業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-06 01:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 FBI法則 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第五步：護(hù)客 ◆ 定義：使用車輛保護(hù)用具，使顧客感受到服務(wù)店對 車輛的愛惜由此產(chǎn)生信任。 動作分解： ◆ 當(dāng)著顧客面套上五件套 日 期 光說不練－－ 光練不說－－ 會練會說－－ 假把式 傻把式 好把式 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第六步：待客 ◆ 定義：引導(dǎo)顧客去休息室，并象招 待客人一樣完成相關(guān)動作。 動作分解： ◆ 陪同顧客去休息區(qū) ◆ 倒上第一杯水 離開告白 : ◆ 您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。 日 期 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū) 焦慮區(qū) 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第七步：示客 ◆ 定義：通過服務(wù)看板向顧客展示服務(wù)信息及進(jìn)度 動作分解： ◆ 登記服務(wù)總看板 日 期 服務(wù)看板的作用 —概述 ◆ 概述的定義： ◆ 顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生 的事告知顧客－－概述。 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第八步：確時 ◆ 定義：將 《 工單 》 交給車間調(diào)度或主管，并通過車間 調(diào)度或車間主管確定實際維修進(jìn)度。 動作分解： ◆ 交接工單時確定向車間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時間是否合適； ◆ 在所接待車輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過程中通過查看 《 車間維修時間 管理看板 》 確定所接待車輛的實時進(jìn)度。 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第九步：饋時 ◆ 定義：向顧客反饋時間進(jìn)度，消除顧客等待焦慮。 動作分解： ◆ 更新服務(wù)看板； ◆ 適時向顧客口頭溝通進(jìn)度情況。 日 期 要點： ◆ 維修時間發(fā)生改變時業(yè)務(wù)接待的用語規(guī)范 “ＸＸ先生 /小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉 意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車輛不能在ＸＸ時間完 工，給您帶來的不便請您原諒，經(jīng)過和 車間溝通，您的車將在ＸＸ時間完 工您看可以嗎？” “我會隨時向 您告知車輛的進(jìn)度，請您不要著急！” 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第十步：確單 ◆ 定義：代表顧客對車間提出的追加項目進(jìn)行 分析確認(rèn)，并重新對費(fèi)用及時間
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