【正文】 對話過程從而解決問題。正確的表達可以是 知道了 ， 我理解 ， 我了解 等。比如說 “你對我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動 ”或 “您的時間一定很寶貴，我想 …” 　 在 傾聽 顧客時，應(yīng)該非常 主動認真 ，作一些記錄，并不斷有所表示以讓顧客知道你的重視。這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓顧客發(fā)出他的不滿，你保持著微笑，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是顧客的態(tài)度。 英文中有兩個詞， react和 response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實意義可以很不一樣，遇到顧客發(fā)怒時，一名前臺應(yīng)該采用后者而非前者。我們這里重點談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M /發(fā)怒顧客而引起的壓力。學會處理復雜事務(wù) 壓力 對于一個高效運轉(zhuǎn)的客服中心是一個必然的現(xiàn)象， 緩解 壓力就必須是一個值得花精力去做的任務(wù)。 處 理疑 難 投 訴 的技巧n轉(zhuǎn)移場所 n主動回訪 n適當讓步 n給顧客優(yōu)越感 n小小手腳 n善意謊言 n勇于認錯 n以權(quán)威制勝n用微笑化解冰霜 n轉(zhuǎn)移目標 n角色轉(zhuǎn)換或替代 n不留余地 n緩兵之計 n博取同情 n真心真意拉近距離 處 理投 訴過 程中的大忌n 缺少 專業(yè)知識 n 怠慢 顧客 n 缺乏耐心，急于 打發(fā) 顧客 n 允諾顧客自己做不到的事 n 急于為自己 開脫 n 可以一次解決的反而造成顧客 升級投訴 壓 力 緩 解方法與技巧一項調(diào)查，前臺服務(wù)人員最關(guān)心的是什么，結(jié)果表明前三個答案是：如何緩解壓力 。如果沒有，就 多謝對方 提出的問題。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。p 解決問題探詢顧客希望解決的辦法，一旦你有解決方案， 征求顧客 的 同意 。找出 雙方一起同意 的 觀點 ，表明你是理解他的。p 仔細詢問引導用戶說出問題重點，表示同情與理解。請記住顧客之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。 顧 客投 訴 的 種需求 處 理投 訴 的基本方法p 用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)顧客的 真正需求 ，從而獲得處理投訴的重要信息?！?迅速反應(yīng)顧客需要 迅速 與 徹底 的 反應(yīng) ，而不是拖延或沉默。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。投 訴產(chǎn) 生的原因例如：a) 在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴；b) 沒有人愿意承擔錯誤及責任； c) 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失； d) 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚； e) 顧客認為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切；f) 等等 ……l 顧客希望他們的問題能得到 重視 ； l 能得到相關(guān)人員的 熱情 接待；l 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到 圓滿 的解決；l 等等 …… 顧 客投 訴 的目的l 投訴可以 指出 公司的缺點 l 投訴是提供你 繼續(xù) 為他服務(wù)的機會 l 投訴可以加強他成為公司的 長期理性顧客 l 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地 改進 l 投訴可以提高處理投訴人員的 能力 顧 客投 訴 的好 處● 被關(guān)心　 　 顧客需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。 最根本的原因是 顧客沒有得到預(yù)期 的服務(wù) ，即實際情況與顧客期望的 差距 。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進步，顧客的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。的確，投訴處理不好，會影響顧客與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。 建立顧客的忠誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取 積極的態(tài)度 來處理消費者的抱怨，對于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進行 及時補救 ，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進工作、提高顧客滿意度的機會。 過去，在很多人的觀念中顧客一抱怨，就總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨帶來的負面影響。（見圖１）抱怨行為抱怨行為抱怨行為再不購買、說壞話 訴訟、要求賠償（圖一）顧客抱怨 處理抱怨的對企業(yè)的意義 顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。另一方面，也表示顧客仍舊對我們具有 期待 ，希望能 改善 服務(wù)水平。顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。 