汽車銷售技巧培訓(xùn)(版)(編輯修改稿)
2025-03-27 13:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 定義： 好處： 32 8人 傳播 0人 26人 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系 33 分組討論 ◆ 討論時(shí)間： 30分鐘 ◆ 討論主題： 主動(dòng)化：顧客未說出，我們先做到 有形化：讓顧客看到 有聲化：讓顧客聽到 ◆ 各組總結(jié)報(bào)告 ◆ 總結(jié) 34 討論范例 人 無 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 35 品牌的建立與客戶資源 品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 產(chǎn)品 +服務(wù)＝品牌 決 定 36 目 標(biāo)： 品牌建立 一流的產(chǎn)品 一流的售后服務(wù) 最佳客戶滿意 增加客戶對(duì)我們品牌 的忠誠(chéng)度 增加新車銷售 增加客戶進(jìn)廠 增加配件供應(yīng) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定成長(zhǎng)，獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng) 37 品牌的建立 打造服務(wù)品牌 打造服務(wù)品牌，依托產(chǎn)品不依賴產(chǎn)品 * 對(duì)產(chǎn)品的依托并不是依賴 * 產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體 * 過分依賴產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己 的負(fù)擔(dān) 38 客戶關(guān)系衰退期： 客戶關(guān)系流失統(tǒng)計(jì)數(shù)字 .０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年 １０００ １０００ ９８４ ２３４ ４３７ ６０９ ７５０ ８５９ ９３７ （臺(tái)） 39 客戶關(guān)系衰退期 客戶流失原因統(tǒng)計(jì) ： * 自然死亡 1% * 搬遷 3% * 自然流失 4% * 朋友意見 5% * 在其他地方找到更便宜的貨品 9% * 投訴長(zhǎng)期得不到解決 10% * 應(yīng)對(duì)客戶的方法與 需求無關(guān) 68% 40 CS Castomer Satisfaction 客戶滿意 —當(dāng)客戶的感知等于或超越期望質(zhì)量時(shí)，客戶就會(huì)滿意。 CSI Consumer Satisfaction Index 客戶滿意度指標(biāo) 以科學(xué)化客觀的量化的方法評(píng)比 企業(yè)的客戶滿意分?jǐn)?shù) 。 06年各品牌滿意度調(diào)查結(jié)果 ?（ sinotrust ) 41 為什么要測(cè)量客戶滿意度？ ，防止顧客流失，獲取企業(yè)最大利潤(rùn) ，以達(dá)到顧客滿意最大化 ，從而個(gè)改變企業(yè)的戰(zhàn)略 ，如果你不能測(cè)量它，你就不能 管理它。 42 顧 客 需 求 顧客信息 顧客滿意度 服務(wù)質(zhì)量 43 滿意顧客 ≠ 忠誠(chéng)顧客 非常滿意的顧客才是忠誠(chéng)顧客 44 顧客消費(fèi)行為的演變 45 顧客滿意的基本要素： * 是購(gòu)買和使用商品，接受服務(wù)的期望與要求是否感到充分滿足 * 是顧客為其支付的價(jià)格是否感到物有所值或物超所值。 * 符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平 46 顧客內(nèi)心的期望： ? 保健因子 （ hygiene factor ) 做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升 用戶的滿意。 以服務(wù)站為例： ?滿
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