【正文】 ??????? P88 2酒店小商品配置 ??????????????????????? P89 2如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 ???????? ????????????? P90 如家連鎖 職位任務(wù) Task 1 電話接聽和轉(zhuǎn)接 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接聽電話 ? 左手接聽電話 ? 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽 電話 ? 了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。 2. 電話問候 3. 聆聽和記錄 ? 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語(yǔ)： “ 您好！如家前臺(tái)！ ” ? 耐心聆聽客人提問和需求 ? 及時(shí)記錄有關(guān)信息 ? 及時(shí)回答客人的詢問 ? 語(yǔ)言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語(yǔ)。 ? 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 ? 適時(shí)詢問來(lái)電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。 如家連鎖 4. 轉(zhuǎn)接電話 ? 確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào) /分機(jī)號(hào) “ (203房間 /分機(jī) )，請(qǐng)稍等” 或者 : ? 查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào) ? 在晚間 10時(shí)至次日 8 時(shí)前 ,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電 ,必須征詢住店客人是否愿意接聽 ? 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話 ? 在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào) /分號(hào) ,可直接轉(zhuǎn)接。 ? 酒店不能將住店客人的 信息 隨意告訴給任何人。 ? 對(duì)住店客人不愿意接聽，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。 如家連鎖 職位任務(wù) : 電話接聽和轉(zhuǎn)接 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 無(wú)人應(yīng)答處理 ? 告訴來(lái)電者 電話暫時(shí)無(wú)人接聽 ? “先生 /小姐， M先生、小姐房間 無(wú)人 應(yīng)答 ，您 需要留 言嗎？ ” ? 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。 6. 道別致謝 ? 禮貌道別 “先生 /小姐，再見” ? “您如需幫助 ,請(qǐng)來(lái)電，再見” ? 讓客人先掛電話 如家連鎖 職位任務(wù) Task 2 散客預(yù)訂 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受預(yù)訂信息 ? 問候客人 電話預(yù)訂：“您好！如家前臺(tái)” 上門預(yù)訂： “您好 ! 先生 /小姐” ? 詢問客人的姓名 ? 接受預(yù)訂信息 : 到店日期 和 入住天數(shù) 、 房型 和間數(shù) ? 語(yǔ)言親切 ? 面帶微笑 ,目光注視 ? 注意預(yù)訂代理 ,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名 ? 填寫預(yù)訂單 如家連鎖 2. 查詢 客房流量 ? 立即查詢 PMS客房流量 ? 決定是否接受預(yù)訂 ? 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》 ? 可根據(jù)房型和日期查詢 ? 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù) ,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn) ? 在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用 ? 完整記錄客人預(yù)訂需求 3. 接受、確認(rèn)預(yù)訂 ? 及時(shí)答復(fù)客人 ,或者 及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn) CRS預(yù)訂信息 ? 確認(rèn)房?jī)r(jià) ? 確認(rèn)聯(lián)系方式 ? 記錄保留時(shí)間 一般為下午 18:00 ? 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型 或同城如家酒店 ? 詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。 ? 執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。 ? 盡量讓客人留下移動(dòng)電話 ? 客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明 如家連鎖 職位任務(wù) : 散客預(yù)訂 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 預(yù)訂復(fù)述 ? 客人全名 ? 到店日期和入住天數(shù) ? 房型、房數(shù)和房?jī)r(jià) ? 保留時(shí)間 ? 聯(lián)系電話 ? 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤 ? 與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店 ? 與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn) 5. 道別致謝 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐， 感謝您 的預(yù)訂 ，再見。” ? 用姓氏稱呼客人 ? 讓客人先掛電話 6. 輸入預(yù)訂信息 ? 完整填寫《散客預(yù)訂單》 ? 在 PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 ? 預(yù)訂單上注明并簽名。 ? 團(tuán)隊(duì)可填寫《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》 7. 到店前確認(rèn) ? 電話聯(lián)系 ? 提供問訊和指引 ? 可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問 ? 記錄相關(guān)確認(rèn)信息。 如家連鎖 如家連鎖 如家連鎖 職位任務(wù) : 散客預(yù)訂 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 8. 保存預(yù)訂單據(jù) ? 按照日期存放各類預(yù)訂單 ? 在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并 與 PMS 電腦系統(tǒng) 核對(duì)。 9. 預(yù)訂的取消與更改 ? 查詢預(yù)訂記錄 ? 更 改預(yù)訂記錄 ? 復(fù)述更改內(nèi)容 ? 保存更改 或取消 后的《散客預(yù)訂單》 ? 根據(jù)更改后的 日期 保存 ? 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量 ，答復(fù)是否可滿足客人需要。 ? 取消的 《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn) 。 如家連鎖 職位任務(wù) Task 3 參觀房間 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 準(zhǔn)備工作 ? 查詢相關(guān) VC房 ? 制作房卡 ? 將被參觀房間告知前臺(tái) ? 由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。 ? 未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得 擅自拍照 。 2. 陪同參觀 ? 注意行為規(guī)范 ? 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊 環(huán)境 ? 適時(shí)向客人推薦 3. 詢問客人入住意向 ? 語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇 ? 記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) ? 將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和 需求匯入賓客意見本并輸入電腦 4. 道別感謝 ? 禮貌道別 : “ M 先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。 ” 5. 整理房間 ? 前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查 ? 客房發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài) 如家連鎖 職位任務(wù) Task 4 入住接待 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 面帶微笑，目光注視客人 ? 在客人開口前問候： “先生 /小姐，您好” ? 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 “您好 ! 請(qǐng)稍候” ? 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。 2. 確認(rèn)客人預(yù)訂 ? 詢問客人 是否有 預(yù)訂 “ 先生 /小姐， 請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？” ? 復(fù)述 /核對(duì)預(yù)訂信息 ? 詢問和推薦如家家賓卡 “ 請(qǐng)問 ,您是如家會(huì)員嗎 ?” ? 對(duì)預(yù)訂過的客人，及時(shí)查詢 /核對(duì)預(yù)訂信息 ? 注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。 如家連鎖 如家連鎖 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 如家連鎖 3. 填寫 《臨時(shí)住宿登記單》 ? 請(qǐng)客人出示身份證件 “ 先生 /小姐 , 請(qǐng)出示您的證件 ” ? 掃描 /復(fù)印客人身份證件 ? 盡量幫助客人填寫 《臨時(shí)住宿登記單》 ? 接待外賓必須填寫《境外人員臨時(shí)住宿登記單》》 ? 確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù) ? 請(qǐng)客人簽名 ? 核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目 ? 客人證件掃描 ? 填寫字跡工整不漏項(xiàng) ? 仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效 ? 酒店接受的身份證明： ? 身份證 ? 駕駛證 ? 軍人證 ? 護(hù)照 ? 通行證 ? 回鄉(xiāng)證 ? 外國(guó)人居留證 如家連鎖 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. PMS 系統(tǒng) 分配房間 ? 只分配干凈的空房（ VC） 有預(yù)訂客人應(yīng)立即在 PMS 中完成房間分配； 無(wú)預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái) 工作人員， 避免重復(fù)入住登記 。 ? 應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng) ? 確保下午 2時(shí)后，客人入住。 ? 確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住 ? 盡量滿足客人的要求： 無(wú)煙房 、 房間樓層 、房間朝向 等需求 。 ? 安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李 如家連鎖 5. 制作房卡鑰匙 ? 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 ? 填寫《如家快捷酒店房卡（套）》 ? 客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期。 ? 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