【文章內容簡介】 北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購車的流程 – 自我介紹 – 對特約店的介紹 – 對北京現(xiàn)代的介紹 79 擴大客戶舒適區(qū) ? 有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話） ? 談論其他話題 – 關于汽車方面的新聞 – 時事要聞（本地新聞、國內新聞、國際新聞） – 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術等） – 商業(yè)話題（工業(yè)、農業(yè)、財經金融） – 旅游休閑 – 子女教育 80 消除客戶疑慮 — 概述 ? 通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化 ? 在概述過程中，銷售顧問應向客戶說明 – 下一步要做什么 – 做這些對客戶有什么好處 – 會花多長時間 – 尋求客戶認同 81 消除客戶疑慮 — 概述（續(xù)） ―李先生， 真高興您到我們展廳來看車，也給我這個機會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r間，談談您對汽車的需求與要求，然后也讓我有機會向您介紹我們北京現(xiàn)代的車，您看行嗎？ ” 82 電話接待 來電接待是通過電話把銷售人員、公司、產品和品牌銷售給客戶，同時盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來店接待打下基礎。 83 來電接待流程 客戶來電 問候 了解客戶需求 解答客戶的問題 留下客戶的聯(lián)系方式 來店接待 邀請客戶來店 告訴本人的聯(lián)系方式 道別 填寫來電登記表 更新潛在客戶信息數據庫 來 不來 來電接待流程 84 來電接待的“真實一刻” 問候 了解客戶需求 解答客戶問題 留下客戶信息 邀請客戶來店 道別和后續(xù)動作 85 來電接待的“真實一刻” — 問候 ① 接電話動作要迅速，在鈴響 35遍時接起，應答問好 ② 問候語要簡潔、明快，標準為“您好，北京現(xiàn)代 XX特約店，我是這里的銷售人員 XX，很高興為您服務，有什么需要我?guī)椭膯?？? ③ 銷售顧問要認真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強烈，都要當成有希望成交的潛在客戶 86 來電接待的“真實一刻” — 問候（續(xù)） ④ 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個過程要面帶微笑 ⑤ 讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿 要點：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象 87 來電接待的“真實一刻” — 了解客戶需求 ① 主動傾聽，適時運用提問技巧了解并確認客戶來電目的 ② 與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息 ③ 重要內容或不明白內容，要請客戶重復一遍 ④ 了解客戶感興趣的車型及用途，并進一步判斷客戶對車輛的真實需求 要點：通過主動傾聽和提問的技巧了解客戶真實需求并考慮如何解答 88 來電接待的“真實一刻” — 解答客戶問題 ① 回答問題要耐心、熱情，語言要簡潔、準確 ② 問及產品和競爭對手情況時，要公正、熟練、清晰解答客戶的問題 ③ 針對客戶關注的問題和需求，重點介紹相應的車型，不是所有的車型都適合客戶的需求 ④ 重點介紹產品能給客戶帶來的利益（包括售后服務等附加利益） 89 來電接待的“真實一刻” — 解答客戶問題（續(xù)） ⑤ 不要隨意夸大產品的性能和服務承諾 ⑥ 對一時難解答的問題，要及時建議登門拜訪解答或邀請客戶來展廳 ⑦ 注意避免過早地與客戶討論價格問題，在客戶沒有完全了解產品的價值前，價格商談只會讓我們處于不利的境地 要點：在明確了解客戶的需求后回應，若不知如何回答可以向主管尋求支援 90 來電接待的“真實一刻” — 留下客戶信息 ① 讓客戶認識到留下聯(lián)系信息對他有益 ② 在整個接電話過程中，把握每個機會去獲取對方的聯(lián)系信息 ③ 如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要向客戶說明 要點：來電接待過程中最好的結果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動告之聯(lián)系方法， 并答應來展廳洽談 91 