【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購(gòu)車的流程 – 自我介紹 – 對(duì)特約店的介紹 – 對(duì)北京現(xiàn)代的介紹 79 擴(kuò)大客戶舒適區(qū) ? 有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對(duì)話） ? 談?wù)撈渌掝} – 關(guān)于汽車方面的新聞 – 時(shí)事要聞（本地新聞、國(guó)內(nèi)新聞、國(guó)際新聞） – 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂(lè)戲劇、繪畫(huà)藝術(shù)等） – 商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融） – 旅游休閑 – 子女教育 80 消除客戶疑慮 — 概述 ? 通過(guò)概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化 ? 在概述過(guò)程中，銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶說(shuō)明 – 下一步要做什么 – 做這些對(duì)客戶有什么好處 – 會(huì)花多長(zhǎng)時(shí)間 – 尋求客戶認(rèn)同 81 消除客戶疑慮 — 概述（續(xù)） ―李先生， 真高興您到我們展廳來(lái)看車，也給我這個(gè)機(jī)會(huì)與您聊聊。請(qǐng)您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮?duì)汽車的需求與要求，然后也讓我有機(jī)會(huì)向您介紹我們北京現(xiàn)代的車，您看行嗎？ ” 82 電話接待 來(lái)電接待是通過(guò)電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷售給客戶，同時(shí)盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來(lái)店接待打下基礎(chǔ)。 83 來(lái)電接待流程 客戶來(lái)電 問(wèn)候 了解客戶需求 解答客戶的問(wèn)題 留下客戶的聯(lián)系方式 來(lái)店接待 邀請(qǐng)客戶來(lái)店 告訴本人的聯(lián)系方式 道別 填寫來(lái)電登記表 更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 來(lái) 不來(lái) 來(lái)電接待流程 84 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” 問(wèn)候 了解客戶需求 解答客戶問(wèn)題 留下客戶信息 邀請(qǐng)客戶來(lái)店 道別和后續(xù)動(dòng)作 85 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” — 問(wèn)候 ① 接電話動(dòng)作要迅速，在鈴響 35遍時(shí)接起，應(yīng)答問(wèn)好 ② 問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好，北京現(xiàn)代 XX特約店，我是這里的銷售人員 XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯?？? ③ 銷售顧問(wèn)要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語(yǔ)氣、態(tài)度如何，購(gòu)車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶 86 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” — 問(wèn)候（續(xù)） ④ 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對(duì)方（客戶）在眼前一樣，整個(gè)過(guò)程要面帶微笑 ⑤ 讓客戶感覺(jué)真誠(chéng)，并能夠體會(huì)銷售顧問(wèn)愿意提供幫助的意愿 要點(diǎn)：熱情、親切，通過(guò)語(yǔ)言給客戶留下良好的印象 87 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” — 了解客戶需求 ① 主動(dòng)傾聽(tīng)，適時(shí)運(yùn)用提問(wèn)技巧了解并確認(rèn)客戶來(lái)電目的 ② 與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息 ③ 重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請(qǐng)客戶重復(fù)一遍 ④ 了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對(duì)車輛的真實(shí)需求 要點(diǎn)：通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng)和提問(wèn)的技巧了解客戶真實(shí)需求并考慮如何解答 88 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” — 解答客戶問(wèn)題 ① 回答問(wèn)題要耐心、熱情，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確 ② 問(wèn)及產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況時(shí)，要公正、熟練、清晰解答客戶的問(wèn)題 ③ 針對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題和需求，重點(diǎn)介紹相應(yīng)的車型，不是所有的車型都適合客戶的需求 ④ 重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益（包括售后服務(wù)等附加利益） 89 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” — 解答客戶問(wèn)題（續(xù)） ⑤ 不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾 ⑥ 對(duì)一時(shí)難解答的問(wèn)題，要及時(shí)建議登門拜訪解答或邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳 ⑦ 注意避免過(guò)早地與客戶討論價(jià)格問(wèn)題，在客戶沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的價(jià)值前，價(jià)格商談只會(huì)讓我們處于不利的境地 要點(diǎn)：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援 90 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” — 留下客戶信息 ① 讓客戶認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系信息對(duì)他有益 ② 在整個(gè)接電話過(guò)程中，把握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對(duì)方的聯(lián)系信息 ③ 如果使用來(lái)電顯示功能，在得知對(duì)方電話號(hào)碼后要向客戶說(shuō)明 要點(diǎn)：來(lái)電接待過(guò)程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動(dòng)告之聯(lián)系方法， 