【文章內容簡介】 攻擊別人） 三）正確對待異議 要處理好顧客異議，首先汽車營銷員要對異議有正確的看法與態(tài)度 異議是客戶的必然反應 —— 銷售人員和客戶各是一個利益主體 客戶異議是銷售障礙，也是成交的前奏與信號 1）客戶發(fā)表異議時，才真正開始溝通 2）客戶發(fā)表異議，說明對產品有了一定興趣，想進一步深入了解 汽車營銷人員應認真分析顧客異議 顧客異議是多種多樣的，不同的顧客會有不同的異議 ,對同一內容的異議又會有不同的異議根源 四）處理異議 態(tài)度： 保持冷靜；認真傾聽，真誠歡迎；重述問題證明了解；慎重回答，保持友善；尊重客戶，圓滑應付；留有后路 冷靜傾聽，給出反饋信息 —— 除非他講完，不要妄下斷言 表示認同（點頭效益） 1） “ 異議 ” 并沒有實質內容 2）確實是自己產品的缺點 先點頭或是用簡單的 “ 我懂 ” 、 “ 很好 ” 或 “ 我了解 ” 來贏得他的信任，然后再把他不知道或是沒有提到的好處告訴他 轉換異議 把 “ 異議 ” 轉換成問話的方式 作用： 1） 改變敵對的立場 ， 博取對方的好感 2） 把對方嫌汽車價錢太貴的簡單意念 ， 變成對 “ 花錢的價值 ” 的探討 ， 技巧地把價錢問題 ， 轉成 “ 品質 ” 和 “ 服務 ”的問題 3） 在問話中 ， 強調汽車產品的好處能滿足對方的需要 延緩處理 —— 暫時確實無法解決，或一些不影響成交的異議 否認（反駁） —— 客戶對產品產生誤解 盡量避免 ，但若此誤解影響成交，而你手頭又有資料可以證明時 四、締結成交 一）購買時機 —— 客戶的購買信號 開始詢問、身體語言、客戶自述 詢問內容 貸款手續(xù)、繳款手續(xù) 指定顏色車型、交車時間及地點、交車事項 辦牌照、保險等相關準備事宜 售后服務、保修等 身體語言 身體向前傾 ， 或向你的方向前傾； 眼睛閃閃發(fā)光 ， 表現(xiàn)出很感興趣的樣子； 出現(xiàn)放松或愉悅的表情和動作點頭對你的看法表示同意； 不斷審視產品 ， 用心與仔細觀看目錄 、 合同 ， 或是訂貨單； 詳細的閱讀說明書 ， 并且逐條的檢視 二）建議購買 把握時機，建議客戶作出決定 作用 確認客戶需求 幫客戶作決定 三）成交技巧 — 全面地了解目標顧客的態(tài)度，以及他對于產品說明和成交試探的反應，而不是直接詢問目標顧客是否愿意購買產品 情境成交、小點促進型、利益總結型、供應壓力法、贊揚型成交 情境成交法 假設型成交 汽車營銷人員假設目標顧客將要購買 ， 通過語言或無聲的行動來表示這種感覺 二選一法 把最后決定集中到兩點上，然后讓顧客從二者中挑選一種辦法 小點促進型成交 從無足輕重的小的方面開始，逐步使目標顧客在更大的決定上點頭 利益總結型成交 以總結產品特點的主要優(yōu)勢及其給目標顧客帶來的好處來結束對產品的介紹 供應壓力型成交 給目標顧客施加了一定的壓力，讓其現(xiàn)在購買而不拖延 贊揚型成交 特別適合那些自詡為專家、十分自負或情緒不佳的目標顧客 四）簽定合同 注意合同是具有法律效力的，應重視各階段及整個時間的可行性及各階段的付款時間與方式 代客戶辦理的服務事項 上牌、汽車裝潢、保險、外地牌照 相關手續(xù)、時期、費用等都應向客戶交代清楚 五）交車、驗車 —— 包括拍牌、保險、移動證（臨時牌照） 預交車 —— 交車 對汽車進行檢查 確保所需文件齊備 解釋有關文件 演示汽車及一些裝置的操作 介紹保養(yǎng)、維修的廠家、程序 沒有售后服務的銷售，在客戶的眼里，是沒有信用的銷售； 沒有售后服務的商品，是一種最沒有保障的商品 沒有一次性交易的客戶，只有終身的客戶 第四節(jié) 售后服務 一、商品的售后服務 一）商品信譽的維護 售后服務最主要的目的 —— 維護商品的信譽 商品品質的保證 使客戶充分獲得 “ 購買的利益 ” 服務中承諾的履行 服務承諾，是交易能否成交極重要的因素 二）商品資料的提供 供客戶參考 —— 保持客戶的持續(xù)好感 報道商情 —— 間接宣傳 二、汽車客戶的維系 售后服務的真正目的 —— 汽車客戶的維系 一）感情聯(lián)絡 拜訪 主要是讓客戶覺得汽車營銷員關心他，愿意對所銷售的商品負責 可以只是問好，也可以是順道而訪 —— 不對客戶造成干擾 書信電話聯(lián)絡 送新的資料給客戶時附上便箋；客戶個人、家庭及工作上有喜事時，致函示意 贈送紀念品 滿足人們的心理需求 作為再訪及探知情報的手段或借口 二）情報搜集 —— 售后服務的另一不明顯的目的 了解客戶背景 找到再次推銷的線索 找到客戶周圍人士作為潛在客戶 實現(xiàn)連鎖銷售 老客戶可以成為銷售員的義務 “ 宣傳員 ” 三、正確處理投訴 一）投訴 概念 英國標準協(xié)會： 顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否 顧客（客戶） 接受產品的組織或個人 （消費者、購買者、最終使用者、零售商、經銷商、批發(fā)商、其他受益者） 顧客滿意 指一個人通過對某一產品或服務的可感知效果（或結果）與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺的狀態(tài) 1）國際標準 顧客對其要求已滿足的感受 2）美國營銷學會 滿意 =期望 結果 =結果 /期望 （＞ 1 很滿意； =1滿意； ＜ 1不滿意 ） 3）著名營銷大師 菲利普 .科特普 一個產品或服務的可感知效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài) 顧客不滿意的表示 不說出來 說出來 投訴 5% 26% 69% 正式投訴的客戶 曾向一線