來(lái)電來(lái)人接聽(tīng)接待技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-10 16:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ）問(wèn) —— 技巧詳解 詢問(wèn)方法： 約束法 選擇法 刺猬法 引入法n 把對(duì)方的注意力約束在你的問(wèn)題中，使其對(duì)你的問(wèn)題以肯定的回答。n 做法：在一件事情陳述結(jié)束后，通過(guò)提問(wèn)來(lái)得到對(duì)方的認(rèn)同。n 最有效的語(yǔ)句 :各種形式、各種時(shí)態(tài)的反問(wèn)。問(wèn) —— 約束法舉例： 你的個(gè)案與竟品比較時(shí)，價(jià)格比它高，但是開(kāi)發(fā)商的實(shí)力和口碑較好，你可以這樣向你的客戶說(shuō)： “ 就象家電里有、松下，品牌對(duì)于商品來(lái)說(shuō)具有很高的附加值，而他們往往比其他的牌子貴，對(duì)吧？ ” 在他們與你取得一致時(shí)，你將很有信心地提出你的下一步建議。 銷(xiāo)售人員以這種形式開(kāi)始潛在買(mǎi)主的認(rèn)同循環(huán)，他們對(duì)銷(xiāo)售人員的后續(xù)問(wèn)題將繼續(xù)認(rèn)同。問(wèn) —— 約束法問(wèn) —— 選擇法n 提供兩種可選擇的建議來(lái)實(shí)施。 舉例： 美國(guó)有一家餐廳雞蛋銷(xiāo)量不好，主管要求服務(wù)員加強(qiáng)推薦，過(guò)了一段時(shí)間仍不理想，就去調(diào)查。他發(fā)現(xiàn)服務(wù)員都按要求做了，當(dāng)客人點(diǎn)完自己要的東西后，他們就問(wèn)： “ 先生小姐，您要不要再來(lái)份雞蛋？ ” 而客人多數(shù)就會(huì)說(shuō) “ 我就要?jiǎng)倓偰切┚蛪蛄恕?” 得，沒(méi)推出去。他就想想到底為什么呢？我的蛋很新鮮呀，我的手藝不錯(cuò)呀，為什么呢？問(wèn) —— 選擇法 后來(lái)一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)專家給他提了個(gè)建議，很快他店里雞蛋就熱銷(xiāo)起來(lái)，到底專家提了什么建議呢？他要求服務(wù)員改變提問(wèn)方式， 改成： “ 先生小姐，您要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋呢？ ”把客戶的選擇限制在了肯定中，客戶只能選一個(gè)。 問(wèn) —— 選擇法n 你是否會(huì)問(wèn)：n “ 先生小姐，您要還是復(fù)式嗎？ ”n “ 您要買(mǎi)一套還是兩套嗎？ ” n 顯然目的不一樣效果不會(huì)一樣，但我們要活學(xué)活用；n 比如：可以把它用于約會(huì)和相關(guān)日程確立中；n 當(dāng)客戶售而未足或足而未簽，打招呼要拖延一下，n 可以問(wèn)他： “ 您是周三下午來(lái)還是周四上午來(lái)？ ” n 多數(shù)會(huì)得到肯定的回答，而不是 “ 等我辦好事了再來(lái)。”問(wèn) —— 刺猬法（豪豬法） n 當(dāng)手里有一只刺猬，并把它投向你，你會(huì)怎么辦？n －－多數(shù)情況下你會(huì)跳開(kāi)或者一接手就扔掉。n 這就是他的目的。n 當(dāng)有人向你提出沉重的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡力應(yīng)用刺猬法。n 你要想法躲開(kāi)，也可以把他扔回去。 舉例： 假設(shè)你的潛在下定客戶問(wèn)你： “ 底樓有花園可以寫(xiě)到合同里嗎？ ” 你如果不肯定，若簡(jiǎn)單否認(rèn)（ “ 不準(zhǔn)寫(xiě) ” ），可能陷入僵局。 所以你可以躲開(kāi)，通過(guò)一個(gè)問(wèn)題來(lái)判定他們提問(wèn)的原因。 “ 你是打算買(mǎi)底樓，養(yǎng)小狗之類(lèi)的寵物嗎？”通過(guò)對(duì)方的確認(rèn)和進(jìn)一步說(shuō)明，減輕破裂的危險(xiǎn)，轉(zhuǎn)移話題。如果是要求寫(xiě)進(jìn)合同的 ,那你要在合同談判中進(jìn)行進(jìn)一步的斡旋，如果不重要，你可以繞過(guò)不提 。問(wèn) —— 刺猬法（豪豬法） 問(wèn) —— 引入法n 利用問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方想象，回答你以后他會(huì)如何。舉例：舉例： 當(dāng)你帶客戶去看房時(shí)（現(xiàn)場(chǎng)樣品），你發(fā)現(xiàn)當(dāng)你帶客戶去看房時(shí)（現(xiàn)場(chǎng)樣品），你發(fā)現(xiàn)客戶在目測(cè)臥室或客廳的大小時(shí)，你可以問(wèn)客
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