【正文】 ? 立即查詢(xún) PMS客房流量 ? 決定是否接受預(yù)訂 ? 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》 ? 可根據(jù)房型和日期查詢(xún) ? 單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù) ,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn) ? 在暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足預(yù)訂時(shí)使用 ? 完整記錄客人預(yù)訂需求 3. 接受、確認(rèn)預(yù)訂 ? 及時(shí)答復(fù)客人 ,或者 及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn) CRS預(yù)訂信息 ? 確認(rèn)房?jī)r(jià) ? 確認(rèn)聯(lián)系方式 ? 記錄保留時(shí)間 一般為下午 18:00 ? 如果沒(méi)有客人所需房型，向客人推薦其他房型 或同城如家酒店 ? 詢(xún)問(wèn)客人是否協(xié)議公司及 公司名稱(chēng)。 如家連鎖 4. 轉(zhuǎn)接電話(huà) ? 確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào) /分機(jī)號(hào) “ (203房間 /分機(jī) )，請(qǐng)稍等” 或者 : ? 查詢(xún)和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào) ? 在晚間 10時(shí)至次日 8 時(shí)前 ,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電 ,必須征詢(xún)住店客人是否愿意接聽(tīng) ? 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話(huà) ? 在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào) /分號(hào) ,可直接轉(zhuǎn)接。 如家連鎖 任務(wù)清單 前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 職位任務(wù) 電話(huà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接 ???????????????????????? P8 散客預(yù)訂 ???????????????????????? P10 參觀房間 ???????????????????????? P13 入住接待 ???????????????????????? P14 換房處理 ???????????????????????? P20 叫醒服務(wù) ???????????????????????? P22 開(kāi)門(mén)服務(wù) ???????????????????????? P23 延時(shí)退房的處理 ???????????????????????? P25 記帳 /掛帳服務(wù) ???? ???????????????????? P27 離店結(jié)帳 ???????????????????????? P29 1客人留言 ???????????????????????? P32 1問(wèn)訊服務(wù) ???????????????????????? P34 1賓客投訴處理 ???????????????????????? P35 1物品賠償處理 ???????????????????????? P37 1商務(wù)服務(wù) ???????????? ???????????? P38 1訪客登記 ???????????????????????? P40 1貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用） ???????????????? P41 1租借物品 ???????????????????????? P43 如家連鎖 1行李寄存 ???????????????????????? P45 任務(wù)清單 前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） 職位任務(wù) 交接班 ???????????????????????? P47 2夜 審和封包 ???????????????????????? P49 2 前臺(tái) 相關(guān)表單 ???????????????????????? P52 2 酒店租借物品服務(wù)及 配置 ????????????????? P86 2 借用物品安全使用說(shuō)明 ???????????????????? P87 2酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格 ??????????????????? P88 2酒店小商品配置 ??????????????????????? P89 2如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 ???????? ????????????? P90 如家連鎖 職位任務(wù) Task 1 電話(huà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接聽(tīng)電話(huà) ? 左手接聽(tīng)電話(huà) ? 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng) 電話(huà) ? 了解電話(huà)系統(tǒng)各項(xiàng)功能。 3. 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫(xiě)相應(yīng) 的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長(zhǎng)。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。 17. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。 13. 負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類(lèi)折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。 10. 檢查餐廳環(huán) 境和開(kāi)市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴。 7. 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿(mǎn)意而歸。 4. 檢查員 工 日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 31. 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施 設(shè)備 的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。 27. 按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。 23. 負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。 20. 負(fù)責(zé)提供客人電話(huà)和訪客查詢(xún)，辦理訪客登記手續(xù)。 16. 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。 12. 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。 8. 向客人 介紹 如家“家賓 俱樂(lè)部 ” 制度 ， 出售家賓卡，并 按 制度 辦理家賓會(huì)員的入住手續(xù) 。 4. 保存好住店客人的資料。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力 樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化 、一致性的服務(wù)。Home Inns amp。 指導(dǎo)思想 : 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。 如家連鎖 前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 前廳人員崗位職責(zé) [直屬上級(jí) ]： 值班經(jīng)理 [崗位職責(zé) ]： 為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳等服務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。 11. 住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。 15. 正確有效地接待客人問(wèn)詢(xún)，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物等各類(lèi)信息。 19. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。 22. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。 如家連鎖 26. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。 30. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。 34. 做 好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作 值班經(jīng)理崗位職責(zé)： [直屬上級(jí) ]： 店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理 [直屬下級(jí) ]： 前臺(tái)服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員 [崗位職責(zé) ]： 協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。 3. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng) 工作任務(wù)。 6. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況 動(dòng)態(tài)信息 ，發(fā)生 安全和意外 事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。 9. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 按規(guī)定數(shù)如家連鎖 目抽查客房質(zhì)量 。 16. 負(fù)責(zé)酒店日常巡視， 確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光 管理（招牌、大堂、走道 、餐廳） 。 1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。 6. 根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。 ? 適時(shí)詢(xún)問(wèn)來(lái)電者客人姓名，并用姓氏稱(chēng)呼客人。 如家連鎖 職位任務(wù) : 電話(huà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 無(wú)人應(yīng)答處理 ? 告訴來(lái)電者 電話(huà)暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng) ? “先生 /小姐， M先生、小姐房間 無(wú)人 應(yīng)答 ，您 需要留 言嗎？ ” ? 詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人?！? ? 用姓氏稱(chēng)呼客人 ? 讓客人先掛電話(huà) 6. 輸入預(yù)訂信息 ? 完整填寫(xiě)《散客預(yù)訂單》 ? 在 PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 ? 預(yù)訂單上注明并簽名。 ? 取消的 《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn) 。 ” 5. 整理房間 ? 前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查 ? 客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài) 如家連鎖 職位任務(wù) Task 4 入住接待 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 面帶微笑，目光注視客人 ? 在客人開(kāi)口前問(wèn)候： “先生 /小姐，您好” ? 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 ? 應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng) ? 確保下午 2時(shí)后，客人入住。 ? 信用卡預(yù)收權(quán)記錄在 PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。 對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。修改登記單上房號(hào) ? 《房間 /房?jī)r(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù) ? 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 ? 《 房間 /房?jī)r(jià) 變更單》一