來電接待的“真實一刻” — 邀請客戶來店 ① 邀請要熱情，同時要講述展廳可以提供的服務項目，如：試乘試駕 ② 用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來店時間 ③ 在客戶同意來店時要表示感謝，并表達想為客戶進一步提供服務的意愿 ④ 要在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式 要點：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實現(xiàn)銷售的地方 92 來電接待的“真實一刻” — 道別和后續(xù)動作 ① 態(tài)度始終如一，親切、熱情 ② 不管最終與客戶交流的結果如何，在結束時要感謝客戶致電，并道再見，表達希望在展廳再提供更好服務的愿望 ③ 應在客戶放下話筒后再掛斷電話 ④ 記錄及時，內容要詳細、真實 ⑤ 重要客戶信息要及時上報銷售經理 要點：進一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤 93 需求分析 94 需求分析 客戶往往對自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達出來，所以銷售人員必須通過各種引導和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達出來，以利于為推薦、介紹合適的產品作好準備。 95 請思考下列問題 1. 你覺得客戶會主動將他的需求告訴你嗎？他知道自己的需求嗎？ 2. 如果客戶不主動說出他的需求，你又該如何得知？通過哪些方法來達到我們的目的？ 3. 如果完全不知道客戶需求，那么我們如何能更好地與客戶溝通？ 4. 為了使介紹更有針對性，在車輛介紹前至少需要知道客戶的哪些信息？ 96 需求分析 需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當地提問，鼓勵客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達他 /她的需求。詳細的需求分析是滿足客戶需求的基礎，也是保證產品介紹有針對性的前提。 銷售顧問應通過下列問題，提醒自己注意： ? 一般的客戶是否樂意告訴你他 /她的需求？ ? 一般的客戶是否樂意告訴你他 /她的“真正”需求？ ? 一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？ ? 一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？ 97 需求分析的“真實一刻” 客戶表達需求時 確定客戶需求時 98 需求分析的“真實一刻” — 客戶表達需求時 ① 銷售顧問在和客戶面談時，保持一定的身體距離。隨時與客戶保持眼神接觸。 ② 銷售顧問需保持熱情態(tài)度，使用開放式的問題進行提問，并主動引導，讓客戶暢所欲言。 ③ 銷售顧問須適時使用刺探與封閉式的提問方式，引導客戶正確表達他 /她的需求。 ④ 銷售顧問可針對客戶的同伴進行一些引導性的對談話題。 99 需求分析的“真實一刻” — 客戶表達需求時 ⑤ 銷售顧問需留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。 ⑥ 在適當的時機作出正面的響應，并不時微笑、點頭、不斷鼓勵客戶發(fā)表意見。 ⑦ 征得客戶允許后，銷售顧問應將談話內容填寫至自己的銷售筆記本中。 ⑧ 銷售顧問須隨時引導客戶針對車輛的需求提供正確想法和信息以供參考。 100 需求分析的“真實一刻” — 確定客戶需求時 ① 當客戶表達的信息不清楚或模糊時，應進行澄清 ② 當無法回答客戶所提出的問題時，保持冷靜并切勿提供給客戶不確定的信息，并請其他同事或主管協(xié)助 ③ 銷售顧問應分析客戶的不同需求狀況，并充分解決及回復客戶所提出問題 ④ 協(xié)助客戶整理需求，適當地總結 ⑤ 協(xié)助客戶總結他 /她的需求，推薦可選購的車型 ⑥ 重要需求信息及時上報銷售經理，請求協(xié)助 101 冰山理論 理性需求 感性需求 102 提問 開放式提問 封閉式提問 ? 開放式提問的目的是用來收集信息 ? 用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問 ? 封閉式提問的目的是用來確認信息 ? 從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答 103 提問的順序 ? 一般性問題 — 過去或現(xiàn)在 “您過去開過什么車？” ? 辨識性問題 — 現(xiàn)在或未來 “您現(xiàn)在希望買一臺什么樣的車？” ? 