng)客人要求合影留念，首先應(yīng)表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬的拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言做到不至于使客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌啊２灰獑为?dú)和客人拍照，事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 21 為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？ ?由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，往往喜歡贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意，服務(wù)員首先要婉言謝絕，語(yǔ)言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示謝意，如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說(shuō)明情況。 22 當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？ ? 我們常常教育員工，作為服務(wù)人員，不管是否有理，與客人爭(zhēng)吵是違背“賓客至上”的原則。因此，萬(wàn)一遇到這種情況，應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離開。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過(guò)，虛心聽取其意見。同時(shí)注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說(shuō)明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以消除客人的怒氣。如果經(jīng)過(guò)了解是客人的誤會(huì)或我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能消除客人的誤解或意見。事后將事情的經(jīng)過(guò)以及處理的情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。 23 職工之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？ ? 服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方離開現(xiàn)場(chǎng)。如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過(guò)及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。并將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類似的事情再度發(fā)生。 24 客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？ ?客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。因?yàn)檫@樣就很容易發(fā)生沖突。而我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明的行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。 25 客人住下后，要求調(diào)房時(shí)怎么辦？ ? 當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因，是嫌房?。ù螅?，位置不好，還是房間設(shè)備有問(wèn)題或是其他原因。應(yīng)及時(shí)與住房部聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間，如果房間緊張，一時(shí)無(wú)法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示待一有空房將馬上為其調(diào)換。如客人提出的調(diào)房原因是房間設(shè)備有問(wèn)題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)通知有關(guān)維修人員來(lái)檢查維修，以維護(hù)賓館聲譽(yù)，提高房間的使用率，提高經(jīng)濟(jì)效益。 26 當(dāng)知道住房客人生日時(shí)怎么辦？ ? 客人的生日年月一般由前臺(tái)部和公關(guān)部掌握，長(zhǎng)住房客人的生日公關(guān)部會(huì)通知我們，但零散客人的生日公關(guān)部未有掌握，當(dāng)服務(wù)員知道時(shí)應(yīng)通知公關(guān)部，以便及時(shí)為客人準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花，待客人在房間時(shí)將蛋糕、鮮花連同總經(jīng)理名片一道送到房間，向客人表示熱情的祝賀：“ XX先生（小姐），祝您生日快樂(lè)，健康長(zhǎng)壽?！彼偷案怆S后要跟上餐刀、餐叉、碟子等，如有其他客人前來(lái)祝賀時(shí)服務(wù)員要熱情接待，及時(shí)撤換和補(bǔ)充茶水、茶具等，讓客人度過(guò)歡樂(lè)的生辰。
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