【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 58% 7% 35% 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 肢體語(yǔ)言 關(guān)鍵的情感紐帶 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧 客戶進(jìn)入展廳時(shí) □ 迎接 □ 問(wèn)候 □ 飲料 □ 寒暄 幫助客戶消除疑慮 □ 客戶希望在他走進(jìn)展廳時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)至少要問(wèn)候一聲。 □ 客戶只會(huì)把時(shí)間給那些關(guān)心他需求的專(zhuān)業(yè)人員和有禮貌的銷(xiāo)售顧問(wèn)。 □ 客戶想和那些誠(chéng)實(shí)可信的，理解他，并珍惜時(shí)間的銷(xiāo)售顧問(wèn)打交道。 留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次 ！ 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧 客戶在展廳看車(chē)或交談時(shí) □ 滿足客戶的需求 □ 告訴客戶將要發(fā)生的事情 □ 沒(méi)有強(qiáng)迫感 □ 征求客戶的認(rèn)同 專(zhuān)業(yè)的概述： 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧 客戶離開(kāi)展廳時(shí) □ 放下手中其它事務(wù)，送別客戶，感謝客戶惠顧并道別；歡迎客戶下次再來(lái) □ 離開(kāi)時(shí)提醒客戶帶好隨身物品（包括資料和名片） □ 如遇雨雪天氣，須為客戶撐傘 □ 向客戶招手，目送客戶遠(yuǎn)離視線為止 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧 送別客戶之后 □ 整理接待區(qū)域 □ 填寫(xiě)客戶相關(guān)信息（按 DYK DOS 要求） □ 客戶級(jí)別確認(rèn)，擬定后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧 情景演練 □ 情景一： 某天，某先生打電話給某專(zhuān)營(yíng)店展廳，想咨詢一下 KIA某款車(chē)型的相關(guān)信息， 請(qǐng)演示出電話接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)； □ 情景二： 周末，某先生和他的妻子一起來(lái)到 DYK某專(zhuān)營(yíng)店展廳看車(chē)，請(qǐng)演示展廳接待客戶的具體標(biāo)準(zhǔn)； 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧 【 客戶接待（來(lái)電） 】 小結(jié) ——銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng) 輪值銷(xiāo)售顧問(wèn)聽(tīng)到銷(xiāo)售熱線電話鈴響三聲以內(nèi)要主動(dòng)熱情的接聽(tīng)電話，并向來(lái)電客戶致以統(tǒng)一的禮貌與詢問(wèn)話術(shù)。 在接聽(tīng)電話過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)要讓客戶充分表達(dá)需求，邊聽(tīng)邊記錄談話要點(diǎn)。 當(dāng)客戶明確了來(lái)電目的時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要立即應(yīng)客戶的要求提供幫助。 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)盡可能在與客戶的溝通中尋機(jī)留下客戶的聯(lián)系方式。 銷(xiāo)售顧問(wèn)要感謝客戶來(lái)電，在感謝客戶來(lái)電并說(shuō)“再見(jiàn)”之前，要詢問(wèn)客戶還有什么其他要求，先等對(duì)方掛電話。 電話結(jié)束后，銷(xiāo)售顧問(wèn)要立即將客戶重要信息填寫(xiě)到 《 客戶管理卡 》 ，為日后跟進(jìn)做好準(zhǔn)備。 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧 輪值銷(xiāo)售顧問(wèn)看見(jiàn)客戶走進(jìn)專(zhuān)營(yíng)店展廳門(mén)口，應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)并致以熱情的問(wèn)候。 當(dāng)客戶進(jìn)入展廳后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)按客戶需求提供服務(wù)和幫助，銷(xiāo)售顧問(wèn)面對(duì)任何客戶時(shí) (有目光交流 )都要面帶微笑，行注目禮。 在與客戶的整個(gè)接觸過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)要保持熱忱的精神狀態(tài)，表現(xiàn)出自然放松和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。 當(dāng)確認(rèn)客戶來(lái)電目的后時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要予以熱情應(yīng)對(duì)，直至確認(rèn)客戶已得到是的的幫助為止。 當(dāng)客戶要離開(kāi)專(zhuān)營(yíng)店展廳時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要做好禮貌送客動(dòng)作。 當(dāng)客戶離開(kāi)店后，銷(xiāo)售顧問(wèn)要及時(shí)整理、分析并記錄有關(guān)資料，根據(jù)接待情況填寫(xiě) 《 來(lái)店客戶登記表 》 和 《 客戶管理卡 》 ，以方便后續(xù)跟進(jìn)工作。 