聯(lián)接性問題 — 未來 “您覺得 β發(fā)動機怎樣？” 104 積極傾聽 聽而不聞 假裝聽，思路游離 有選擇性地聽 專注地聽 積極傾聽 1 2 3 4 5 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 聽的五個層次 105 傾聽的藝術 停止談話 親近客戶，使客戶放松下來 讓客戶感到正在聽他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭論或批評 提問 106 積極傾聽 — 探查 展開法 澄清法 重復法 總結法 ? ―您可以進一步談一下您對發(fā)動機性能的看法嗎？” ? ―您對時尚汽車的定義是什么？” ? ―就是說您認為四輪驅動是沒有必要的?！? ? ―好，您對車的要求是馬力強勁，外觀時尚。還有其他要求嗎？” 107 車輛介紹 108 車輛介紹 車輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到 15分鐘的時間來為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用這短暫的時間針對客戶真正的關注點進行產品介紹就非常重要了。對于銷售人員來說，要真正做到這點，需要掌握產品知識，充分了解產品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時候才能針對客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。 109 請思考下列問題 1. 你覺得車輛介紹是否越多越好？還是針對性越強越好？ 2. 車輛介紹時為什么需要按照客戶的不同程度來應對？ 3. 你認為客戶會買一臺有 50％以上的特性或配置他聽不明白的車嗎？ 4. 為什么車輛介紹告一段落時要邀請客戶至洽談桌坐下？ 110 車輛介紹 車輛介紹是銷售流程關鍵的步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)客戶的購買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對于北京現(xiàn)代產品的信任，也能建立客戶對于銷售顧問的信任。 111 車輛介紹的“真實一刻” 車輛介紹的準備 車輛介紹時 車輛介紹后 112 車輛介紹的“真實一刻” — 車輛介紹的準備 ① 銷售顧問需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所有技術參數 ② 銷售顧問應掌握“六方位繞車技巧” ③ 銷售部應定期設計、總結各車型介紹的話術，并組織銷售顧問培訓 113 車輛介紹的“真實一刻” — 車輛介紹時 ① 銷售顧問應盡量利用實車來進行解說，并從客戶最有興趣的部分開始 ② 應以客戶為尊，讓客戶站在最好的角度，銷售顧問的視線不要高于客戶的視線 ③ 銷售顧問應隨時利用車輛來與客戶進行互動，鼓勵客戶動手操作，尋求客戶認同 114 車輛介紹的“真實一刻” — 車輛介紹時 ④ 當客戶在進行產品操作的時候，銷售顧問應在旁邊協(xié)助引導操作 ⑤ 應盡量使用 FBI的介紹方法，避免使用過多專業(yè)性的用語，同時注意盡量避免攻擊競爭對手的話術 115 車輛介紹的“真實一刻” — 車輛介紹后 ① 在展車旁車輛介紹完畢后，銷售顧問應將客戶引導至洽談桌，并提供飲料服務 ② 適時邀請客戶試乘試駕 116 六方位繞車介紹 左前方 駕駛座 車后座（內部） 車后方 車側方（副駕駛側） 發(fā)動機室（正前方） 117 車輛介紹技巧 ? 并不是車輛的每個配備和特性都需要詳細介紹 ? 從客戶最關心的方面開始展示 ? 鼓勵客戶動手操作 ? 鼓勵客戶提問 ? 尋求客戶認同 ? 以客戶為中心的語言 總結 /轉移到試乘試駕 ―您要是開雅紳特，更能體現(xiàn)青春活力的風采，與您的個性、打扮都十分匹配?！? “您如果擁有了這臺御翔，同時也擁有了我們特約店優(yōu)秀技師專業(yè)和周到的服務，讓您無后顧之憂?！? 118 Feature Benefit Impact 配備、功能 利益 沖擊 119 試乘試駕 120 試乘試駕 從目前銷售滿意度調查的結果來看，在試乘試駕這個步驟我們都未能達到客戶滿意，其主要原因是許多特約店根本沒有進行試乘試駕的步驟，即使是購車客戶，其中有超過半數以上都沒有進行過試乘試駕。而試乘試駕其實是車輛介紹的延伸，讓客戶能充分感受擁有車輛的場景或體驗，最終達成成交的關鍵一步。千萬不要將試乘試駕變成一種可有可無的制式流程，應該想到這是我們促進成交的砝碼。 121 請思考下列問題 1. 你有沒有將試乘試駕視作車輛介紹的延伸，是一種動態(tài)的車輛介紹？以此來延長客戶在展廳