【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 流程及技巧 客戶未充分了解產(chǎn)品的利益 習(xí)慣 ——排斥銷售人員、討厭推銷 缺錢 /客戶根本不需要的產(chǎn)品和服務(wù) 二）異議的種類 對(duì)銷售人員的異議 不懂行、不真誠(chéng)、看著不順眼 衣著整潔、善于察言觀色 對(duì)產(chǎn)品的異議 如：這車耗油、外形不美觀等 對(duì)產(chǎn)品充分認(rèn)識(shí)，用有利的理由去消除 對(duì)價(jià)格的異議 如：太貴了 /有價(jià)格低一點(diǎn)的嗎？ 說(shuō)出價(jià)格貴的理由 對(duì)服務(wù)的異議 提車方式、時(shí)間不合適；保養(yǎng)不理想 對(duì)公司的異議 財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)方式等 了解公司的政策和售后服務(wù)程序 對(duì)訂購(gòu)時(shí)間的異議 不肯立即采取行動(dòng) 如：我再仔細(xì)考慮一下或下周再作決定好嗎 找出真正的產(chǎn)生異議原因 因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者而產(chǎn)生異議 現(xiàn)在對(duì)另一品牌非常滿意 向客戶證明你的產(chǎn)品比別人的好（不可攻擊別人） 三）正確對(duì)待異議 要處理好顧客異議，首先汽車營(yíng)銷員要對(duì)異議有正確的看法與態(tài)度 異議是客戶的必然反應(yīng) ——銷售人員和客戶各是一個(gè)利益主體 客戶異議是銷售障礙，也是成交的前奏與信號(hào) 1）客戶發(fā)表異議時(shí)，才真正開始溝通 2）客戶發(fā)表異議，說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品有了一定興趣，想進(jìn)一步深入了解 汽車銷售流程及技巧 汽車營(yíng)銷人員應(yīng)認(rèn)真分析顧客異議 顧客異議是多種多樣的，不同的顧客會(huì)有不同的異議 ,對(duì)同一內(nèi)容的異議又會(huì)有不同的異議根源 汽車銷售流程及技巧 四）處理異議 態(tài)度： 保持冷靜；認(rèn)真傾聽，真誠(chéng)歡迎；重述問(wèn)題證明了解；慎重回答，保持友善；尊重客戶，圓滑應(yīng)付；留有后路 冷靜傾聽，給出反饋信息 ——除非他講完，不要妄下斷言 汽車銷售流程及技巧 表示認(rèn)同（點(diǎn)頭效益） 1） “異議 ”并沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容 2）確實(shí)是自己產(chǎn)品的缺點(diǎn) 先點(diǎn)頭或是用簡(jiǎn)單的 “我懂 ”、 “很好 ”或 “我了解 ”來(lái)贏得他的信任，然后再把他不知道或是沒(méi)有提到的好處告訴他 轉(zhuǎn)換異議 把 “異議 ”轉(zhuǎn)換成問(wèn)話的方式 作用： 1） 改變敵對(duì)的立場(chǎng) ， 博取對(duì)方的好感 2） 把對(duì)方嫌汽車價(jià)錢太貴的簡(jiǎn)單意念 ， 變成對(duì) “花錢的價(jià)值 ”的探討 ， 技巧地把價(jià)錢問(wèn)題 ， 轉(zhuǎn)成 “品質(zhì) ”和 “服務(wù) ”的問(wèn)題 3） 在問(wèn)話中 ， 強(qiáng)調(diào)汽車產(chǎn)品的好處能滿足對(duì)方的需要 汽車銷售流程及技巧 延緩處理 ——暫時(shí)確實(shí)無(wú)法解決，或一些不影響成交的異議 否認(rèn)（反駁） ——客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生誤解 盡量避免 ，但若此誤解影響成交，而你手頭又有資料可以證明時(shí) 四、締結(jié)成交 一）購(gòu)買時(shí)機(jī) ——客戶的購(gòu)買信號(hào) 開始詢問(wèn)、身體語(yǔ)言、客戶自述 詢問(wèn)內(nèi)容 貸款手續(xù)、繳款手續(xù) 