【文章內(nèi)容簡介】 覺得這些銷售人員他不一定自己能買車，但是這個 4S店 首先要他們有駕照 ，然后要 叫他們有機會開 ，這樣才能夠信服。 ? 他會提醒說下雨天開得慢一點，這個車別的都不怕，但是下雨天剎車慢一點。這個一說就明白了。這提醒了我，我每一次下雨天就注意。 任何一個產(chǎn)品肯定有缺憾不會完美的，我們消費者肯定了解 。我買車時你告訴我一下注意事項我就留心，不告訴我的話我怎么知道，下雨天就飆的很快?，F(xiàn)在我知道了 ,一下雨天我很慢的。最好提醒一下客戶發(fā)動機，提醒一下有什么需要注意。這個使用上面肯定有講究， 要提醒一下注意事項 。他知道這個產(chǎn)品原廠出來有什么情況他知道，他有信息，如果隱瞞客戶不行。買完之后應(yīng)該適當(dāng)?shù)奶嵝?，需要注意一些什么東西。比如發(fā)動機新開的時候到多少轉(zhuǎn)最好不要跑、到什么情況下比如說上坡或者掛檔最好不要做那一個動作等。因為他自己的車最清楚這個車的性能。 —— 杭州 /君威 —— 武漢 /凱越 ? 銷售人員對這個車的性能包括對同類車其他類型的車的熟悉程度很重要。他自己的車優(yōu)勢在哪里，它的劣勢在那里，要很熟悉，人家一問就能夠說得出。當(dāng)然買車的人都不是非常專業(yè)的人，可能對車喜歡或者了解多，但肯定不如專門賣車的人專業(yè)，他有時候說的這些東西的話我覺得很大程度上能夠影響買車人最后買的車。 ? 最好他能夠介紹這個車的同時，因為每個車基本上都有它的競爭對手，比如我買別克凱越 ，凱越有什么優(yōu)勢，他都給我介紹，我感覺也是比較好的。有一個對比，作為我來說，假設(shè)我沒有訂凱越，我還想看一下福美來，海馬，思域，都想了解，我這個競爭品牌有什么優(yōu)點，相比來說有什么不同？如果是了解多一點，對于我們對于這個品牌的信賴或者感覺也是比較好的。 —— 杭州 /君越 —— 杭州 /君越 —— 廣州 /凱越 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進店接待 相 達 培訓(xùn) /咨詢 40 需求分析及產(chǎn)品介紹 客戶期望 ? 銷售顧問能夠以客戶為中心考慮問題，不急于把車銷售出去，在與銷售顧問溝通中感覺 很放心。銷售顧問是客戶購車的顧問，能夠根據(jù)客戶的使用需求推薦合適的車型，不會 強買強賣； ? 銷售顧問專業(yè)知識豐富，可以解答有關(guān)該車的任何問題；銷售顧問有實際駕駛該車的經(jīng) 驗，能夠使用通俗易懂的語言來解釋與該車有關(guān)的復(fù)雜專業(yè)的詞匯術(shù)語； ? 銷售顧問對該車的競爭車型的對比分析也很到位；在介紹車輛時是客觀公正的，不刻意 詆毀競品車型； 目的 ? 以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對我們的產(chǎn)品 產(chǎn)生興趣。 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進店接待 相 達 培訓(xùn) /咨詢 XX女士 /先生，您這次來是想大概了解一下，看看哪輛車比較適合您，還是已經(jīng)有喜歡的車型，想了解一下具體的購車呢？” 話術(shù)：您提到的 XXX也是不錯的車 ,不過我們的特點和它的特點不太一樣 ,具體來講 ?? 話術(shù)：請問您需要什么飲料？我們坐下來慢慢聊，有些地方我?guī)湍涗浺幌?,比較一下 ,這樣對您選車一定會有幫助的 ,您看行嗎？ 話術(shù)：您說的沒錯，我非常理解您的想法 ?? 話術(shù)：您無論看什么品牌，光看表面只能了解到車的 20%,我建議您一定要親身體驗一下，人長說聽一遍不如看一遍，看一遍不如寫一遍，是不是呀？買車最怕后悔，如果您不親自試試，心里能放心嗎？外面就有試駕車，大約要花 20分鐘的時間，您試好了我們再談，不好您轉(zhuǎn)身走人，我們依然是朋友！行嗎？ ? 銷售顧問應(yīng)適時探尋客戶購買車輛的標 準和用車時需求，如果是開車來的客戶， 應(yīng)詢問客戶是否有臵換需求，如有需求， 可以安排二手車部門提供車輛免費評 估，讓客戶了解別克的一站式服務(wù)。 ? 銷售顧問應(yīng)主動積極針對客戶需求介紹產(chǎn)品。 ? 介紹產(chǎn)品時主動將產(chǎn)品資料遞上。 ? 與競爭品牌的對比要多種形式結(jié)合包括書面資料，口頭介紹，輔助性工具進行 演示。 ? 介紹產(chǎn)品時應(yīng)靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法?？梢愿鶕?jù)客戶在用車時最關(guān)心的部分開始介紹。并用 FBI 的銷售技能結(jié)合 客戶的用車需求，強化產(chǎn)品優(yōu)勢。 ? 對于競爭品牌的對比應(yīng)該比較客觀地評論，但始終要強調(diào)自己產(chǎn)品的利益對于客戶需求的滿足程度。 ? 如展廳里沒有客戶要看的車型或顏色，可以引導(dǎo)到信息中心，利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。 ? 銷售顧問應(yīng)把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語化解為通俗易懂的語言為客戶進行講解。 ? 在整個介紹過程中，銷售顧問可視情況 而定，適時地邀請客戶入座。比如在客 戶聽介紹顯得不專心交談并為其時或者。介紹完某個部分時。 ? 引導(dǎo)客戶入座時，主動為客戶拉椅子， 請客戶先入座，為其提供合適的飲料， 然后自己在客戶的右側(cè)坐下。 ? 在整個介紹過程中銷售顧問隨時關(guān)注并 記錄客戶對產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技 巧地回答客戶問題。 ? 最后產(chǎn)品介紹完后，銷售顧問應(yīng)主動邀 請客戶試乘試駕。 差異化： 1. 產(chǎn)品介紹適當(dāng)使用小道具，例如： 體驗音響的 CD 唱片，測試后備箱容 量的高爾夫球包等工具。 ? 工具 。銷售手冊 /產(chǎn)品目錄 /銷售道具 ? 工具 :銷售流程檢查表 ? 工具 :銷售手冊 /飲料 ? 工具 :銷售流程檢查表 ? 工具 :銷售手冊 ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :銷售手冊 ? 工具 :銷售流程檢查表 ? 工具 :銷售流程檢查表 引導(dǎo)客戶入座 針對客戶需求介紹產(chǎn)品優(yōu)勢 及比較競品 客戶抗拒 的解答 邀請試乘試駕 探尋客戶 的需求 如客戶離店 在 DSM里錄入溝 通內(nèi)容及客戶信息 需求分析及產(chǎn)品介紹 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進店接待 相 達 培訓(xùn) /咨詢 MOT執(zhí)行標準和所需技能 ? 冰山理論 相 達 培訓(xùn) /咨詢 ? 提問技巧 1 提問方式 2 提問內(nèi)容 3 提問步驟 相 達 培訓(xùn) /咨詢 ? 積極傾聽 口 ? 專注地聽 心 ? 有選擇的聽 耳 ? 假裝聽思路游離 眼 ? 聽而不聞 …… ? 聆聽技巧 —— 聽的五個層次 相 達 培訓(xùn) /咨詢 ? 聆聽技巧 —— 積極傾聽的四種方法 重復(fù) 總結(jié) 展開 澄清 相 達 培訓(xùn) /咨詢 ? 產(chǎn)品介紹相關(guān)點 ? 聆聽技巧 —— 六方位繞車法 左前 45176。 車外形特點 概述設(shè)計理念 軸距、后視鏡、輪胎、輪 尾部尾燈、后備箱空間 車內(nèi)空間、舒適配臵 內(nèi)飾、變速箱、操控、安吉星 發(fā)動機動力、布局、安全、排放 相 達 培訓(xùn) /咨詢 FABIE介紹法 —— 5S介紹法實戰(zhàn)演變 FABIE Feature配臵 Advantage優(yōu)勢 Benefit好處 Impact沖擊 Evidence證實 車輛裝備了哪些配臵 該配臵相對于對手有哪些優(yōu)勢 這些優(yōu)勢給顧客帶來哪些好處 用沖擊式介紹方法打動顧客 提供沖擊力的例證 相 達 培訓(xùn) /咨詢 ? Standard setting 標準設(shè)定 ? Standard contrast 標準烘托 ? Standard benefit 標準利益 ? Strong point exper ience 利益體驗 ? Strong point explanation 利益解釋 相 達 培訓(xùn) /咨詢 銷售流程檢查表 需求分析及產(chǎn)品介紹 預(yù)檢 復(fù)檢 分級 關(guān)鍵指標 改進措施 是 1 否 0 是 1 否 0 2 是否詢問客戶有臵換需求， ， 是否立即安排二手車部門提供車輛免費評估 產(chǎn)品。 