前臺(tái)接待培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧資料
2025-02-20 14:34本頁(yè)面
【正文】 用戶數(shù)據(jù) ) 詢問行駛里程 詢問上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修 確認(rèn)用戶的需求、車輛故障問題 介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問用戶是否需要這些項(xiàng)目 確定服務(wù)顧問的姓名 確定接車時(shí)間 暫定交車時(shí)間 提供價(jià)格信息 告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等） 8 預(yù)約工作要求 使用標(biāo)準(zhǔn)表格《預(yù)約登記表》 引導(dǎo)用戶預(yù)約，通過設(shè)立歡迎板、預(yù)約窗口、優(yōu)惠卡等手段加強(qiáng)預(yù)約宣傳；采用工時(shí)折扣等優(yōu)惠措施刺激用戶預(yù)約。 經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。0 模塊二 前臺(tái)接待 課程目錄 ? 第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求 ? 第一節(jié) 售后服務(wù)核心流程 ? 第三節(jié) 服務(wù)禮儀 1 ? 流程是經(jīng)驗(yàn)總結(jié) ,可以少走彎路 ? —— 指導(dǎo)、提升經(jīng)銷商的服務(wù)工作 ? 流程是管理規(guī)范 ,可以避免人治 ? —— 規(guī)范、提高經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量 ? 流程是品牌形象 ,可以減少差異 ? —— 統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)大眾的品牌形象 流程的意義 售后服務(wù)核心流程 2 從核心流程到世界級(jí)服務(wù)體驗(yàn) 重視客觀的工作步驟 4 7 5 7 1 3 2 6 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn) 備 工 作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 服務(wù)核心流程 從客戶角度強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn) 售后服務(wù)核心流程 3 一汽 — 大眾售后服務(wù)流程 4 豐田售后服務(wù)流程 5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求 —— 預(yù)約 客戶 廠家 公司 ? 時(shí)間有保障 ? 對(duì)價(jià)格提前有了解 ? 問題透明，心里有底 ? 可以方便安排日程 ? 可以得到更多的關(guān)照 ? 對(duì)資源合理調(diào)配 ? 提前制訂合理的維修方案 ? 保證接待時(shí)間 ? 平衡維修時(shí)間，削峰填谷 ? 提高單車收益 ? 提升品牌形象 ? 提高客戶滿意度 預(yù)約的意義 6 、預(yù)約 預(yù)約方式 預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。分經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約兩種形式。 用戶主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動(dòng)與經(jīng)銷商預(yù)約。 9 客戶到來(lái)之前我們需要做哪些必要的準(zhǔn)備？ 頭腦風(fēng)暴 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求 —— 準(zhǔn)備工作 10 必要的準(zhǔn)備工作 ? 填寫歡迎板 ? 填寫《預(yù)約登記表》 ? 備件部設(shè)有專用的預(yù)約備件存放區(qū) ? 準(zhǔn)備相應(yīng)的工具、工位和技術(shù)方案 ? 落實(shí)所負(fù)責(zé)的預(yù)約備件完全到位 ? 提前小時(shí)的電話確認(rèn) ? …… 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求 —— 準(zhǔn)備工作 11 、準(zhǔn)備工作 工作要求 如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶重新預(yù)約 建議車間使用工作任務(wù)分配板 12 工作內(nèi)容 草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時(shí)間 檢查是否是重復(fù)維
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1