指定顏色車型、交車時(shí)間及地點(diǎn)、交車事項(xiàng) 辦牌照、保險(xiǎn)等相關(guān)準(zhǔn)備事宜 售后服務(wù)、保修等 身體語(yǔ)言 身體向前傾 ， 或向你的方向前傾； 眼睛閃閃發(fā)光 ， 表現(xiàn)出很感興趣的樣子； 出現(xiàn)放松或愉悅的表情和動(dòng)作點(diǎn)頭對(duì)你的看法表示同意； 不斷審視產(chǎn)品 ， 用心與仔細(xì)觀看目錄 、 合同 ， 或是訂貨單； 詳細(xì)的閱讀說(shuō)明書 ， 并且逐條的檢視 汽車銷售流程及技巧 二）建議購(gòu)買 把握時(shí)機(jī)，建議客戶作出決定 作用 確認(rèn)客戶需求 幫客戶作決定 汽車銷售流程及技巧 三）成交技巧 —全面地了解目標(biāo)顧客的態(tài)度，以及他對(duì)于產(chǎn)品說(shuō)明和成交試探的反應(yīng)，而不是直接詢問(wèn)目標(biāo)顧客是否愿意購(gòu)買產(chǎn)品 情境成交、小點(diǎn)促進(jìn)型、利益總結(jié)型、供應(yīng)壓力法、贊揚(yáng)型成交 汽車銷售流程及技巧 情境成交法 假設(shè)型成交 汽車營(yíng)銷人員假設(shè)目標(biāo)顧客將要購(gòu)買， 通過(guò)語(yǔ)言或無(wú)聲的行動(dòng)來(lái)表示這種感覺(jué) 二選一法 把最后決定集中到兩點(diǎn)上，然后讓顧客從二者中挑選一種辦法 小點(diǎn)促進(jìn)型成交 從無(wú)足輕重的小的方面開始，逐步使目標(biāo)顧客在更大的決定上點(diǎn)頭 利益總結(jié)型成交 以總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)的主要優(yōu)勢(shì)及其給目標(biāo)顧客帶來(lái)的好處來(lái)結(jié)束對(duì)產(chǎn)品的介紹 汽車銷售流程及技巧 供應(yīng)壓力型成交 給目標(biāo)顧客施加了一定的壓力，讓其現(xiàn)在購(gòu)買而不拖延 贊揚(yáng)型成交 特別適合那些自詡為專家、十分自負(fù)或情緒不佳的目標(biāo)顧客 汽車銷售流程及技巧 四）簽定合同 注意合同是具有法律效力的，應(yīng)重視各階段及整個(gè)時(shí)間的可行性及各階段的付款時(shí)間與方式 代客戶辦理的服務(wù)事項(xiàng) 上牌、汽車裝潢、保險(xiǎn)、外地牌照 相關(guān)手續(xù)、時(shí)期、費(fèi)用等都應(yīng)向客戶交代清楚 汽車銷售流程及技巧 五）交車、驗(yàn)車 ——包括拍牌、保險(xiǎn)、移動(dòng)證（臨時(shí)牌照） 預(yù)交車 ——交車 對(duì)汽車進(jìn)行檢查 確保所需文件齊備 解釋有關(guān)文件 演示汽車及一些裝置的操作 介紹保養(yǎng)、維修的廠家、程序 第四節(jié) 售后服務(wù) 沒(méi)有售后服務(wù)的銷售，在客戶的眼里，是沒(méi)有信用的銷售； 沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是一種最沒(méi)有保障的商品 沒(méi)有一次性交易的客戶，只有終身的客戶 一、商品的售后服務(wù) 一）商品信譽(yù)的維護(hù) 售后服務(wù)最主要的目的 ——維護(hù)商品的信譽(yù) 商品品質(zhì)的保證 使客戶充分獲得 “購(gòu)買的利益 ” 服務(wù)中承諾的履行 服務(wù)承諾，是交易能否成交極重要的因素 汽車銷售流程及技巧 二）商品資料的提供 供客戶參考 ——保持客戶的持續(xù)好感 報(bào)道商情 ——間接宣傳 二、汽車客戶的維系 售后服務(wù)的真正目的 ——汽車客戶的維系 一）感情聯(lián)絡(luò) 拜訪 主要是讓客戶覺(jué)得汽車營(yíng)銷員關(guān)心他，愿意對(duì)所銷售的商品負(fù)責(zé) 可以只是問(wèn)好，也可以是順道而訪 ——不對(duì)客戶造成干擾 汽車銷售流程及技巧 書信電話聯(lián)絡(luò) 送新的資料給客戶時(shí)附上便箋；客戶個(gè)人、家庭及工作上有喜事時(shí)，致