【正文】 ? 前臺(tái)事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù) ,醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn) . ? 支票 酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證 ? 接受優(yōu)惠券或抵用券 ，抵沖客人帳目的部分或者全部。 如家連鎖 4. 記錄人工叫醒情況 ? 前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果 ? 實(shí)施人簽名 如家連鎖 職位任務(wù) Task 7 開門服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人姓名和房號(hào) 2. 核對(duì)身份 ? 請(qǐng)客人出示證件 ? 核對(duì)證件是否與登記相符 ? 不為非登記客人開門 ? 外部電話開門請(qǐng)求開門委托 ,在電話中通過 詢問證件號(hào)碼或生日來確認(rèn)其住客身份身份。 ? 安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李 如家連鎖 5. 制作房卡鑰匙 ? 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 ? 填寫《如家快捷酒店房卡（套）》 ? 客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期。 ? 執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。超過職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。 28. 負(fù)責(zé) 客用 鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。 13. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。 2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。 18. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。 33. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 12. 檢查 VIP客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。 5. 對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。 9. 預(yù)訂的取消與更改 ? 查詢預(yù)訂記錄 ? 更 改預(yù)訂記錄 ? 復(fù)述更改內(nèi)容 ? 保存更改 或取消 后的《散客預(yù)訂單》 ? 根據(jù)更改后的 日期 保存 ? 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量 ，答復(fù)是否可滿足客人需要。 ? 按規(guī)定及時(shí)輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 ? 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。 如家連鎖 職位任務(wù) : 開門服務(wù) (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 保存 《 住店客人 開門單》 ? 客房將《住店客人開門單》每班次隨 房態(tài)表交至 前臺(tái) ? 前臺(tái)保存《 住店客人 開門 單》 5. 其他 ? 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。 職位任務(wù) : 離店結(jié)帳 (續(xù) ) 如家連鎖 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 6. 遞交發(fā)票和零錢 ? 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “ M 先生 /小姐，您需要發(fā)票嗎？” ? 雙手遞呈單據(jù)和零錢 ? 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)。 ? 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平 緩情緒。 ? 請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱 記錄 卡中的項(xiàng)目 。 ? 保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) ? 每次開啟保險(xiǎn)箱必須記錄 ? 當(dāng)面檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)客人的物品 ? 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。 ? 提醒客人保管好鑰匙 ? 時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀 ? 請(qǐng)客人親自完成存取 過程 ? 只給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。 如家連鎖 如家連鎖 職位任務(wù) Task 16 訪客登記 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動(dòng)問候客人 2. 查詢核對(duì) ? 核對(duì)訪客者提供的信息 ? 請(qǐng)來訪者出示證件并核對(duì) ? 電話征詢住店客人的意見 ? 查詢 PMS 系統(tǒng)，核對(duì)住店客人姓名。 ? 對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言 進(jìn)行跟蹤， 6. 尚未到店客人的留言 ? 與來電者確認(rèn)客人的全名 和預(yù)訂信息 ? 填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后 并在 PMS系統(tǒng)中備注提示 ? 客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人 7. 訪客留言 ? 提供信紙、信封和 筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容 ? 請(qǐng)客人填寫《賓客留言單》 ? 依照留言程序送入房間 如家連鎖 如家連鎖 職位任務(wù) Task 12 問訊服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動(dòng)向前問候客人 ? 電話問訊 禮貌 熱情 2. 詢問客人要求 ? 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 ? 口齒清楚 ，語速適中，表情自然 ? 做到首問式服務(wù) ? 對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄 ? 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。 B．欠款掛帳必須店長(zhǎng)審批。 ? 對(duì)客人未應(yīng)答時(shí) ,可在 3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。 ? 確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住 ? 盡量滿足客人的要求： 無煙房 、 房間樓層 、房間朝向 等需求 。 6. 道別致謝 ? 禮貌道別 “先生 /小姐，再見” ? “您如需幫助 ,請(qǐng)來電，再見” ? 讓客人先掛電話 如家連鎖 職位任務(wù) Task 2 散客預(yù)訂 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受預(yù)訂信息 ? 問候客人 電話預(yù)訂：“您好！如家前臺(tái)” 上門預(yù)訂： “您好 ! 先生 /小姐” ? 詢問客人的姓名 ? 接受預(yù)訂信息 : 到店日期 和 入住天數(shù) 、 房型 和間數(shù) ? 語言親切 ? 面帶微笑 ,目光注視 ? 注意預(yù)訂代理 ,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名 ? 填寫預(yù)訂單 如家連鎖 2. 查詢 客房流量 ? 立即查詢 PMS客房流量 ? 決定是否接受預(yù)訂 ? 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》 ? 可根據(jù)房型和日期查詢 ? 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù) ,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn) ? 在暫時(shí)無法滿足預(yù)訂時(shí)使用 ? 完整記錄客人預(yù)訂需求 3. 接受、確認(rèn)預(yù)訂 ? 及時(shí)答復(fù)客人 ,或者 及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn) CRS預(yù)訂信息 ? 確認(rèn)房?jī)r(jià) ? 確認(rèn)聯(lián)系方式 ? 記錄保留時(shí)間 一般為下午 18:00 ? 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型 或同城如家酒店 ? 詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。 7. 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。 27. 按規(guī)定開展催帳工作。 12. 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化 、一致性的服務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 19. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見和訴求。 34. 做 好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作 值班經(jīng)理崗位職責(zé)： [直屬上級(jí) ]： 店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理 [直屬下級(jí) ]： 前臺(tái)服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員 [崗位職責(zé) ]： 協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。 按規(guī)定數(shù)如家連鎖 目抽查客房質(zhì)量 。 6. 根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。 ? 取消的 《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn) 。 對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。 或請(qǐng)客人出示證件 ,用電話 與前臺(tái)核對(duì)。不重復(fù)開具發(fā)票。 ? 盡可能用姓氏稱呼賓客。 ? 請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明。 如家連鎖 6. 結(jié)束使用保險(xiǎn)箱 ? 請(qǐng)客人出示 身份證件核對(duì) ? 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。并將 客用 鑰匙還給客人。 ? 票務(wù)代理不做入帳處理， ? 注意預(yù)收款的保管和交接 ? 對(duì)時(shí)間和價(jià)格有變化，必須與客人及時(shí)聯(lián)系，并確認(rèn)。確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。 ? 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部 門提供復(fù)印件 ? 按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián) 綠聯(lián)：客帳聯(lián) 如家連鎖 如家連鎖 職位任務(wù) Task 10 離店結(jié)帳 步驟