【文章內(nèi)容簡介】 來訪 熱情迎接，自我介紹，了解稱呼 對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹 對項目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹 對項目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹 結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息 帶客戶參觀樣板房及小區(qū) 回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記， 歡送客戶。 及時積極做好跟進(jìn)服務(wù) ? 主動吸引客戶到樣板房進(jìn)行參觀，根據(jù)客戶在樣板房中所表現(xiàn)的興趣點，及時掌握客戶的需求信息，并作詳細(xì)介紹 (Gospel) ? 帶客戶到社區(qū)中去體會小區(qū)環(huán)境 (Guideline) ? 讓客戶在親身體驗中，感受萬科的風(fēng)格、物業(yè)管理的優(yōu)越等(Guideline) ? － 。輸出 顧客接待流程 有效動作及演練版本。 ? 物業(yè)服務(wù) (Gospel)： ? （如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務(wù)幫助客戶開門（樓棟大堂大門），遞送鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間． ? 女接待親切引導(dǎo)客戶參觀樣板間，簡單介紹樣板間風(fēng)格，各個使用空間的設(shè)計賣點．熟悉掌握樣板間客廳＼陽臺＼臥室的面寬進(jìn)深尺寸．必須做到無銷售顧問陪同時，與客戶溝通順暢，問答如流．當(dāng)客戶未提問時，不作主動提問，給客戶營造親切舒適的參觀環(huán)境。 ? 客戶參觀結(jié)束時，應(yīng)親切微笑使用禮貌用語：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶。 現(xiàn)場接待流程 客戶來訪 熱情迎接，自我介紹，了解稱呼 對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹 對項目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹 對項目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹 結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息 帶客戶參觀樣板房及小區(qū) 回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記， 歡送客戶 。 及時積極做好跟進(jìn)服務(wù) ? 請客戶回到售樓處現(xiàn)場，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主動幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側(cè)（進(jìn)行茶水安排，此刻茶水接待人員主動上前聽候客戶茶水需求 ，茶水接待人員上茶水時須給洽談的置業(yè)顧問上茶水。） (Gospel) ? 結(jié)合萬科相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧的項目整體情況，讓客戶對項目再次加深印象； (Guideline) ? 留下客戶信息，為再次跟進(jìn)、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊；(Gospel) （ XX先生 /小姐 /女士）和您聊了這么長時間，還沒正式進(jìn)行自我介紹了，我是置業(yè)顧問 ,這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。同時你也可以撥打我們?nèi)f科統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，了解項目信息。（業(yè)務(wù)員半起身，雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面。 客戶回復(fù)名片的話，須半身起雙手接過，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁。） ? 萬客會介紹 (穿插在洽談中進(jìn)行 ) 填寫客戶資料，作好登記工作。 ? 客戶示意離開時 , 銷售人員陪同客戶至客戶泊車處（未開車的客戶如有需要提前幫客戶叫車），送至車門口，并適當(dāng)預(yù)約下次來訪作鋪墊，“ XX先生 /小姐，您請慢走”，同時微微揮手送其人 /車離開后，方可轉(zhuǎn)身回接待處。讓客戶感受尊貴服務(wù)。 (Gospel) ? 及時輸入信息系統(tǒng) (Gospel) ? － 。輸出 顧客商談流程 有效動作及演練版本。 現(xiàn)場接待流程 客戶來訪 熱情迎接，自我介紹，了解稱呼 對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹 對項目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹 對項目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹 結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息 帶客戶參觀樣板房及小區(qū) 回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記， 歡送客戶。 及時積極做好跟進(jìn)服務(wù) ? 當(dāng)天 17： 00前來訪的客戶，當(dāng)天回訪； 17： 00后來訪的客戶次日回訪。 (Gospel) ? 可以考慮發(fā)送短消息： X先生 /小姐您好，很高興能為您提供服務(wù)。如果對于今天看房過程中還有什么疑問，歡迎您隨時來電和來訪，萬科 xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。 (Guideline) ? － 。輸出客戶關(guān)懷流程 有效動作及演練版本。 客戶資料記錄表 ? 要求統(tǒng)一格式 ? 格式中包括預(yù)約記錄欄 案場環(huán)境管理 銷售廳環(huán)境要求 (Gospel) ? 主干道至銷售廳設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)志 ? 安排足夠停車位 ? 銷售人員必須著工作套裝并配帶工章 ? 展廳內(nèi)部不得隨意堆放無關(guān)器材物品 ? 內(nèi)部環(huán)境干凈整潔、布置舒適 ? 洗手間干凈、無異味，確保有衛(wèi)生紙 ? 沙盤模型干凈完好 ? 資料充分、擺放整齊 ? 公示證照齊全放置于配目位置 ? 合同范本公示放置于配目位置 ? 投訴渠道指引牌放置于醒目位置 ? 陽光宣言公示牌放置于醒目位置 ? 背景音樂明快、讓人放松 樣板房環(huán)境要求 (Gospel) ? 樣板房干凈整潔 ? 放置參觀須知及戶型圖 ? 溫度調(diào)節(jié)適宜 ? 所有燈光照明開啟 ? 設(shè)置換鞋套座位，并提供足夠的鞋套 議價、定房流程 議價 ? 目標(biāo)： – 逆市銷售爭取客戶誠意 – 快速促成交易 ? 注意點： – 對顧客需求的高度關(guān)注 – 預(yù)判客戶的購買誠意 – 誠信、友善的態(tài)度 必須做到的 (Gospel) ? 客戶等待談判時間不超過 5分鐘 ? 明確客戶鎖定意向房源 ? 預(yù)判折扣可實施性 ,即是否為熱銷房源 , 是否現(xiàn)場享受特賣活動。 ? 明確客戶掌握購房決定權(quán) ? 明確客戶簽約時間 ,首付款支付能力 ? 明確客戶辦理貸款資信情況 不能做的 (Ground Rule) ? 銷售人員不得向客戶承諾除案場公示折扣范圍外的特殊折扣 。 ? 銷售人員向銷售主管 /專案提供不實或者不確定信息 ? 銷售人員不得向客戶接受客戶饋贈或索取好處 議價 客戶明確購買意向房源 明確定金支付行為 向萬科專案經(jīng)理申請報備 , 批準(zhǔn)折扣 代理公司副專級別上職務(wù) 負(fù)責(zé)與客戶洽談 ,評估談判機(jī)會 完成交易 提報特例審批 ? 再次鎖定意向房源 ,明確客戶掌握購房決定權(quán) ,鎖定需求折扣的價格底線 ? 確認(rèn)客戶簽約時間 ,首付支付 30%40%能力。 ? 確認(rèn)客戶辦理貸款資信情況 ? 鎖定意向房源 ,明確客戶掌握購房決定權(quán) ,探測客戶需求折扣的價格底線 ? 確認(rèn)客戶是否具體定金支付條件 ?