【培訓(xùn)課件】汽車銷售流程及技巧(編輯修改稿)
2025-03-22 19:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶未充分了解產(chǎn)品的利益 習(xí)慣 —— 排斥銷售人員、討厭推銷 缺錢(qián) /客戶根本不需要的產(chǎn)品和服務(wù) 二）異議的種類 對(duì)銷售人員的異議 不懂行、不真誠(chéng)、看著不順眼 衣著整潔、善于察言觀色 對(duì)產(chǎn)品的異議 如：這車耗油、外形不美觀等 對(duì)產(chǎn)品充分認(rèn)識(shí)，用有利的理由去消除 對(duì)價(jià)格的異議 如：太貴了 /有價(jià)格低一點(diǎn)的嗎？ 說(shuō)出價(jià)格貴的理由 對(duì)服務(wù)的異議 提車方式、時(shí)間不合適；保養(yǎng)不理想 對(duì)公司的異議 財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)方式等 了解公司的政策和售后服務(wù)程序 對(duì)訂購(gòu)時(shí)間的異議 不肯立即采取行動(dòng) 如：我再仔細(xì)考慮一下或下周再作決定好嗎 找出真正的產(chǎn)生異議原因 因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者而產(chǎn)生異議 現(xiàn)在對(duì)另一品牌非常滿意 向客戶證明你的產(chǎn)品比別人的好（不可攻擊別人） 三）正確對(duì)待異議 要處理好顧客異議，首先汽車營(yíng)銷員要對(duì)異議有正確的看法與態(tài)度 異議是客戶的必然反應(yīng) —— 銷售人員和客戶各是一個(gè)利益主體 客戶異議是銷售障礙，也是成交的前奏與信號(hào) 1）客戶發(fā)表異議時(shí)，才真正開(kāi)始溝通 2）客戶發(fā)表異議，說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品有了一定興趣，想進(jìn)一步深入了解 汽車營(yíng)銷人員應(yīng)認(rèn)真分析顧客異議 顧客異議是多種多樣的，不同的顧客會(huì)有不同的異議 ,對(duì)同一內(nèi)容的異議又會(huì)有不同的異議根源 四）處理異議 態(tài)度： 保持冷靜；認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎；重述問(wèn)題證明了解；慎重回答，保持友善；尊重客戶，圓滑應(yīng)付；留有后路 冷靜傾聽(tīng)，給出反饋信息 —— 除非他講完，不要妄下斷言 表示認(rèn)同（點(diǎn)頭效益） 1）“異議”并沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容 2）確實(shí)是自己產(chǎn)品的缺點(diǎn) 先點(diǎn)頭或是用簡(jiǎn)單的“我懂”、“很好”或“我了解”來(lái)贏得他的信任，然后再把他不知道或是沒(méi)有提到的好處告訴他 轉(zhuǎn)換異議 把“異議”轉(zhuǎn)換成問(wèn)話的方式 作用： 1） 改變敵對(duì)的立場(chǎng) ， 博取對(duì)方的好感 2） 把對(duì)方嫌汽車價(jià)錢(qián)太貴的簡(jiǎn)單意念 ， 變成對(duì) “ 花錢(qián)的價(jià)值 ” 的探討 ， 技巧地把價(jià)錢(qián)問(wèn)題 ， 轉(zhuǎn)成 “ 品質(zhì) ” 和 “ 服務(wù) ” 的問(wèn)題 3） 在問(wèn)話中 ， 強(qiáng)調(diào)汽車產(chǎn)品的好處能滿足對(duì)方的需要 延緩處理 —— 暫時(shí)確實(shí)無(wú)法解決，或一些不影響成交的異議 否認(rèn)（反駁） —— 客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生誤解 盡量避免 ，但若此誤解影響成交，而你手頭又有資料可以證明時(shí) 四、締結(jié)成交 一）購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī) —— 客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 開(kāi)始詢問(wèn)、身體語(yǔ)言、客戶自述 