顧客抱怨五、有效的提 問 技巧自我檢查： 請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的服務(wù)案例?！? 五、有效的提 問 技巧關(guān)閉式問題 　　 關(guān)閉式問題就是對顧客的問題做一個重點的復述，是用來 結(jié)束提問的?！? 五、有效的提 問 技巧開放式問題 　　 開放式問題是用來 引導顧客講述事實 的。這就是高標準的顧客服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。推開門，服務(wù)人員卻先進去了。“ 您看還有什么需要我為您做的嗎？ ” 服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的顧客服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。再比方說你答應(yīng)給顧客更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候前臺服務(wù)人員怎么去回答顧客呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，前臺服務(wù)人員往往跟顧客說： “ 那這樣吧，給您換一個新機吧，您看這樣可以嗎？ ”五、有效的提 問 技巧服務(wù)性問題 　　 服務(wù)性問題也是顧客服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。當你告知顧客一個初步解決方案后，要讓顧客做決定，以體現(xiàn)顧客是 “ 上帝 ” ?！∥濉⒂行У奶?問 技巧征詢性問題 　　 征詢性問題是告知顧客問題的初步解決方案。因為你這時候并不知道顧客所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問： “ 您說的顯示效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述 一下嗎？從什么時候開始的呢？ ” 。前臺會經(jīng)常接收到類似顧客的這種抱怨。五、有效的提 問 技巧澄清性問題 　　 澄清性問題是指正確地了解顧客所說的問題是什么。 “ 我早忘了 ”“ 我可能丟了 ” ，顧客會這么跟你說。作為顧客服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了 了解更多的信息 ，這些信息對顧客服務(wù)人員是很有用的?！? 了解性問題 　　 了解性問題是指用來了解顧客信息的一些提問，在了解信息時，要注意有的顧客會比較反感提這個問題。這種提問用來澄清事實和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是 澄清事實 。當不知道顧客的答案是什么的時候才使用，通過提出一個有針對性的問題，就這些問題進行了解。這個時候，前臺服務(wù)人員可能會問： “ 那您今天早晨開機的時候（或者之前），您的屏幕是什么樣子的？ ” 這個問題就是針對性的問題。五、有效的提 問 技巧針對性問題 　　 什么是針對性問題呢？比如說，可能顧客投訴說： “ 開機的時候，手機壞了 ”。顧客很憤怒，忘記向你陳述事實，前臺服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧： “ 您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？ ” 顧客這時就會專注于對你所提的問題的回答上。 “ 您能描述一下當時的具體情況嗎？ ” 、 “ 您能談一下您的希望、您的要求嗎？ ”。　提問的好處： ① 通過提問， 盡快找到顧客想要的答案 ，了解顧客的真正需求和想法；?、?通過提問， 理清自己的思路 。很多人認為，向顧客提問題是為了得到答案，但有的時候不是。而對于最挑剔的顧客，如何 “ 對抗 ” ，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的顧客轉(zhuǎn)換為最忠實的顧客。對于顧客，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運作和適當應(yīng)對？ 孫子兵法說： “ 故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。請注意，當別人在仔細聽你說的時候，他也會在隨后針對你的說問你。 ? 說的太多 說的太多是顧客服務(wù)的大忌。當我們維修工程師檢測時發(fā)現(xiàn)，它是好的。 u “ 盡人皆知 ” 綜合癥 有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。當你 感謝某人或者稱贊某人 的時候，你就打開了合作的大門。如果他希望以后避免這個問題，注意下使用環(huán)境就可以了。我們告訴他是因為天氣的原因，顧客很不滿意，他要求一個明確答復，怎樣可以解決他的問題。 ” 第二步、給他一個理由 　　 研究表明， 人們更容易接受被告知緣由的問題 ，而很難接受連起因都不知道的問題。高級餐廳服務(wù)生在點完菜后會說： “ 請您稍等片刻。 第一步、管理對方的期望 　　 告訴對方需要等待一段時間，因為有顧客在他到來之前。 　　 另外還有 2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時很難纏。 “如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會給我的。妄自尊大者占難纏的顧客中的 34%。 妄自尊大者 　　 這類顧客總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。 完全不理會什么解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。 　　 我曾經(jīng)就遇到過這種情況，一個顧客指責沒有把他手機中的進行保存?zhèn)浞輰е聛G失，盡管后來和他解釋是因為他送修時就不開機無法保存，但依然投訴為什么我們沒有專業(yè)的技術(shù)！固執(zhí)的怪人占難纏的顧客中的 36%。他們的座