酒店餐飲服務(wù)28個(gè)怎么辦-文庫吧資料
2025-01-15 18:34本頁面
【正文】 纏。 ? 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決 客人向你糾纏時(shí)怎么辦？ ? 服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 ? 要保持冷靜我情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。 ? 如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。 ? 通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。也顯示了我們的文明禮貌。 ? 我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對(duì)待他，使其感到自己的失禮。對(duì)于客人提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)。 ? 如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。 ? 如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。 ? 將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查 ? 如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。 ? 如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。 ? 對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太 ? 首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。 ? 進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。 ? 事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 ? （３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，免影響服務(wù)質(zhì)量 ? 首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語不可過多）。不要單獨(dú)和客人拍照。 ? 看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。 ? 當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。 ? 同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。 ? 客人在場首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。 ? 要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 ? 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。 ? 及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 ? 要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 ? 盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。 ? 出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。 ? 應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)?！比缓笤俪?。 ? 將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。因此，這是決不允許的。 ? 事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類的事情發(fā)生。 ? 如果經(jīng)過了解是客人的誤或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。 ? 注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭
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