并答應(yīng)來(lái)展廳洽談 91 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” — 邀請(qǐng)客戶來(lái)店 ① 邀請(qǐng)要熱情，同時(shí)要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，如：試乘試駕 ② 用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來(lái)店時(shí)間 ③ 在客戶同意來(lái)店時(shí)要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿 ④ 要在邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳的同時(shí)，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式 要點(diǎn)：要列舉來(lái)展廳看車的好處，邀約客戶來(lái)展廳，一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷售的地方 92 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” — 道別和后續(xù)動(dòng)作 ① 態(tài)度始終如一，親切、熱情 ② 不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時(shí)要感謝客戶致電，并道再見(jiàn)，表達(dá)希望在展廳再提供更好服務(wù)的愿望 ③ 應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話 ④ 記錄及時(shí)，內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí) ⑤ 重要客戶信息要及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理 要點(diǎn)：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問(wèn)。把了解到的客戶信息記錄下來(lái)并管理好，以便跟蹤 93 需求分析 94 需求分析 客戶往往對(duì)自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來(lái)，所以銷售人員必須通過(guò)各種引導(dǎo)和提問(wèn)的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來(lái)，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作好準(zhǔn)備。 95 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 1. 你覺(jué)得客戶會(huì)主動(dòng)將他的需求告訴你嗎？他知道自己的需求嗎？ 2. 如果客戶不主動(dòng)說(shuō)出他的需求，你又該如何得知？通過(guò)哪些方法來(lái)達(dá)到我們的目的？ 3. 如果完全不知道客戶需求，那么我們?nèi)绾文芨玫嘏c客戶溝通？ 4. 為了使介紹更有針對(duì)性，在車輛介紹前至少需要知道客戶的哪些信息？ 96 需求分析 需求分析就是要了解客戶的需求，通過(guò)適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，鼓勵(lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他 /她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。 銷售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)下列問(wèn)題，提醒自己注意： ? 一般的客戶是否樂(lè)意告訴你他 /她的需求？ ? 一般的客戶是否樂(lè)意告訴你他 /她的“真正”需求？ ? 一般的客戶能否清晰地說(shuō)明他們的需求？ ? 一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？ 97 需求分析的“真實(shí)一刻” 客戶表達(dá)需求時(shí) 確定客戶需求時(shí) 98 需求分析的“真實(shí)一刻” — 客戶表達(dá)需求時(shí) ① 銷售顧問(wèn)在和客戶面談時(shí)，保持一定的身體距離。隨時(shí)與客戶保持眼神接觸。 ② 銷售顧問(wèn)需保持熱情態(tài)度，使用開(kāi)放式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，并主動(dòng)引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言。 ③ 銷售顧問(wèn)須適時(shí)使用刺探與封閉式的提問(wèn)方式，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)他 /她的需求。 ④ 銷售顧問(wèn)可針對(duì)客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對(duì)談話題。 99 需求分析的“真實(shí)一刻” — 客戶表達(dá)需求時(shí) ⑤ 銷售顧問(wèn)需留心傾聽(tīng)客戶的講話，了解客戶真正的需求。 ⑥ 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正面的響應(yīng)，并不時(shí)微笑、點(diǎn)頭、不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見(jiàn)。 ⑦ 征得客戶允許后，銷售顧問(wèn)應(yīng)將談話內(nèi)容填寫至自己的銷售筆記本中。 ⑧ 銷售顧問(wèn)須隨時(shí)引導(dǎo)客戶針對(duì)車輛的需求提供正確想法和信息以供參考。 100 需求分析的“真實(shí)一刻” — 確定客戶需求時(shí) ① 當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時(shí)，應(yīng)進(jìn)行澄清 ② 當(dāng)無(wú)法回答客戶所提出的問(wèn)題時(shí)，保持冷靜并切勿提供給客戶不確定的信息，并請(qǐng)其他同事或主管協(xié)助 ③ 銷售顧問(wèn)應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，并充分解決及回復(fù)客戶所提出問(wèn)題 ④ 協(xié)助客戶整理需求，適當(dāng)?shù)乜偨Y(jié) ⑤ 協(xié)助客戶總結(jié)他 /她的需求，推薦可選購(gòu)的車型 ⑥ 重要需求信息及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助 101 冰山理論 理性需求 感性需求 102 提問(wèn) 開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn) ? 開(kāi)放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息 ? 用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn) ? 封閉式提問(wèn)的目的是用來(lái)確認(rèn)信息 ? 從邏輯上來(lái)說(shuō)，此類問(wèn)題可以用“是”或“不是”來(lái)回答 103 提問(wèn)的順序 ? 一般性問(wèn)題 — 過(guò)去或現(xiàn)在 “您過(guò)去開(kāi)過(guò)什么車？” ? 辨識(shí)性問(wèn)題 — 現(xiàn)在或未來(lái) “您現(xiàn)在希望買一臺(tái)什么樣的車？” ? 