業(yè)務(wù)接待流程及技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-06 01:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá) 到雙贏的目的 .29hamburger理論30定時(shí)定程保養(yǎng)定義： 好處：31顧客非常滿意基本滿意失望8人傳播 0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系32分組討論◆ 討論時(shí)間： 30分鐘◆ 討論主題： 主動(dòng)化：顧客未說(shuō)出，我們先做到 有形化：讓顧客看到 有聲化：讓顧客聽(tīng)到◆ 各組總結(jié)報(bào)告◆ 總結(jié)33討論范例 人 無(wú) 我 有人 有 我 優(yōu)人 優(yōu) 我 新主動(dòng)化 有形化 有聲化主動(dòng)至車(chē)旁迎接顧客為顧客打開(kāi)車(chē)門(mén) 禮貌問(wèn)候顧客： “您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)主動(dòng)檢查（外檢）顧客不知道的問(wèn)題點(diǎn)帶領(lǐng)顧客至車(chē)旁看實(shí)況先生您好！您的車(chē)，輪胎已經(jīng)磨損的很?chē)?yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車(chē)安全34品牌的建立與客戶資源 品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 產(chǎn)品 +服務(wù)＝品牌 決 定35目 標(biāo)： 品牌建立一流的產(chǎn)品 一流的售后服務(wù) 最佳客戶滿意 增加客戶對(duì)我們品牌 的忠誠(chéng)度 增加新車(chē)銷(xiāo)售增加客戶進(jìn)廠增加配件供應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定成長(zhǎng)，獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng)36 品牌的建立 打造服務(wù)品牌 打造服務(wù)品牌，依托產(chǎn)品不依賴(lài)產(chǎn)品 * 對(duì)產(chǎn)品的依托并不是依賴(lài) * 產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體 * 過(guò)分依賴(lài)產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己 的負(fù)擔(dān) 37客戶關(guān)系衰退期：客戶關(guān)系流失統(tǒng)計(jì)數(shù)字.０年 １年 ?。材辍。衬辍。茨辍 。的辍。赌辍 。纺辏保埃埃埃保埃埃?９８４２３４４３７６０９７５０８５９９３７（臺(tái)）38客戶關(guān)系衰退期 客戶流失原因統(tǒng)計(jì) ： * 自然死亡 1%*搬遷 3%*自然流失 4% * 朋友意見(jiàn) 5%*在其他地方找到更便宜的貨品 9%*投訴長(zhǎng)期得不到解決 10%160
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