詢問(wèn)內(nèi)容 貸款手續(xù)、繳款手續(xù) 指定顏色車型、交車時(shí)間及地點(diǎn)、交車事項(xiàng) 辦牌照、保險(xiǎn)等相關(guān)準(zhǔn)備事宜 售后服務(wù)、保修等 身體語(yǔ)言 身體向前傾 ， 或向你的方向前傾； 眼睛閃閃發(fā)光 ， 表現(xiàn)出很感興趣的樣子； 出現(xiàn)放松或愉悅的表情和動(dòng)作點(diǎn)頭對(duì)你的看法表示同意； 不斷審視產(chǎn)品 ， 用心與仔細(xì)觀看目錄 、 合同 ， 或是訂貨單； 詳細(xì)的閱讀說(shuō)明書(shū) ， 并且逐條的檢視 二）建議購(gòu)買(mǎi) 把握時(shí)機(jī)，建議客戶作出決定 作用 確認(rèn)客戶需求 幫客戶作決定 三）成交技巧 — 全面地了解目標(biāo)顧客的態(tài)度，以及他對(duì)于產(chǎn)品說(shuō)明和成交試探的反應(yīng)，而不是直接詢問(wèn)目標(biāo)顧客是否愿意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 情境成交、小點(diǎn)促進(jìn)型、利益總結(jié)型、供應(yīng)壓力法、贊揚(yáng)型成交 情境成交法 假設(shè)型成交 汽車營(yíng)銷人員假設(shè)目標(biāo)顧客將要購(gòu)買(mǎi) ，通過(guò)語(yǔ)言或無(wú)聲的行動(dòng)來(lái)表示這種感覺(jué) 二選一法 把最后決定集中到兩點(diǎn)上，然后讓顧客從二者中挑選一種辦法 小點(diǎn)促進(jìn)型成交 從無(wú)足輕重的小的方面開(kāi)始，逐步使目標(biāo)顧客在更大的決定上點(diǎn)頭 利益總結(jié)型成交 以總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)的主要優(yōu)勢(shì)及其給目標(biāo)顧客帶來(lái)的好處來(lái)結(jié)束對(duì)產(chǎn)品的介紹 供應(yīng)壓力型成交 給目標(biāo)顧客施加了一定的壓力，讓其現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)而不拖延 贊揚(yáng)型成交 特別適合那些自詡為專家、十分自負(fù)或情緒不佳的目標(biāo)顧客 四）簽定合同 注意合同是具有法律效力的，應(yīng)重視各階段及整個(gè)時(shí)間的可行性及各階段的付款時(shí)間與方式 代客戶辦理的服務(wù)事項(xiàng) 上牌、汽車裝潢、保險(xiǎn)、外地牌照 相關(guān)手續(xù)、時(shí)期、費(fèi)用等都應(yīng)向客戶交代清楚 五）交車、驗(yàn)車 —— 包括拍牌、保險(xiǎn)、移動(dòng)證（臨時(shí)牌照） 預(yù)交車 —— 交車 對(duì)汽車進(jìn)行檢查 確保所需文件齊備 解釋有關(guān)文件 演示汽車及一些裝置的操作 介紹保養(yǎng)、維修的廠家、程序 第四節(jié) 售后服務(wù) 沒(méi)有售后服務(wù)的銷售，在客戶的眼里，是沒(méi)有信用的銷售； 沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是一種最沒(méi)有保障的商品 沒(méi)有一次性交易的客戶，只有終身的客戶 一、商品的售后服務(wù) 一）商品信譽(yù)的維護(hù) 售后服務(wù)最主要的目的 —— 維護(hù)商品的信譽(yù) 商品品質(zhì)的保證 使客戶充分獲得“購(gòu)買(mǎi)的利益” 服務(wù)中承諾的履行 服務(wù)承諾，是交易能否成交極重要的因素 二）商品資料的提供 供客戶參考 —— 保持客戶的持續(xù)好感 報(bào)道商情 —— 間接宣傳 二、汽車客戶的維系 售后服務(wù)的真正目的 —— 汽車客戶的維系 一）感情聯(lián)絡(luò) 拜訪 主要是讓客戶覺(jué)得汽車營(yíng)銷員關(guān)心他，愿意對(duì)所銷售的商品負(fù)責(zé) 可以只是問(wèn)好，也可以是順道而訪 —— 不對(duì)客戶造成干擾 書(shū)信電話聯(lián)絡(luò) 送新的資料給客戶時(shí)附上便箋；客戶個(gè)人、家庭及工作上
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