酒店服務(wù)28個怎么辦-文庫吧資料
2025-01-14 05:25本頁面
【正文】 來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。如果是客人向服?wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。 ?（４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關(guān)上。 ?（２）進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上。 ?（３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？ ?（１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。 ?（２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦？ ?１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。如：“實在對不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 客人請你外出（去玩或者看戲）時 怎么辦？ ?（１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 ?（５）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。 ?（３）事后要仔細(xì)查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？ ?（１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。 ?（３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 ?（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里?！板e”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。 ?（６）及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保賓客安全。 （４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 （２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。 ?（３）出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。 因工作需要，要與客人一同 乘坐電梯時怎么辦？ ?（１）應(yīng)請客人先進(jìn)?！比缓笤俪健Ｍ瑫r做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。 ?（３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作。 ?（２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。 職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生 吵鬧時怎么辦？ ?（１）服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。盡可能客人的誤解或意見。 ?（３）聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進(jìn)一步的了解，以客人的怨氣。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。 ?（５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 ?（４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。 ?（２）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下。 ? （２）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼
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