總臺銷售服務(wù)語言培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-11-15 18:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 大的人物誕生了。 ”小黃話還未說完，只見客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說道： “ 很好，很好！ ” 顯然，客人為自己成為 “ 偉人 ” 而高興之極。小黃也為自己這句話收到意外的效果而興奮不已，于是，大家都禁不住大笑起來。 面條象征友誼 ? 兩位臺灣客人住進(jìn)酒店，已過午夜，就餐困難。服務(wù)員主動介紹說，為了讓客人及時用餐，就不上飯了，請吃面條吧?？腿藳]聽懂，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來店住宿就吃不上飯。大堂副理巧妙地回答說：“進(jìn)了酒店怎么能沒飯吃呢？只是我們尊重賓客，所以主動提供面條，作為第一餐的禮物。面條又軟又長，象征著友誼連綿不斷。面條是壽誕美味，象征著身體健康?！迸_灣客人聽后高興地吃下了服務(wù)員端來的兩碗面。 客人請吃糖 ? 一位臺灣客人到商務(wù)中心訂票，商務(wù)文員擔(dān)心客人要求的車次軟臥票買不到，一再強(qiáng)調(diào)“萬一”。沒想到客人火了，“什么萬一萬一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說！”這時，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說：“我們一定盡最大努力設(shè)法給您買到?！薄皩?，這樣的態(tài)度就好?。 笨腿四樕下冻鲂σ?，滿意離去。 ? 第二天早上，客人來取票，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺灣客人的經(jīng)驗，就是臺灣人喜歡別人說吉利話。于是，她笑臉招呼： “ 先生，您好！您的運氣真好，這個車次的票好緊張，只剩 3張，全讓我拿來了，看來先生您要發(fā)財了。 ” 客人一聽，轉(zhuǎn)身往大廳走。服務(wù)小姐被他這舉動嚇住了，以為無意中又惹他生氣了。誰知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開地說： “ 托你們的福，我請吃糖。 ” 總臺議價推銷六法 ? 產(chǎn)品優(yōu)點法 ? 價格分解法 ? 客人受益法 ? 限定折扣法 ? 比較優(yōu)勢法 ? 適當(dāng)讓步法 產(chǎn) 品 優(yōu) 點 法 所謂 “ 一分錢一分貨 ” 高質(zhì)即高價。對于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認(rèn)識到的。而價格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨： “ 太高了 ,能不能打折。 ” 在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。 例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點和獨到之處，以化解客人心里的價格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會。 客 人 受 益 法 接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，是這樣講的： “ 此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預(yù)防疾病的作用。 ” 又如另一位接待員是這樣講的： “ 這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗一下嗎？ ”強(qiáng)調(diào) “ 客人受益 ” ，強(qiáng)化了客人對產(chǎn)品的價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。 比 較 優(yōu) 勢 法 當(dāng)飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不防采用“ 比較優(yōu)勢 ” 來化解客人的價格
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