總臺(tái)接待與銷(xiāo)售管理流程(編輯修改稿)
2025-03-28 09:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 采用 新技術(shù)。 三、其他問(wèn)題的處理 預(yù)定引出的 麻煩 （ 1）在當(dāng)天預(yù)訂單上并沒(méi)有該客人的名字 （ 2）預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒(méi)有了 （ 3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符 （ 4）預(yù)訂客人提前抵店 客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間 已有人占用 來(lái)訪者查詢(xún)住房客人 旅游旺季，住店客人要求延住 客人離店時(shí)，帶走客房物品 四、提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑 多行注目禮 主動(dòng)交流 辦事利索 見(jiàn)面熟 預(yù)詢(xún)訂房信息 經(jīng)理常跟班 ? “ 行政樓層 ” （ Executive Floor） 是高星級(jí)酒店 （ 通常為四星級(jí)以上 ） 為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人 ，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的樓層 。 ? 行政 樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常隸屬于前廳 部 ， 集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲，商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? 由于 行政樓層為客人提供了更加周到的服務(wù)，而且很多服務(wù)項(xiàng)目是免費(fèi)的，如免費(fèi)洗衣、熨衣、免費(fèi)早餐和下午的雞尾酒會(huì)及全天免費(fèi)享用咖啡和茶，還有每天兩個(gè)小時(shí)免費(fèi)使用會(huì)客室，等等，所以，行政樓層的房?jī)r(jià)一般要高出普通房?jī)r(jià)的 20%～ 50%。 一、行政樓層員工的素質(zhì)要求 ? 氣質(zhì) 高雅 、 有良好的外部形象和 身材 。 ? 工作耐心細(xì)致 ， 誠(chéng)實(shí)可靠 ， 禮貌 待人 。 ? 知識(shí)面寬 ， 有扎實(shí)的文化功底和專(zhuān)業(yè)素質(zhì) ， 接待人員最好是大專(zhuān)以上學(xué)歷 ， 管理人員應(yīng)該是本科以上的 學(xué)歷 。 ? 熟練掌握商務(wù)樓層的各項(xiàng)服務(wù)程序和工作 標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利 ， 英文書(shū)寫(xiě)能力達(dá)到高級(jí) 水平 。 ? 具有多年的酒店前廳 、 餐飲部門(mén)的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn) ， 掌握接待 、 賬務(wù) 、 商務(wù)中心等的服務(wù) 技巧 。 ? 有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)作能力 ， 能夠與各部門(mén)協(xié)調(diào) 配合 。 ? 善于與賓客交往 ， 掌握處理投訴的技巧和 藝術(shù) 。 二、行政樓層員工的工作描述 行政樓層經(jīng)理 ? 直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 ? 直接下屬：行政樓層 主管 ? 崗位職責(zé)： 全面 負(fù)責(zé)對(duì)行政樓層所屬員工的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作，確保為住行政樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 1．掌握與行政樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。 ? 2．組織迎接所有住在行政樓層的客人。 ? 3．檢查下屬的工作準(zhǔn)備情況。 ? 4．與銷(xiāo)售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。 ? 5．與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)行政樓層所涉及的餐飲問(wèn)題。 ? 6．與工程部協(xié)調(diào)，確保設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)。 ? 7．與客房部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 8．與采購(gòu)部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。 ? 9．處理客人的投訴及緊急情況。 ? 10．主持班前、班后的例會(huì)。 ?
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