汽車銷售技巧培訓(xùn)(版)(文件)
【正文】 接待（主動上前迎接顧客） * 幫助顧客打開車門 （注意站的位置） * 問候 （您好！歡迎光臨濟(jì)南金萬通 服務(wù) 店） 目光 / 鞠躬 / 儀態(tài) * 自我介紹 （遞交名片） 禮節(jié) / 用語 * 當(dāng)面鋪五件套 （ 次序 ） 56 環(huán)車檢查： * 邀請顧客參與 （讓我們一起看一下車子）用語、手勢、工具 * 檢視車身 (環(huán)車一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄） ? 檢視油表等儀表信息 （電器，點煙器） ? 檢查引擎室 （明顯的故障）油／水 ? 檢視ＶＩＮ與車牌等信息 記錄 ? 詢問貴重物品 （用語／引導(dǎo)入內(nèi)） ? 檢查備胎 （說明原因） ? 過程需與顧客互動 57 問診： * 查詢計算機(jī) （行駛證／手冊／車鑰匙） * 問診５分鐘（目光交流／點頭／微笑／填寫工單／坐姿） * 傾聽／提問 （參與互動／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)） 58 確認(rèn)維修項目與估價： * 查詢計算機(jī)＼配件庫存 * 了解車間運(yùn)作動態(tài) * 總結(jié)共項目 * 報價 （寫入工單／向顧客解釋） * 預(yù)定交車時間 （預(yù)算時間／寫入工單／向顧客解釋） * 簽字 （工單／預(yù)檢表） 59 安排顧客休息或送走： * 詢問顧客在這里等還是回去 （用語／引導(dǎo)） * 倒水 （請用茶?。? 水／茶／用語／托盤 * 休息室環(huán)境介紹 （洗手間／車間／報張雜志） * 提醒顧客不要進(jìn)車間 (原因 /用語 ) * (如有其他問題 ,請隨時找我好嗎 ?) 用語 60 費(fèi)用追加 : * 確認(rèn)追加項目 * 查詢追加工時費(fèi) /配件價格 * 確認(rèn)庫存 /追加時間 * 通知顧客 /說明 * 邀請顧客去確認(rèn) * 顧客同意后維修 61 交車前準(zhǔn)備 : * 備妥文件 (工單 / 結(jié)算單 ) * 確認(rèn)維修項目 /維修費(fèi)用 /交車時間 * 確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔 環(huán)車檢查 * 檢查舊件 /輪胎 /引擎室 * 聯(lián)絡(luò)顧客取車 62 交車 : * 引導(dǎo)顧客確認(rèn) (成果展示 ) * 展示車輛清潔 * 說明維修項目 * 展示舊件 ,煙灰缸 * 說明其他事項 * 其它服務(wù) (增值服務(wù) ) 63 結(jié)帳送行 : ? 引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺 ? 收銀員問候顧客 ? 報費(fèi)用 ? 請顧客簽字 ? 唱收 ? 交付顧客結(jié)算單 /發(fā)票 /找零 (注意禮節(jié) ) ? 業(yè)務(wù)接待交付顧客鑰匙 ? 感謝顧客 ? 保持聯(lián)系 ? 送行 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 CSI Consumer Satisfaction Index 客戶滿意度指標(biāo) 以科學(xué)化客觀的量化的方法評比 企業(yè)的客戶滿意分?jǐn)?shù) 。 21 什么是銷售 ： 傳統(tǒng)銷售的定義 （簡單的錢物交換） 顧問式銷售 /顧問式服務(wù)的定義 了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面 詢客、確題、獲訂－－業(yè)務(wù)接待銷售三部曲 22 銷售的三要素： 需 求 購買力 信 心 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) 如何影響顧客的需求？ 23 顧客行為類型 行為類型的辨別 服裝、語言、肢體語言、辦公室的擺設(shè) ? 主導(dǎo)型 ? 服裝：莊重 肢體語言：豐富一點配合語言 ? 語言：命令式口氣 辦公室擺設(shè)：個性化、個人愛好（認(rèn)為有品位的） → 多聆聽，引導(dǎo)作出決策（不要懼怕） ? 分析型 ? 服裝嚴(yán)謹(jǐn) 肢體語言較少 ? 語言條理、總結(jié)性、語言少 辦公室擺設(shè)簡潔、條理、實用性 → 展示專業(yè)數(shù)據(jù)，說明或成果，配以詳盡、專業(yè)的解說 ?
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