總臺(tái)接待服務(wù)概述(編輯修改稿)
2025-03-19 13:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 確定接待規(guī)格與接待程序。接待服務(wù)程序）客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作 提前一天預(yù)分次日將到的客房，并請大堂副理批準(zhǔn)后報(bào)送客房部、餐飲部及其它相關(guān)部門。分房時(shí)注意，客房必須是清潔過的空房，千萬不能預(yù)分第二天才離店的客房。如果客房緊張，分房順序?yàn)椋菏紫确纸o級(jí)、級(jí)客人等依次類推。夜班總臺(tái)員工必須準(zhǔn)備好所有第二天將抵達(dá)的客人抵達(dá)通知單，以及 “入住登記表 ”和 “入住歡迎卡 ”。第二天早上，由大堂副理負(fù)責(zé)核對所有客人抵達(dá)通知單，以及 “入住登記表 ”、 “歡迎卡 ”，確保所有內(nèi)容正確無誤?？偱_(tái)領(lǐng)班根據(jù)所分配的房號(hào)，制作房卡 (鑰匙 )。 接待服務(wù)程序）客人抵達(dá)前大堂副理的準(zhǔn)備工作 根據(jù)預(yù)訂要求，確認(rèn)客房的布置規(guī)格，填寫客房特別布置申請表，報(bào)請客房部經(jīng)理審批。審閱當(dāng)天客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房的房型、抵離日期、房價(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)無誤。所有房必須在客人抵達(dá)至少小時(shí)前，按照房檢查單，仔細(xì)檢查一遍。查房主要檢查以下幾個(gè)方面：衛(wèi)生狀況、小酒吧是否按規(guī)定的數(shù)量放置、電視機(jī)的節(jié)目頻道是否與電視指南不符、布置規(guī)格是否落實(shí)、房內(nèi)的物品擺設(shè)是否齊全、位置是否正確、電話號(hào)碼及線路是否正確、所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常。根據(jù)需要，對 級(jí)客人分配禮賓員，準(zhǔn)備專用電梯迎接客人進(jìn)房。任何臨時(shí)的更改，都必須及時(shí)通知相關(guān)部門。 接待服務(wù)程序）客人抵達(dá)時(shí)的迎接與入住登記 大堂副理根據(jù)接待規(guī)格要求，在客人抵達(dá)前分鐘通知有關(guān)接待人員前來大廳等候，并告知接待人員客人具體抵達(dá)時(shí)間。若客人由酒店派專車迎接，酒店代表接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的時(shí)間。大堂副理須保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)做好準(zhǔn)備待命。所有接待人員在客人到達(dá)前分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。根據(jù)酒店需要，提前分鐘準(zhǔn)備專用電梯，由大堂副理負(fù)責(zé)指定迎賓員開電梯。接待服務(wù)程序）客人抵達(dá)時(shí)的迎接與入住登記 客人抵達(dá)酒店時(shí)，由保安開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本酒店。大堂副理代表酒店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理，必要時(shí)通知有關(guān)部門經(jīng)理和員工列隊(duì)歡迎。負(fù)責(zé)接待的常務(wù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房?？头坎拷?jīng)理率當(dāng)班管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接?？头坎拷?jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記。接待服務(wù)程序）客人抵達(dá)時(shí)的迎接與入住登記 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。大堂副理負(fù)責(zé)保證客人行李正確無誤地送至客房。在貴賓入住分鐘內(nèi)，根據(jù)客人人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。銷售部準(zhǔn)備名人題辭、簽名簿，供客人留言?？偱_(tái)、總機(jī)、房務(wù)中心要熟悉客人的房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓氏、職位，為客人提供服務(wù)。 接待服務(wù)程序）信息儲(chǔ)存 復(fù)核有關(guān)客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦。在電腦中注明客人以提示其他部門或人員注意。為客人建立檔案，并注明身份，作為日后訂房和查詢的參考資料。 接待服務(wù)程序）客人退房確定客人退房時(shí)間后，大堂副理必須通知總臺(tái)收銀處提前分鐘準(zhǔn)備好客人的所有帳單資料。所有客人入住時(shí)的帳單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯(cuò)，如有問題應(yīng)提前解決。大堂副理通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理及其他有關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人。大堂副理通知禮賓員收取客人行李的時(shí)間。大堂副理負(fù)責(zé)安排好客人的交通工具。當(dāng)客人到達(dá)總臺(tái)收銀處時(shí)，由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。退房結(jié)束，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別，必要時(shí)通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊(duì)歡送。 商務(wù)行政樓層接待程序“商務(wù)樓層 ”（ ）是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層，商務(wù)樓層被譽(yù)為 “店中之店 ”。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺(tái)辦理住宿登記，客人的住宿登記、結(jié)賬等直接在商務(wù)樓層由專人負(fù)責(zé)辦理。另外，在商務(wù)樓層通常還設(shè)有客人休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此商務(wù)樓層集酒店的總臺(tái)登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。商務(wù)行政樓層接待程序）準(zhǔn)備工作 商務(wù)行政樓層的客人同時(shí)也是酒店的客人，準(zhǔn)備工作與接待程序大致相同。 商務(wù)行政樓層接待程序）客人入住接待客人在大堂副理或 (客戶關(guān)系主任 )陪同下走出電梯來到商務(wù)樓層服務(wù)臺(tái)后，行政樓層經(jīng)理或主管應(yīng)微笑站立迎客并自我介紹，請客人在接待臺(tái)前坐下。將已準(zhǔn)備好的登記表取出，替客人填寫登記卡，請客人簽名確認(rèn)，注意檢查并確認(rèn)客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間等內(nèi)容，將已經(jīng)準(zhǔn)備好的歡迎信及印有客人姓名的燙金私人信封呈交給客人，要求整個(gè)服務(wù)過程不超過分鐘。主動(dòng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，包括早餐時(shí)間、下午茶時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議室租用服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦以及擦鞋服務(wù)等。接待員應(yīng)主動(dòng)邀請新入住客人接受早餐、下午茶或雞尾酒的服務(wù)。走在客人左前方或右前方引領(lǐng)客人進(jìn)房間；告訴客人如何使用房卡，同時(shí)將歡迎卡交給客人；介紹房內(nèi)設(shè)施，預(yù)?？腿司幼∮淇?。通知禮賓部行李員，分鐘內(nèi)將行李送至客人房間。 商務(wù)行政樓層接待程序）歡迎茶服務(wù) 客人登記入住時(shí)，接待員為客人提供歡迎茶。事先準(zhǔn)備茶壺、帶墊碟的茶杯、一盤干果或巧克力
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