【正文】 32. 按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。 28. 負責(zé) 客用 鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。 24. 做好交接班工作。 不得把住店客人資料輕易泄露。 17. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 13. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。 9. 隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。 5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認工作 。 [工作內(nèi)容 ]： 1. 為散客、團隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。 Hotels Management Co. 服 務(wù) 手 冊 （前臺） Policy amp。 Procedure （ Front Office） 如家連鎖 如家愿景 ： 創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家使命 ： 用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供 “ 干凈、溫馨 ” 經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在 “ 如家 ” 而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報； 由此創(chuàng)造我們的 “ 如家 ” 品牌。 特別提醒！ 本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 2. 隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。 6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。 10. 負責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和 促銷房價的解 釋工作。 14. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。 18. 負責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。 21. 做好客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?告上級主管。 25. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。 29. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。 33. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 2. 店長、店長助理不在酒店時，根據(jù)授權(quán)負責(zé)酒店運行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時，行使客房主管職責(zé)。 并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。 8. 主動征詢和收集客人意見和建議 。 12. 檢查 VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。 15. 負責(zé)按照酒店各項應(yīng)急方案，及時處理應(yīng)急事件。 行政管理工作： 按照店長指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。 2. 負責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時要求上傳公司。 5. 對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材可用。 ? 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 ? 對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 ? 盡量讓客人留下移動電話 ? 客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明 如家連鎖 職位任務(wù) : 散客預(yù)訂 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 預(yù)訂復(fù)述 ? 客人全名 ? 到店日期和入住天數(shù) ? 房型、房數(shù)和房價 ? 保留時間 ? 聯(lián)系電話 ? 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤 ? 與客人確認到店時間，便于核實客人是否到店 ? 與客人確認付款方式，確定公司付款客人有書面確認 5. 道別致謝 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐， 感謝您 的預(yù)訂 ，再見。 9. 預(yù)訂的取消與更改 ? 查詢預(yù)訂記錄 ? 更 改預(yù)訂記錄 ? 復(fù)述更改內(nèi)容 ? 保存更改 或取消 后的《散客預(yù)訂單》 ? 根據(jù)更改后的 日期 保存 ? 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量 ，答復(fù)是否可滿足客人需要。 2. 陪同參觀 ? 注意行為規(guī)范 ? 隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊 環(huán)境 ? 適時向客人推薦 3. 詢問客人入住意向 ? 語言親切，態(tài)度誠懇 ? 記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) ? 將客人對酒店的評價和 需求匯入賓客意見本并輸入電腦 4. 道別感謝 ? 禮貌道別 : “ M 先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。 如家連鎖 如家連鎖 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 如家連鎖 3. 填寫 《臨時住宿登記單》 ? 請客人出示身份證件 “ 先生 /小姐 , 請出示您的證件 ” ? 掃描 /復(fù)印客人身份證件 ? 盡量幫助客人填寫 《臨時住宿登記單》 ? 接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》》 ? 確認房型、房價和天數(shù) ? 請客人簽名 ? 核對檢查證件與登記項目 ? 客人證件掃描 ? 填寫字跡工整不漏項 ? 仔細核對證件并確認真實有效 ? 酒店接受的身份證明： ? 身份證 ? 駕駛證 ? 軍人證 ? 護照 ? 通行證 ? 回鄉(xiāng)證 ? 外國人居留證 如家連鎖 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. PMS 系統(tǒng) 分配房間 ? 只分配干凈的空房（ VC） 有預(yù)訂客人應(yīng)立即在 PMS 中完成房間分配； 無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺 工作人員， 避免重復(fù)入住登記 。 ? 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙 ? 補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份 并收取 補辦費用人民幣 10 元 ? 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡 如家連鎖 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 6. 預(yù)收房金 ? 確認預(yù)收數(shù)額：百元取整 （房價 *入住天數(shù)） 向上 取整 +100 元 或者： ? 收取預(yù)收款 或申請信用卡 預(yù)授權(quán) ? 開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 ? 輸入和記錄 PMS系統(tǒng) ? 詢問客人支付方式 ? 現(xiàn)金自付要唱收唱付 ? 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。 ? 按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 ? 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。 ? 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號 必要時檢驗核對房卡鑰匙是準(zhǔn)確 4. 提供行李服務(wù) ? 為客人提供行李服務(wù) ? 向客人致歉和道別 如家連鎖 如家連鎖 職位任務(wù) : 換房處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 通知客房檢查 ? 通知客房檢查房間 ? 客房 服務(wù)員 及時檢查和打掃 房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備 ? 及時 處理客人遺 留物品 6. 整理客帳資料 ? 更改 PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ? 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房價變動表》綠聯(lián)放入新的客帳袋 。指派服務(wù)員前往房間 ,叫醒客人 ,并禮貌道別 ? 讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。在征得住客同意后 ，可為住客指定的人開門。 如家連鎖 職位任務(wù) : 開門服務(wù) (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 保存 《 住店客人 開門單》 ? 客房將《住店客人開門單》每班次隨 房態(tài)表交至 前臺 ? 前臺保存《 住店客人 開門 單》 5. 其他 ? 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記。 ? 做好記錄，以備查找。 3. 記帳服務(wù) ? 開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》 日期、房號、姓名、項目和金額 ? 與客人確認記帳金額和簽名 “ M 先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ? ..元，請簽名 ” ? 核對簽名是否與住宿登記一致 ? 及時輸 入 PMS系統(tǒng)入帳 ? 對餐飲消費可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對 ? 對其他消費先報消費金額與客人核對 ? 前臺必須確保將收到的《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》第一時間輸入 PMS 電腦系統(tǒng) ? 對支付現(xiàn)金的客人 ,在單據(jù)的房號欄寫上 ” XJ” 如家連鎖 職位任務(wù) : 記帳 /掛帳服務(wù) (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》 存檔 ? 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 ? 每日紅聯(lián)交由 值班經(jīng)理夜審，封包次日進財 務(wù) ? 綠聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢。 帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號碼。 職位任務(wù) : 離店結(jié)帳 (續(xù) ) 如家連鎖 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 6. 遞交發(fā)票和零錢 ? 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “ M 先生