東莞某房地產(chǎn)銷售接待服務(wù)與流程(編輯修改稿)
2025-02-14 03:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 周圍學(xué)校的了解，不應(yīng)僅僅局限在學(xué) 校的數(shù)量、名稱?？蛻羲P(guān)心的是哪些學(xué)校最好，它的師資力量如何？教學(xué)質(zhì)量怎么樣？畢業(yè) 升學(xué)率有多高？教育設(shè)施是否完工備？校風(fēng)校紀(jì)如何等等。如果你已經(jīng)了解了這些情況，當(dāng)你 把你所了解到了東西詳盡地告知你的客戶，你就是幫他省卻了很多的麻煩?？蛻羰欠裾嬲胍? 了解這方面的問題并不重要，重要的是你在告訴你的客戶，你和你的公司是真正為客戶著想， 是在盡力把對(duì)客戶的服務(wù)做得最好?？蛻羰欠駮?huì)覺得買你的樓盤買得放心、買得舒心？這些細(xì) 枝末節(jié)的東西，雖然繁瑣，給你帶來更多的工作量，但你不要忘記，一個(gè)細(xì)節(jié)往往可以成一 事，也可敗一事。所以，不辭辛苦，親自調(diào)查研究， 充分掌握現(xiàn)有的材料，這將是你成功的堅(jiān)強(qiáng)基石。 翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程 二、銷售員服務(wù)技巧與程序 （）個(gè)人素質(zhì)。個(gè)人素質(zhì)的提高決非旦夕之功，它要靠平時(shí)的積累。并非文化程度高，就代表著 個(gè)人素質(zhì)高，文化程度低就代表個(gè)人素質(zhì)低。其實(shí)，商道即人道，一個(gè)成功的售樓員，他也 應(yīng)該是一個(gè)成功的人。如果你在待人接物為人處事上做到家，即使你文化程度不是很高，同 樣可以贏得別人的尊敬。因此，在我們的營銷工作中，禮貌、熱情、大方、不卑不亢、不急 功近利是對(duì)售樓員的最基本要求。我們必須尊重客戶，但我們同樣要贏得客戶的尊重。 （）售樓員的舉止、談吐、儀表風(fēng)度。售樓員在接待來訪的客戶，與客戶進(jìn)行交談時(shí)，要特別 注意自己的儀表風(fēng)度以及言談舉止，要給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。在穿著方面，以 莊重大方為原則，要給客戶以穩(wěn)重可靠的感覺，不要進(jìn)行一些前衛(wèi)的穿著打扮。在與客戶 交談時(shí)，要注意及時(shí)調(diào)整自己的語調(diào)語速，不要過快過急，要讓客戶聽得清楚、聽得舒服。 在客戶面前，不要翹二郎腿，不要晃腿，也不要在客戶眼前晃來晃去，但也不要顯得過于 拘謹(jǐn)。 （）在售樓處接待客戶。售樓員每日上班的第一件工作是整理售樓處，如衛(wèi)生清潔、辦公桌和 其他家具，以及文件、售樓資料的整理。售樓處室內(nèi)外要始終保持干凈整潔。辦公桌要時(shí) 刻保持整潔，不該讓客戶看到的資料，一定要妥善保管，售樓資料要及時(shí)進(jìn)行清理。保持 室內(nèi)空氣的清新，有條件可以在室內(nèi)噴灑一些香水，這往往能使人心情舒暢愉快。嚴(yán)禁在 室內(nèi)吸煙（客戶除外）。夏季空調(diào)開放時(shí)，使室內(nèi)外溫差保持在度左右。售樓處要備 一些卷筒紙或面巾紙，以備客戶使用。售樓處可以準(zhǔn)備一些茶葉，夏季可以準(zhǔn)備涼茶，這 樣也不至于茶葉的浪費(fèi)。當(dāng)客戶登門時(shí)，第一件事就是請(qǐng)客戶落座，為其泡上一杯熱茶， 或者在天氣炎熱時(shí)，為其遞上一杯冰水?？傊?，我們的工作就是使客戶在售樓處的每一分、 每一秒都過得輕松、愉快。 翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程 二、銷售員服務(wù)技巧與程序 （二）、售樓員觀察技巧 從客戶進(jìn)門開始，售樓員就要對(duì)來訪客戶進(jìn)行細(xì)致的觀察。對(duì)客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)，從而在介紹樓盤和洽談時(shí)能做到有的放矢，提高成交率。 觀察主要是對(duì)來訪顧客的外在表象進(jìn)行目測(cè)。其主要手段是目測(cè)，用目測(cè)的方法對(duì)客戶做一個(gè)綜合考量。 觀察的項(xiàng)目： 表情：對(duì)顧客的表情進(jìn)行目測(cè)，根據(jù)顧客的表情來判斷顧客特征。比如顧客滿面春風(fēng)，笑容可掬，說 明顧客自信、成功、親切。 步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。如顧客走路腳下生風(fēng)，通?？烊丝煺Z、豪爽。如走路沉穩(wěn)緩慢， 通常有城府。 姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌的。比如如果顧客頭是上 揚(yáng)的，可能這人比較傲慢自負(fù)。 目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動(dòng)機(jī)。 語態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來判斷顧客，假如顧客說話時(shí)東張西望，這個(gè)顧客目前可能是沒有購買意向 的，也許僅僅是了解一下而己。 