汽車銷售技巧培訓(版)(編輯修改稿)
2025-03-27 13:28 本頁面
【文章內容簡介】 定義： 好處： 32 8人 傳播 0人 26人 顧客服務滿意度與顧客口碑的關系 33 分組討論 ◆ 討論時間： 30分鐘 ◆ 討論主題： 主動化：顧客未說出，我們先做到 有形化：讓顧客看到 有聲化：讓顧客聽到 ◆ 各組總結報告 ◆ 總結 34 討論范例 人 無 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 35 品牌的建立與客戶資源 品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 產品 +服務＝品牌 決 定 36 目 標： 品牌建立 一流的產品 一流的售后服務 最佳客戶滿意 增加客戶對我們品牌 的忠誠度 增加新車銷售 增加客戶進廠 增加配件供應 服務網(wǎng)點穩(wěn)定成長，獲得永續(xù)經(jīng)營 37 品牌的建立 打造服務品牌 打造服務品牌，依托產品不依賴產品 * 對產品的依托并不是依賴 * 產品是我們提供有效服務的載體 * 過分依賴產品，將是廠家的負擔，也是自己 的負擔 38 客戶關系衰退期： 客戶關系流失統(tǒng)計數(shù)字 .０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年 １０００ １０００ ９８４ ２３４ ４３７ ６０９ ７５０ ８５９ ９３７ （臺） 39 客戶關系衰退期 客戶流失原因統(tǒng)計 ： * 自然死亡 1% * 搬遷 3% * 自然流失 4% * 朋友意見 5% * 在其他地方找到更便宜的貨品 9% * 投訴長期得不到解決 10% * 應對客戶的方法與 需求無關 68% 40 CS Castomer Satisfaction 客戶滿意 —當客戶的感知等于或超越期望質量時，客戶就會滿意。 CSI Consumer Satisfaction Index 客戶滿意度指標 以科學化客觀的量化的方法評比 企業(yè)的客戶滿意分數(shù) 。 06年各品牌滿意度調查結果 ?（ sinotrust ) 41 為什么要測量客戶滿意度？ ，防止顧客流失，獲取企業(yè)最大利潤 ，以達到顧客滿意最大化 ，從而個改變企業(yè)的戰(zhàn)略 ，如果你不能測量它，你就不能 管理它。 42 顧 客 需 求 顧客信息 顧客滿意度 服務質量 43 滿意顧客 ≠ 忠誠顧客 非常滿意的顧客才是忠誠顧客 44 顧客消費行為的演變 45 顧客滿意的基本要素： * 是購買和使用商品，接受服務的期望與要求是否感到充分滿足 * 是顧客為其支付的價格是否感到物有所值或物超所值。 * 符合市場競爭水平 46 顧客內心的期望： ? 保健因子 （ hygiene factor ) 做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升 用戶的滿意。 以服務站為例： ?滿
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