【正文】 ? 立即查詢 PMS客房流量 ? 決定是否接受預(yù)訂 ? 適時使用《預(yù)訂等候單》 ? 可根據(jù)房型和日期查詢 ? 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù) ,及時請示上級主管確認(rèn) ? 在暫時無法滿足預(yù)訂時使用 ? 完整記錄客人預(yù)訂需求 3. 接受、確認(rèn)預(yù)訂 ? 及時答復(fù)客人 ,或者 及時回復(fù)傳真 及時確認(rèn) CRS預(yù)訂信息 ? 確認(rèn)房價 ? 確認(rèn)聯(lián)系方式 ? 記錄保留時間 一般為下午 18:00 ? 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型 或同城如家酒店 ? 詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。 如家連鎖 4. 轉(zhuǎn)接電話 ? 確認(rèn)來電者報出的房號 /分機(jī)號 “ (203房間 /分機(jī) )，請稍等” 或者 : ? 查詢和核對住店客人姓名和房號 ? 在晚間 10時至次日 8 時前 ,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電 ,必須征詢住店客人是否愿意接聽 ? 及時轉(zhuǎn)接電話 ? 在白天客人直接報出的房間號 /分號 ,可直接轉(zhuǎn)接。 如家連鎖 任務(wù)清單 前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 職位任務(wù) 電話接聽和轉(zhuǎn)接 ???????????????????????? P8 散客預(yù)訂 ???????????????????????? P10 參觀房間 ???????????????????????? P13 入住接待 ???????????????????????? P14 換房處理 ???????????????????????? P20 叫醒服務(wù) ???????????????????????? P22 開門服務(wù) ???????????????????????? P23 延時退房的處理 ???????????????????????? P25 記帳 /掛帳服務(wù) ???? ???????????????????? P27 離店結(jié)帳 ???????????????????????? P29 1客人留言 ???????????????????????? P32 1問訊服務(wù) ???????????????????????? P34 1賓客投訴處理 ???????????????????????? P35 1物品賠償處理 ???????????????????????? P37 1商務(wù)服務(wù) ???????????? ???????????? P38 1訪客登記 ???????????????????????? P40 1貴重物品寄存（保險箱的使用） ???????????????? P41 1租借物品 ???????????????????????? P43 如家連鎖 1行李寄存 ???????????????????????? P45 任務(wù)清單 前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） 職位任務(wù) 交接班 ???????????????????????? P47 2夜 審和封包 ???????????????????????? P49 2 前臺 相關(guān)表單 ???????????????????????? P52 2 酒店租借物品服務(wù)及 配置 ????????????????? P86 2 借用物品安全使用說明 ???????????????????? P87 2酒店商務(wù)服務(wù)項目及價格 ??????????????????? P88 2酒店小商品配置 ??????????????????????? P89 2如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 ???????? ????????????? P90 如家連鎖 職位任務(wù) Task 1 電話接聽和轉(zhuǎn)接 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接聽電話 ? 左手接聽電話 ? 三聲鈴響內(nèi)及時接聽 電話 ? 了解電話系統(tǒng)各項功能。 3. 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng) 的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長。及時補(bǔ)充前臺消耗品和報修損壞設(shè)施。 17. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。 13. 負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。 10. 檢查餐廳環(huán) 境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時處理客人的投訴。 7. 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。 4. 檢查員 工 日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 31. 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施 設(shè)備 的報修工作，并及時報告工程人員。 27. 按規(guī)定開展催帳工作。 23. 負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè)日報。 20. 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。 16. 負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。 12. 為客人提供使用保險箱業(yè)務(wù)。 8. 向客人 介紹 如家“家賓 俱樂部 ” 制度 ， 出售家賓卡，并 按 制度 辦理家賓會員的入住手續(xù) 。 4. 保存好住店客人的資料。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力 樹立酒店良好的品牌和公眾形象。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化 、一致性的服務(wù)。Home Inns amp。 指導(dǎo)思想 : 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。 如家連鎖 前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 前廳人員崗位職責(zé) [直屬上級 ]： 值班經(jīng)理 [崗位職責(zé) ]： 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。 11. 住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。 15. 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。 19. 耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。 22. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。 如家連鎖 26. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 30. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。 34. 做 好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作 值班經(jīng)理崗位職責(zé)： [直屬上級 ]： 店長、店長助理 [直屬下級 ]： 前臺服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員 [崗位職責(zé) ]： 協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。 3. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項 工作任務(wù)。 6. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況 動態(tài)信息 ，發(fā)生 安全和意外 事件時，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時救護(hù)，立即報告店長。 9. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。 按規(guī)定數(shù)如家連鎖 目抽查客房質(zhì)量 。 16. 負(fù)責(zé)酒店日常巡視， 確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光 管理（招牌、大堂、走道 、餐廳） 。 1. 負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交店長。 6. 根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。 ? 適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。 如家連鎖 職位任務(wù) : 電話接聽和轉(zhuǎn)接 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 無人應(yīng)答處理 ? 告訴來電者 電話暫時無人接聽 ? “先生 /小姐， M先生、小姐房間 無人 應(yīng)答 ，您 需要留 言嗎？ ” ? 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時告訴住店客人?！? ? 用姓氏稱呼客人 ? 讓客人先掛電話 6. 輸入預(yù)訂信息 ? 完整填寫《散客預(yù)訂單》 ? 在 PMS系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂 ? 預(yù)訂單上注明并簽名。 ? 取消的 《散客預(yù)訂單》保存在前臺指定地點 。 ” 5. 整理房間 ? 前臺及時通知客房檢查 ? 客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài) 如家連鎖 職位任務(wù) Task 4 入住接待 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 面帶微笑，目光注視客人 ? 在客人開口前問候： “先生 /小姐，您好” ? 在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意。 ? 應(yīng)及時將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng) ? 確保下午 2時后，客人入住。 ? 信用卡預(yù)收權(quán)記錄在 PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。 對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實。修改登記單上房號 ? 《房間 /房價變動表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財務(wù) ? 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 ? 《 房間 /房價 變更單》一