【 客戶接待（來(lái)店） 】 小結(jié) ——銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng) 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧 客戶開(kāi)發(fā) —目標(biāo)與執(zhí)行要點(diǎn) 目標(biāo) 建立客戶的信任感 明確客戶的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)和需求 寒暄與提問(wèn) 傾聽(tīng)并搜集客戶信息 總結(jié)與確認(rèn) 交車(chē)服務(wù) 售后跟蹤回訪 客戶開(kāi)發(fā) 銷(xiāo)售前準(zhǔn)備 客戶接待 客戶需求分析 環(huán)車(chē)介紹 試乘試駕 洽談與成交 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧 需求冰山 了解客戶真正的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧 提問(wèn)方式與技巧 □ 開(kāi)放式的問(wèn)題 □ 封閉式的問(wèn)題 是誰(shuí)？ 怎樣？ 是什么？ 何時(shí)？ 何地？ 為何？ 可以 廣泛收集 客戶相關(guān)信息 “可以”或“不可以” “是”或“不是” 可以 準(zhǔn)確獲得 客戶的購(gòu)車(chē)信息 一般性問(wèn)題： 如：“你對(duì)現(xiàn)在車(chē)上 發(fā)動(dòng)機(jī)還滿意嗎？” 辨別性問(wèn)題： 如：“那你現(xiàn)在正在找一輛性能更好的車(chē)輛，是嗎？” 聯(lián)接性問(wèn)題： 如：“你認(rèn)為賽拉圖 CVVT發(fā)動(dòng)機(jī)能改善車(chē)輛的性能嗎？” 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧 積極傾聽(tīng)技巧 □ 探查（ Probing） ● 展開(kāi)法 ● 澄清法 ● 重復(fù)法 ● 反射法 □ 總結(jié)（ Summary） 十分恭敬 四目相對(duì) 一心一意 對(duì)王者的態(tài)度 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧 確認(rèn)客戶需求 思考：當(dāng)完成與客戶談話后，我們應(yīng)該知道些什么 需求分析的清單：是否我已經(jīng)做到了 ?? □ 問(wèn)了足夠和恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題？ □ 積極地聆聽(tīng)客戶的心聲？ □ 對(duì)接受的信息做出了反應(yīng)？ □ 清楚的了解客戶的需求、愿望或購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)？ 引導(dǎo)客戶自己得出的結(jié)論，讓客戶覺(jué)得是他自己選中的車(chē)！ 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧 課堂討論 請(qǐng)各組寫(xiě)出你們準(zhǔn)備問(wèn)客戶的 15個(gè)問(wèn)題 請(qǐng)?jiān)倏偨Y(jié)出你們認(rèn)為最重要的 5個(gè)問(wèn)題，整理需求分析的清單 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧 當(dāng)客戶明確表示愿意和你交流有關(guān)購(gòu)車(chē)事宜時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)觀察、交談、提問(wèn)或傾聽(tīng)等技巧，了解客戶的真實(shí)需求。 當(dāng)客戶想了解有關(guān)產(chǎn)品，但還沒(méi)有明確想買(mǎi)哪一款車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)客戶提供基本信息，以明確其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 在與客戶交談的過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)要仔細(xì)傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話。 根據(jù)客戶提供的需求動(dòng)機(jī)，主動(dòng)向客戶推介一款你認(rèn)為是符合客戶需求的車(chē)型，并表示可以帶客戶去看他所感興趣的車(chē)。 【 客戶需求分析 】 ——銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng) 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧 環(huán)車(chē)介紹 —目標(biāo)與執(zhí)行要點(diǎn) 目標(biāo) 針對(duì)客戶需求展示車(chē)輛靜態(tài)特性并尋求客戶認(rèn)同 幫助客戶了解車(chē)輛并消除有關(guān)疑惑 （ I）話術(shù)技巧 六方位環(huán)車(chē)介紹法 疑難問(wèn)題和異議處理 交車(chē)服務(wù) 售后跟蹤回訪 客戶開(kāi)發(fā) 銷(xiāo)售前準(zhǔn)備 客戶接待 客戶需求分析 環(huán)車(chē)介紹 試乘試駕 洽談與成交 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧 沖擊式產(chǎn)品介紹法 ——(I)話術(shù)技巧 Feature Advantage Benefit 產(chǎn)品特性 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 客戶利益 Impact 沖擊 沖擊式介紹從何而來(lái)？ 產(chǎn)品特性（ F）： 功能要講全 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（ A）： 設(shè)立客戶購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) 客戶利益（ B）： 客戶感興趣點(diǎn)（從視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等方面） 沖擊（ I）： 用數(shù)據(jù)、官方認(rèn)證和具有沖擊力的事例進(jìn)一步說(shuō)明 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧 六方位環(huán)車(chē)介紹 ——各方位介紹要點(diǎn)與技巧 車(chē)側(cè)面 車(chē)后方 車(chē)后座 駕駛座 發(fā)動(dòng)機(jī)艙 車(chē)左前方（ 45度） 注重描述 造型和安全 注重描述 造型和空間 注重描述 舒適和便利 注重描述 操控和內(nèi)飾 注重描述 動(dòng)力與安全 注重描述