。 。 FBI 的銷售技能結(jié)合 客戶的用車需求，強化產(chǎn)品優(yōu)勢。 、價值，并對競爭品牌作出比較客觀地評價 ， 銷售顧問是否利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。 為通俗易懂的語言為客戶進行講解。 ，銷售顧問可視情況 而定，是否能適時地邀請客戶入座。 13引導(dǎo)客戶入座時是否主動請客戶先入座，并為其提供的飲料，然后自己在客戶的右側(cè)坐下。 ， ，銷售顧問是否主動邀請客戶試乘試駕。 關(guān)鍵指標總計 0 0 滿分 15 15 預(yù)檢 復(fù)檢 四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進店接待 相 達 培訓(xùn) /咨詢 第一步驟，從客戶進門到真正的對話開始 ? 1，陌生，對汽車陌生，沒有購車經(jīng)驗，進來的第一動作就是找銷售人員協(xié)助。 ? 2，熟悉汽車購買過程，但對你的車行陌生：進來第一動作就是直接看車，等待銷售顧問主動接近。 ? 3，表現(xiàn)為熟悉，但其實是第一次來你車行：不直接看車，先找資料，看招貼，巡視考察型。 ? 銷售顧問基本動作是走上前迎接，配合以規(guī)范的歡迎話術(shù)： ? 您好，我是別克 4S店的銷售顧問 XXX，這是我的名片，請問您怎么稱呼??？您走進我們的車行那就是我的客戶，我將盡最大努力爭取您的滿意。您看是需要我直接介紹車型、還是您自己先看一下？或者我們有休息區(qū)，也可以先喝口水。我隨時可以為您服務(wù)，您看是？ 相 達 培訓(xùn) /咨詢 在面對你誠懇、善意的語言環(huán)境中，你的客戶只有如下三個選擇。 隨便看看（動手開車門，貼近觀看車內(nèi)，專注車型配臵表） 聽講解 休息（入座，一杯水，坐下給一份資料，介紹） “我覺得您一定是行家，您近來有 8分鐘了，有 6分鐘都在看這輛車，這輛車是我們展廳賣得最好的一輛車了，所以我覺得您肯定懂車，而且您肯定也是業(yè)務(wù)上需要這樣一款豪華商務(wù)轎車吧？” 接下來有三種可能的發(fā)展主題：這輛車怎么好呢？這輛車多少錢？你怎么知道我需要商務(wù)車呢？ 相 達 培訓(xùn) /咨詢 第二大步驟 猶豫 問價 ? 常見的典型問話： ? 這車多少錢？這車都有什么價位的？ ? 如何回答？ 相 達 培訓(xùn) /咨詢 第三大步驟 詢問 ? 這個步驟有兩個含義：一是客戶不斷向你詢問車輛信息、價格信息等；另一個就是你向客戶詢問信息。 ? 客戶想知道車的真實價格、配臵、購車手續(xù)、和過程、銷售顧問是否可信、這家車行是否可信、還想知道其他更多的信息。那么銷售顧問是否清醒，是否在滿足客戶好奇心的同時，想到自己也有大量等待挖掘的信息？比如 ? 客戶職業(yè)是什么？ ? 客戶預(yù)算是多少？ ? 客戶預(yù)計購車時間？ ? 客戶購車用途？ ? 客戶是決策者嗎？ ? 客戶還去那家車行看過車？ ? 客戶對車了解嗎？ ? 客戶現(xiàn)在開什么車？ ? 客戶的愛好是什么？ ? 客戶以什么為驕傲？ ? 客戶最在意什么？ ? 客戶用車最苦惱的是什么？ 相 達 培訓(xùn) /咨詢 ? “您一定是做家電生意的吧？” ? “上周有一位客戶提了一輛豪雅版的君越轎車，他就是做家電生意的。他還有一個朋友也是做家電的，他說會推薦他來看我這邊買車，說的就是今天，您一進來，我看著就像是，您就是那位客戶提到的朋友吧？” ? 為自己構(gòu)思故事，讓故事來給你足夠的場地進行回旋和周旋。有的時候，講一個故事可以贏得客戶的信任，贏得客戶對你的尊重。 ? 比如當(dāng)你問“我感覺您近期肯定不買車，對吧？” ? 客戶不回答，那莫用一個故事來打動她。 ? “因為您都不問我是否有這款車的庫存。上一次有一位客戶也是，我問他，她也不告訴我何時買車就離開了。結(jié)果，車庫里只有一輛他喜歡的車了，等他第三天回來想提車的時候，沒想到那輛車已經(jīng)被我同事賣給另一位客戶了，挺遺憾的，后來多等了十天才提到車，這不是耽誤了嗎。您也是近期就要決定買車嗎？” ? 提問：這個