前臺(tái)接待和銷售管理(編輯修改稿)
2025-03-06 14:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 目） －向?qū)ё饔茫ǖ刂?、電話? －聲名作用 制作客人賬單 P76 ? 制作 “客人帳單” Folio ? 一式兩聯(lián)連同“住宿登記表”交前臺(tái) 收銀處 收存。 （三） 入住登記常見問題處理 P76 如何加快入住登記效率？ 關(guān)于排隊(duì)管理？ 長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍意味著低劣的服務(wù) 據(jù)調(diào)查，登記速度是客人滿意與否的主要因素。 資料： 如何提高客人入住速度 ? 入住速度慢原因分析 ? 提高入住速度對(duì)策建議 三、前臺(tái)銷售技巧 ? 前廳職能：銷售職能 酒店產(chǎn)品銷售工作的全員性 前臺(tái)銷售程序 ? 熟悉酒店基本情況和產(chǎn)品特點(diǎn) ? 把握客人特點(diǎn) ? 介紹產(chǎn)品情況 ? 洽談價(jià)格 ? 達(dá)成交易 熟悉酒店基本情況和產(chǎn)品特點(diǎn) ? 酒店所處地理位置 ? 交通情況 ? 酒店建筑、裝飾、風(fēng)格與特點(diǎn) ? 酒店等級(jí)和類型 ? 酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目 ? 酒店產(chǎn)品價(jià)格和相關(guān)政策等 ? 特別是對(duì) 酒店客房種類及價(jià)格 的了解 把握客人特點(diǎn) ? 根據(jù)客人特點(diǎn)和類型，判斷其需求，加強(qiáng)宣傳推銷力度 ? 根據(jù)客人年齡、職業(yè)、國(guó)籍、旅行目的等 ? 了解客人的支付能力、消費(fèi)能力和心理承受能力 介紹產(chǎn)品情況 ? 多作正面介紹，使客人了解產(chǎn)品 ? 展示客房產(chǎn)品（大堂 /實(shí)地展示 ） 洽談價(jià)格 ? 強(qiáng)調(diào)對(duì)客人的利益 ? 掌握?qǐng)?bào)價(jià)方法 ? 掌握?qǐng)?bào)價(jià)方式 ? 推銷技巧的運(yùn)用 （ 1）強(qiáng)調(diào)對(duì)客人的利益 —— 銷售客房而非銷售價(jià)格 一間 300元的客房， 您要不要？ （ 2）掌握?qǐng)?bào)價(jià)方法： ? 向客人提供價(jià)格選擇范圍 提供幾種房?jī)r(jià)選擇 ？從高到低報(bào)價(jià) 880， 780， 680， 580， 480 ？從低到高報(bào)價(jià) 480， 580， 680， 780， 880， （ 3）報(bào)價(jià)方式 ? 沖擊式 ? 魚尾式 ? 夾心式 沖擊式報(bào)價(jià) ： ? 先報(bào)出房間價(jià)格， ? 再說(shuō)明提供服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目等。 魚尾式報(bào)價(jià)： ? 先介紹所提供服務(wù)是和服務(wù)項(xiàng)目特色等， ? 最后報(bào)出房?jī)r(jià) …… 夾心式報(bào)價(jià)： ? 先介紹房間類型，后報(bào)價(jià)， ? 再補(bǔ)充其服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目及特點(diǎn)等 （ 4）推銷技巧的運(yùn)用 ? 第三者意見技巧 ? 替客人下決心技巧 ? 扳道岔技巧 ? 高碼討價(jià)法 ? 利益引誘法 達(dá)成交易 四、客房分配技巧 ? 排房順序 ? 排房技巧 （一）排房順序 ? 客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行 : ? (1)團(tuán)體客人 ? (2)重要客人 (VIP) ? (3)已付訂金等保證類預(yù)訂客人 . ? (4)要求延期離店客人 . ? (5)普通預(yù)訂客人 . ? (6)?？?. ? (7)無(wú)預(yù)訂的散客 . ? (8)不可靠的預(yù)訂客人 . ? 對(duì)預(yù)訂客人： ? 對(duì)預(yù)訂客人的房間分配應(yīng)在客人 抵達(dá)前一天晚上 進(jìn)行； ? 將客房鑰匙和房卡裝在寫有房號(hào)和客人姓名的信封內(nèi)。 ? 對(duì)團(tuán)客人： ? 對(duì)團(tuán)體客人的房間存在 兩次分配 ? * 領(lǐng)隊(duì) (Group Leader) ? * 導(dǎo)游 (Tour Guide) （二）排房技巧 ? 注意房號(hào)的忌諱（ 4， 13） ? 對(duì)殘疾、年老體弱及帶小孩客人 , 盡量安排在靠近服務(wù)臺(tái)及電梯的房間； ? 盡量使團(tuán)體客人 (或會(huì)議客人 )住在同一樓層； ? 不要把敵對(duì)國(guó)家客人安排在同一樓層； ? 把
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