聯(lián)接性問(wèn)題 — 未來(lái) “您覺(jué)得 β發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？” 104 積極傾聽(tīng) 聽(tīng)而不聞 假裝聽(tīng)，思路游離 有選擇性地聽(tīng) 專注地聽(tīng) 積極傾聽(tīng) 1 2 3 4 5 通過(guò)積極傾聽(tīng)，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺(jué) 聽(tīng)的五個(gè)層次 105 傾聽(tīng)的藝術(shù) 停止談話 親近客戶，使客戶放松下來(lái) 讓客戶感到正在聽(tīng)他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭(zhēng)論或批評(píng) 提問(wèn) 106 積極傾聽(tīng) — 探查 展開(kāi)法 澄清法 重復(fù)法 總結(jié)法 ? ―您可以進(jìn)一步談一下您對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的看法嗎？” ? ―您對(duì)時(shí)尚汽車的定義是什么？” ? ―就是說(shuō)您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是沒(méi)有必要的?！? ? ―好，您對(duì)車的要求是馬力強(qiáng)勁，外觀時(shí)尚。還有其他要求嗎？” 107 車輛介紹 108 車輛介紹 車輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到 15分鐘的時(shí)間來(lái)為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用這短暫的時(shí)間針對(duì)客戶真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹就非常重要了。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，要真正做到這點(diǎn)，需要掌握產(chǎn)品知識(shí)，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時(shí)候才能針對(duì)客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。 109 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 1. 你覺(jué)得車輛介紹是否越多越好？還是針對(duì)性越強(qiáng)越好？ 2. 車輛介紹時(shí)為什么需要按照客戶的不同程度來(lái)應(yīng)對(duì)？ 3. 你認(rèn)為客戶會(huì)買一臺(tái)有 50％以上的特性或配置他聽(tīng)不明白的車嗎？ 4. 為什么車輛介紹告一段落時(shí)要邀請(qǐng)客戶至洽談桌坐下？ 110 車輛介紹 車輛介紹是銷售流程關(guān)鍵的步驟，通過(guò)這一步驟，銷售顧問(wèn)可以展示自己的專業(yè)知識(shí)，激發(fā)客戶的購(gòu)買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對(duì)于北京現(xiàn)代產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對(duì)于銷售顧問(wèn)的信任。 111 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹的準(zhǔn)備 車輛介紹時(shí) 車輛介紹后 112 車輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車輛介紹的準(zhǔn)備 ① 銷售顧問(wèn)需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù) ② 銷售顧問(wèn)應(yīng)掌握“六方位繞車技巧” ③ 銷售部應(yīng)定期設(shè)計(jì)、總結(jié)各車型介紹的話術(shù)，并組織銷售顧問(wèn)培訓(xùn) 113 車輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車輛介紹時(shí) ① 銷售顧問(wèn)應(yīng)盡量利用實(shí)車來(lái)進(jìn)行解說(shuō)，并從客戶最有興趣的部分開(kāi)始 ② 應(yīng)以客戶為尊，讓客戶站在最好的角度，銷售顧問(wèn)的視線不要高于客戶的視線 ③ 銷售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)利用車輛來(lái)與客戶進(jìn)行互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作，尋求客戶認(rèn)同 114 車輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車輛介紹時(shí) ④ 當(dāng)客戶在進(jìn)行產(chǎn)品操作的時(shí)候，銷售顧問(wèn)應(yīng)在旁邊協(xié)助引導(dǎo)操作 ⑤ 應(yīng)盡量使用 FBI的介紹方法，避免使用過(guò)多專業(yè)性的用語(yǔ)，同時(shí)注意盡量避免攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話術(shù) 115 車輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車輛介紹后 ① 在展車旁車輛介紹完畢后，銷售顧問(wèn)應(yīng)將客戶引導(dǎo)至洽談桌，并提供飲料服務(wù) ② 適時(shí)邀請(qǐng)客戶試乘試駕 116 六方位繞車介紹 左前方 駕駛座 車后座（內(nèi)部） 車后方 車側(cè)方（副駕駛側(cè)） 發(fā)動(dòng)機(jī)室（正前方） 117 車輛介紹技巧 ? 并不是車輛的每個(gè)配備和特性都需要詳細(xì)介紹 ? 從客戶最關(guān)心的方面開(kāi)始展示 ? 鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作 ? 鼓勵(lì)客戶提問(wèn) ? 尋求客戶認(rèn)同 ? 以客戶為中心的語(yǔ)言 總結(jié) /轉(zhuǎn)移到試乘試駕 ―您要是開(kāi)雅紳特，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個(gè)性、打扮都十分匹配。” “您如果擁有了這臺(tái)御翔，同時(shí)也擁有了我們特約店優(yōu)秀技師專業(yè)和周到的服務(wù)，讓您無(wú)后顧之憂。” 118 Feature Benefit Impact 配備、功能 利益 沖擊 119 試乘試駕 120 試乘試駕 從目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，在試乘試駕這個(gè)步驟我們都未能達(dá)到客戶滿意，其主要原因是許多特約店根本沒(méi)有進(jìn)行試乘試駕的步驟，即使是購(gòu)車客戶，其中有超過(guò)半數(shù)以上都沒(méi)有進(jìn)行過(guò)試乘試駕。而試乘試駕其實(shí)是車輛介紹的延伸，讓客戶能充分感受擁有車輛的場(chǎng)景或體驗(yàn)，最終達(dá)成成交的關(guān)鍵一步。千萬(wàn)不要將試乘試駕變成一種可有可無(wú)的制式流程，應(yīng)該想到這是我們促進(jìn)成交的砝碼。 121 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 1. 你有沒(méi)有將試乘試駕視作車輛介紹的延伸，是一種動(dòng)態(tài)的車輛介紹？以此來(lái)延長(zhǎng)客戶在展廳