手勢(shì)：手勢(shì)通常是用來表達(dá)意愿的，也是第二語言。假如顧客習(xí)慣性的經(jīng)常擺手，說明這位顧客對(duì)什 么樣事情都保持一份戒備心態(tài)，持懷疑態(tài)度。 笑容：笑容是心境的寫照，如果顧客笑時(shí)聲音很大，笑得旁若無人，顧客是個(gè)不拘小節(jié)的人。 著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個(gè)性。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開放，不喜歡受到約束。西 裝革履則表示此人很注重形象。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。 用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如是開豪華小車來的，說明顧客很有錢。 佩飾：根據(jù)顧客身上所佩戴的飾物來判斷顧客的地位。如果顧客戴有很昂貴的項(xiàng)鏈、手鏈、頭飾等， 也說明顧客是頗有身價(jià)的。 翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程 二、銷售員服務(wù)技巧與程序 （三）、洽談、計(jì)價(jià)過程 洽談推介 — 詢問銷控 — 計(jì)價(jià) — 求助主管（或經(jīng)理） — 促進(jìn)成交 )帶客坐到洽談臺(tái)，推介具體單元，讓客人背對(duì)門，最好能面對(duì)模型效果圖。同時(shí)， 其他售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水。做好配合，營造氣氛。 )根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到二個(gè)單元。 )推薦付款方式。 )用《計(jì)價(jià)推介表》詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)、銀行費(fèi)用及其它費(fèi)用等等。 )詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。 )關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉手邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對(duì)客人說：“這是我們 銷售主管，某某經(jīng)理，他對(duì)這個(gè)樓盤相當(dāng)熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需 求”，對(duì)售樓主管說：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫 他推介計(jì)算了這個(gè)較好的單元?！睆亩M(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。 翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程 二、銷售員服務(wù)技巧與程序 （四）、成交過程 交臨時(shí)訂金 —— 營造成交氣氛 —— 補(bǔ)足訂金 —— 簽訂訂購書 —— 跟進(jìn)已購客戶（間斷儲(chǔ)備新客戶） )當(dāng)客人表示滿意，有購買欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說：“某某先生 （小姐），有沒有帶身份證？”邊說邊寫認(rèn)購書，即使客只說沒帶也無妨，可說：“簽 約時(shí)再補(bǔ)”。一邊寫一邊對(duì)客人說：“財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)過來交款”?！肮材蔀槟衬? 樓盤的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶的手。 )當(dāng)客人要再考慮時(shí)，可利用： 展銷會(huì)優(yōu)惠折扣 展銷時(shí)間性 好單元的珍稀性、唯一性，促使顧客下臨時(shí)訂金，小時(shí)再補(bǔ)足定金。 )交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)及怎樣辦手續(xù)等等。 )來客留電、登記方式 最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報(bào)告，將該顧客成交的原因進(jìn)行分析，報(bào)告給上極 主管。 翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程 三、翰林雅苑銷售接待流程 （一）、售樓員接待程序 圖示： 區(qū)域樓市狀況的整理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤的基本
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