前臺(tái)服務(wù)與管理-文庫(kù)吧資料
2025-02-20 14:34本頁(yè)面
【正文】 接待處日常服務(wù)及特殊情況處理 ? 客房的預(yù)先分配 ? 登記入住后離店 ? 登記而沒(méi)有分房 ? 預(yù)付金手續(xù)釋疑 ? 對(duì)重要客人的特殊關(guān)照 ? 客人不能被接納的處理 ? 換房服務(wù) ? 賓客入住客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用 ? 客人物品暫存或遞送 ? 加床 ? 夜報(bào)表的制作 ? 退房服務(wù)程序 ? 叫醒服務(wù) ? 帶客參觀客房服務(wù)程序 常用表格及使用要求 ? 入住登記表的種類(lèi)、填寫(xiě)要求、注意事項(xiàng) ? 住房卡（亦稱(chēng)歡迎卡、鑰匙卡） 商務(wù)樓層服務(wù) ? 商務(wù)樓層 ,亦稱(chēng)行政樓層（ Executive Floor） ,是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的樓層 ? 服務(wù)設(shè)施布局特色： 單獨(dú)設(shè)接待處 單獨(dú)設(shè)酒廊或咖啡廳 單獨(dú)設(shè)防商務(wù)中心和會(huì)議室 ? 商務(wù)樓層客人入住接待程序 ? 商務(wù)樓層服務(wù)員的職責(zé) 商務(wù)樓層工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和特殊素質(zhì)要求 ? 氣質(zhì)高雅 ， 有良好的外部形象和身材 ? 工作耐心細(xì)致 ， 誠(chéng)實(shí)可靠 ， 禮貌待人 ? 知識(shí)面寬 ， 有扎實(shí)的文化功底和專(zhuān)業(yè)素質(zhì) ， 接待人員最好有大專(zhuān)以上學(xué)歷 ， 管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷 ? 熟練掌握行政樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn) ? 英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利 ， 英文書(shū)寫(xiě)能力達(dá)到高級(jí)水平 ? 具備多年的酒店服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn) ， 掌握接待 、賬務(wù) 、 餐飲 、 商務(wù)中心等服務(wù)技巧 ? 有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力 ? 善于與賓客交往 ， 掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù) ? 能提供個(gè)性化的私人管家服務(wù) 問(wèn)訊服務(wù) ? 問(wèn)訊服務(wù)概述 店內(nèi)信息的問(wèn)訊服務(wù) 店外信息的問(wèn)訊服務(wù) 來(lái)店訪(fǎng)客查詢(xún) 來(lái)電訪(fǎng)客查詢(xún) 住店客人信息保密的處理 ? 應(yīng)備的資料 ? 留言服務(wù) ? 郵件服務(wù) ? 鑰匙服務(wù) 第 5章 前臺(tái)收銀管理 訂價(jià)種類(lèi)與收入構(gòu)成 客帳管理 客帳結(jié)算方式 外幣兌換業(yè)務(wù) 貴重物品保管 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解前臺(tái)收銀處的工作任務(wù) ? 掌握前臺(tái)收銀服務(wù)程序及外幣兌換常識(shí) 訂價(jià)種類(lèi)與收入構(gòu)成 房?jī)r(jià)的特點(diǎn) 客房作為飯店的主要產(chǎn)品，其價(jià)格的特殊性也源于產(chǎn)品本身的特點(diǎn) ? 價(jià)格補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性 ? 價(jià)值的不可儲(chǔ)存性 ? 復(fù)雜性 ? 價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)很大 ? 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較高，可變費(fèi)用較少 ? 房?jī)r(jià)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ? 房?jī)r(jià)的確定方法 ? 經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法（千分之一法） ? 赫伯特公式 ? 保本點(diǎn)定價(jià)法 ? 客房面積定價(jià)法 ? 理解價(jià)值定價(jià)法 ? 隨行就市定價(jià)法 ? 房?jī)r(jià)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 客帳管理 ? 前臺(tái)收銀員 /收款處 Front Office Cashier 是確保酒店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。所以酒店可在建設(shè)酒店網(wǎng)站的同時(shí)力爭(zhēng)與多家知名網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)（攜程、 E龍等）盡快建立合作關(guān)系，盡快吸引和培養(yǎng)大批高素質(zhì)的商務(wù)客戶(hù)。一方面，客戶(hù)能通過(guò)訂房系統(tǒng)很快找到酒店，同時(shí)，又能登錄酒店獨(dú)立網(wǎng)站進(jìn)一步了解更詳細(xì)的信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。 5．征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。 3．免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。 2．立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。 可預(yù)訂房數(shù) 超額預(yù)訂引起超員的處理方法 超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致超員。 超額預(yù)訂（ Over Booking） ? 飯店應(yīng)根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。飯店為追求理想的客房經(jīng)濟(jì)效益，有必要實(shí)施有效的超額預(yù)訂。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。 4．正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（ OnChange） 指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡(jiǎn)稱(chēng)“ O/C”房。 2．維修狀態(tài)（ OutofOrder） 指客房設(shè)施出了問(wèn)題，需要維修裝飾的客房，簡(jiǎn)稱(chēng)“ OOO”房。對(duì)這類(lèi)訂房客人，飯店應(yīng)事先向客人說(shuō)明，如果有人取消預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會(huì)給予優(yōu)先安排，通知等候客人來(lái)店。否則雙方都將承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 ? 保證類(lèi)預(yù)訂 是指賓客通過(guò)預(yù)付訂金或訂立合同等方式來(lái)保證自己的訂房要求，或者在旺季時(shí)飯店為了避免因預(yù)訂客人臨時(shí)取消訂房或擅自不來(lái)而引起的損失，要求客人預(yù)付訂金加以保證。受理時(shí)，應(yīng)注意弄清賓客的抵店時(shí)間或所乘航班、車(chē)次，并提醒賓客，所訂客房將保留至當(dāng)日 18： 00（取消預(yù)訂時(shí)限），以免在用房緊張時(shí)引起不必要的糾紛。飯店一般沒(méi)有足夠的時(shí)間給賓客以書(shū)面確認(rèn)，只能予以口頭確認(rèn)?？茖W(xué)的預(yù)訂系統(tǒng)能為飯店提供穩(wěn)定的、長(zhǎng)期的客源，為飯店帶來(lái)利潤(rùn)。提出了“給世界一個(gè)驚喜”，“讓世界了解廣州的盛會(huì)”的口號(hào)。 ? 1997年中國(guó)申請(qǐng)加入國(guó)際飯店金鑰匙組織，成為第 31個(gè)成員國(guó)。
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