【文章內(nèi)容簡介】 ? 補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份 并收取 補辦費用人民幣 10 元 ? 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡 如家連鎖 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 6. 預(yù)收房金 ? 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 （房價 *入住天數(shù)） 向上 取整 +100 元 或者： ? 收取預(yù)收款 或申請信用卡 預(yù)授權(quán) ? 開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 ? 輸入和記錄 PMS系統(tǒng) ? 詢問客人支付方式 ? 現(xiàn)金自付要唱收唱付 ? 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。 ? 信用卡預(yù)收權(quán)記錄在 PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。 7. 推薦早餐 ? 推薦早餐 “ M先生 /小姐，您需要用早餐嗎？ ” ? 在前臺出售早餐券 ? 介紹早餐價格和地點 ? 對沒有早餐服務(wù)的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點。 ? 注意早餐券編號 順序 如家連鎖 如家連鎖 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 8. 遞交住店資料 ? 整理住店資料： 房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件 餐券和其他單據(jù) ? 雙手遞交客人 “ M先生 /小姐，這是您的房卡 ? ? 語言親切 ,面帶微笑 ,目光正視 9. 向客人道別 ? 禮貌道別 “您的房間在 M樓 ,再見！” 同時指引電梯或房間方向 ? 用姓氏稱 呼客人 如家連鎖 10. 整理 入住登記信息 ? 將 PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整 ? 完 整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 ? 單據(jù)放入客帳袋 : 臨時住宿登記單（綠聯(lián)）預(yù)訂單 預(yù)授權(quán) 憑證 ? 及時完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。 ? 按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 ? 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。 對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實。 如家連鎖 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 如家連鎖 11. 其他說明 ? 信用卡使用 檢查信用卡有效性 預(yù)授權(quán) 憑證 客人簽字 ? 客人預(yù)結(jié)使 用 PMS預(yù)結(jié)功能 ? 客人代付填寫《客人代付憑證》 ? 代付客人簽認(rèn) ? PMS系統(tǒng)記錄信息 ? 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 ? 《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。 如家連鎖 職位任務(wù) Task 5 換房處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 詢問換房原因 ? 傾聽 客人的換房要求 ? 向客人表示歉意 ? 對于 投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜 ? 對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù) ? 記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門 2. 填寫 《房間 /房價變動表》 ? 完整填寫《房間 /房價變動表》 ? 如房價變動 請客人簽字 ? 經(jīng)辦人簽字 ? 換房時對于房價的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限 ? 不要在登記單上更改信息 3. 更換房卡鑰匙 ? 收回客人原來的房卡， 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。 ? 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號 必要時檢驗核對房卡鑰匙是準(zhǔn)確 4. 提供行李服務(wù) ? 為客人提供行李服務(wù) ? 向客人致歉和道別 如家連鎖 如家連鎖 職位任務(wù) : 換房處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 通知客房檢查 ? 通知客房檢查房間 ? 客房 服務(wù)員 及時檢查和打掃 房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備 ? 及時 處理客人遺 留物品 6. 整理客帳資料 ? 更改 PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ? 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房價變動表》綠聯(lián)放入新的客帳袋 。修改登記單上房號 ? 《房間 /房價變動表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財務(wù) ? 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 ? 《 房間 /房價 變更單》一共兩聯(lián) ? 夜審和財務(wù)審核房價變動和換房原因 如家連鎖 如家連鎖 職位任務(wù) Task 6 叫醒服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受和記錄 ? 問候客人 ? 核對客人姓名與房號 ? 完整填寫《叫醒記錄本》 房間號，姓名，時間，天數(shù)等 ? 當(dāng)時核對 PMS中的入住信息 ? 客人的房號和姓名 ? 復(fù)述與確認(rèn)同步 2. 輸入叫醒記錄 ? 核對客人姓名 ? 及時將當(dāng)天的叫醒記錄到 輸入到電話系統(tǒng) 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 3. 叫醒服務(wù) ? 及時 檢查 電話 系統(tǒng)叫醒情況 ? 前臺服務(wù)員 準(zhǔn)時撥打客人房間號碼 ? 禮貌問候和提醒： “先生 /小姐，您好！ 我是前臺。現(xiàn)在是 (7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！ ” ? 讓客人先掛電話 ? 電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間 ,叫醒客人 ,并禮貌道別 ? 讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。 ? 在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。 ? 對客人未應(yīng)答時 ,可在 3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。 如家連鎖 4. 記錄人工叫醒情況 ? 前臺服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果 ? 實施人簽名 如家連鎖 職位任務(wù) Task 7 開門服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人姓名和房號 2. 核對身份 ? 請客人出示證件 ? 核對證件是否與登記相符 ? 不為非登記客人開門 ? 外部電話開門請求開門委托 ,在電話中通過 詢問證件號碼或生日來確認(rèn)其住客身份身份。在征得住客同意后 ，可為住客指定的人開門。 前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份 ,并填寫《住店客人開門通知單》 . ? 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期 ? 姓名、身份證號或生日、入住日期。 ? 核準(zhǔn)來訪者的身份。 如家連鎖 3. 開門服務(wù) ? 前臺填寫《 住店客人 開門通知單》 , 并遞交客人 ? 前臺通知客房服務(wù)員 ? 客房收取開門單，為客人開門 ? 禮貌道別 ? 為了客人信息的保密和安全，前臺必須 以 開門單的形式通知客房 。 如家連鎖 職位任務(wù) : 開門服務(wù) (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 保存 《 住店客人 開門單》 ? 客房將《住店客人開門單》每班次隨 房態(tài)表交至 前臺 ? 前臺保存《 住店客人 開門 單》 5. 其他 ? 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記。 或請客人出示證件 ,用電話 與前臺核對。 ? 客房 與前臺核對無誤后方可為客人 開門， ? 客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和房號。 ? 方便 客人 ，嚴(yán)格核對客人信息 。 ? 做好記錄，以備查找。 如家連鎖 如家連鎖 職位任務(wù) Task 8 延時退房處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 查詢房態(tài) ? 中午 13:00查詢和核對信息 : 《在店客人余額表》 ? 記錄余額不足的房號和客人姓名 ? 查詢客人延時退房的特權(quán) 家賓普卡延時退房至13:00 家賓金卡延時退房至14:00 2. 致電客人房間 ? 在 18:00前及時聯(lián)系到客人 ? 詢問客人是否續(xù)住 : “ M 先生 /小姐 , 您好 !我是前臺。 請問您今天還續(xù)住嗎 ? ? 友情提醒客人追繳預(yù)付金 ? 對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺， ? 如果客人不在房間內(nèi)，要及時跟進(jìn)： ? 在 18:00 后 ,需要重復(fù)催帳 ? 禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費 ? 避免和客人產(chǎn)生爭議 ? 在 20:00 后對余額不足 、無行李 且未聯(lián)系到客人 的房間可作 欠款離店 如家連鎖 職位任務(wù) : 延時退 房處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 3. 辦理續(xù)住