前臺接待和銷售管理(編輯修改稿)
2025-03-06 14:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 目） －向?qū)ё饔茫ǖ刂贰㈦娫挘? －聲名作用 制作客人賬單 P76 ? 制作 “客人帳單” Folio ? 一式兩聯(lián)連同“住宿登記表”交前臺 收銀處 收存。 （三） 入住登記常見問題處理 P76 如何加快入住登記效率？ 關(guān)于排隊管理？ 長長的隊伍意味著低劣的服務(wù) 據(jù)調(diào)查，登記速度是客人滿意與否的主要因素。 資料： 如何提高客人入住速度 ? 入住速度慢原因分析 ? 提高入住速度對策建議 三、前臺銷售技巧 ? 前廳職能：銷售職能 酒店產(chǎn)品銷售工作的全員性 前臺銷售程序 ? 熟悉酒店基本情況和產(chǎn)品特點 ? 把握客人特點 ? 介紹產(chǎn)品情況 ? 洽談價格 ? 達(dá)成交易 熟悉酒店基本情況和產(chǎn)品特點 ? 酒店所處地理位置 ? 交通情況 ? 酒店建筑、裝飾、風(fēng)格與特點 ? 酒店等級和類型 ? 酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目 ? 酒店產(chǎn)品價格和相關(guān)政策等 ? 特別是對 酒店客房種類及價格 的了解 把握客人特點 ? 根據(jù)客人特點和類型，判斷其需求，加強(qiáng)宣傳推銷力度 ? 根據(jù)客人年齡、職業(yè)、國籍、旅行目的等 ? 了解客人的支付能力、消費能力和心理承受能力 介紹產(chǎn)品情況 ? 多作正面介紹，使客人了解產(chǎn)品 ? 展示客房產(chǎn)品（大堂 /實地展示 ） 洽談價格 ? 強(qiáng)調(diào)對客人的利益 ? 掌握報價方法 ? 掌握報價方式 ? 推銷技巧的運用 （ 1）強(qiáng)調(diào)對客人的利益 —— 銷售客房而非銷售價格 一間 300元的客房， 您要不要？ （ 2）掌握報價方法： ? 向客人提供價格選擇范圍 提供幾種房價選擇 ？從高到低報價 880， 780， 680， 580， 480 ？從低到高報價 480， 580， 680， 780， 880， （ 3）報價方式 ? 沖擊式 ? 魚尾式 ? 夾心式 沖擊式報價 ： ? 先報出房間價格， ? 再說明提供服務(wù)設(shè)施和項目等。 魚尾式報價： ? 先介紹所提供服務(wù)是和服務(wù)項目特色等， ? 最后報出房價 …… 夾心式報價： ? 先介紹房間類型，后報價， ? 再補(bǔ)充其服務(wù)設(shè)施、項目及特點等 （ 4）推銷技巧的運用 ? 第三者意見技巧 ? 替客人下決心技巧 ? 扳道岔技巧 ? 高碼討價法 ? 利益引誘法 達(dá)成交易 四、客房分配技巧 ? 排房順序 ? 排房技巧 （一）排房順序 ? 客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行 : ? (1)團(tuán)體客人 ? (2)重要客人 (VIP) ? (3)已付訂金等保證類預(yù)訂客人 . ? (4)要求延期離店客人 . ? (5)普通預(yù)訂客人 . ? (6)?？?. ? (7)無預(yù)訂的散客 . ? (8)不可靠的預(yù)訂客人 . ? 對預(yù)訂客人： ? 對預(yù)訂客人的房間分配應(yīng)在客人 抵達(dá)前一天晚上 進(jìn)行； ? 將客房鑰匙和房卡裝在寫有房號和客人姓名的信封內(nèi)。 ? 對團(tuán)客人： ? 對團(tuán)體客人的房間存在 兩次分配 ? * 領(lǐng)隊 (Group Leader) ? * 導(dǎo)游 (Tour Guide) （二）排房技巧 ? 注意房號的忌諱（ 4， 13） ? 對殘疾、年老體弱及帶小孩客人 , 盡量安排在靠近服務(wù)臺及電梯的房間； ? 盡量使團(tuán)體客人 (或會議客人 )住在同一樓層； ? 不要把敵對國家客人安排在同一樓層； ? 把
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