調(diào)味品銷(xiāo)售流程及技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-02 12:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要表現(xiàn)出你的誠(chéng)意；著重點(diǎn)應(yīng) 放在產(chǎn)品對(duì)客戶的好處方面； 詢問(wèn)技巧：把握主動(dòng)權(quán)和詢問(wèn)時(shí)機(jī)；利用寒暄獲取你想要的信息；采取多種詢問(wèn)方式：開(kāi)放式詢 問(wèn)、迂回式詢問(wèn)、封閉式詢問(wèn)等等； ? 如何面對(duì)顧客抱怨： 陌生拜訪及如何面對(duì)顧客的抱怨 顧客的抱怨隨時(shí)隨地可能發(fā)生，一旦顧客的抱怨得不到妥善解決，負(fù)面的信息將會(huì)擴(kuò)散。而且，顧客 抱怨往往發(fā)生在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，處理不及時(shí)，將會(huì)給產(chǎn)品銷(xiāo)售帶來(lái)很大損失，甚至激發(fā)出更大規(guī)模的負(fù)面信息 傳播。因此，及時(shí)、正確的處理顧客抱怨，是銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)基本功。 顧客抱怨的真相： 有期望才會(huì)有抱怨。顧客抱怨，證明顧客對(duì)企業(yè)或者產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同，并且期待得到更好的服務(wù)或 者產(chǎn)品； 朋友的口碑＋服務(wù)承諾＋顧客需求＝顧客期望 高品質(zhì)的產(chǎn)品＋服務(wù)承諾＋規(guī)范化作業(yè)＝實(shí)際服務(wù) 實(shí)際提供的服務(wù)＞顧客的希望 → 顧客很滿意 實(shí)際提供的服務(wù)＝顧客的希望 → 顧客基本滿意 實(shí)際提供的服務(wù)＜顧客的期望 → 顧客會(huì)不滿意＝抱怨 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)： 顧客的不滿是產(chǎn)品升級(jí)換代、服務(wù)方式提升、營(yíng)銷(xiāo)模式變革的重要誘因； 并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái)，而是選擇不再光顧或選擇競(jìng)品； 顧客不滿意時(shí)只有 4％的會(huì)說(shuō)出來(lái)，未說(shuō)出來(lái)的人會(huì)把這種不滿信息以幾何的倍數(shù)散布，而產(chǎn)品吸引 一個(gè)新客戶的難度和成本是留住老客戶的 6倍。 顧客在抱怨時(shí)想得到什么？ ? 希望得到認(rèn)真對(duì)待； ? 希望有人聆聽(tīng)； ? 希望有反應(yīng)，有行動(dòng)； ? 希望得到補(bǔ)償； ? 希望被認(rèn)同、被尊重； 顧客抱怨處理原則： 產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè) 員工的共同努力； 顧客碰到問(wèn)題首先想到的是和他直接交往的人，業(yè)務(wù)代表要有“一站式”服務(wù)理念； 顧客抱怨不是找麻煩，是有問(wèn)題需要解決，也正是表現(xiàn)個(gè)人能力的最佳時(shí)刻，不能推卸； 耐心傾聽(tīng)，懂得向客戶道歉并穩(wěn)定其情緒； 找出問(wèn)題的主要原因，合理妥善的處理不同問(wèn)題； 克制自己，避免感情用事；牢記自己代表的是公司的形象； 迅速、有誠(chéng)意，并以最快原則調(diào)查、處理； 耐心聽(tīng)完顧客抱怨 誠(chéng)意向顧客道歉 客觀正確的溝通、解決問(wèn)題 如果實(shí)在難以處理 改變時(shí)間 改變場(chǎng)所 請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助 錯(cuò)在顧客，如何應(yīng)對(duì)？ 尊重、體諒顧客；委婉安慰，傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)；表達(dá)企業(yè)盡可能減少顧客損失的態(tài)度；在相應(yīng)的框架內(nèi)協(xié)商 解決辦法；知道適可讓步；提醒客戶公司的制度，避免下次犯錯(cuò)。 陌生拜訪及如何面對(duì)顧客的抱怨 高效人士的五項(xiàng)管理 ? 你存在以下哪些情況？ ? 心態(tài)消極，悲觀失望，懷疑害怕； ? 目標(biāo)不明確，東飄西蕩，沒(méi)有方向； ? 不會(huì)時(shí)間管理，拖延，效率低； ? 沒(méi)有持續(xù)學(xué)習(xí)，缺乏應(yīng)變能力； ? 行動(dòng)力不夠，想的多做的少； ? 如何避免這些情況，取得成功？ 第一項(xiàng)：心態(tài)管理 心態(tài)就是內(nèi)心的想法和外在的表現(xiàn)。心態(tài)只有兩種，積極的和消極的。 積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里亮！ 消極的心態(tài)像月亮，初一、十五不一樣！ 有什么樣的心態(tài)，就會(huì)有什么樣的思維和行為，就會(huì)有什么樣的結(jié)果！ 積極心態(tài)的八大關(guān)鍵因素： 認(rèn)真 快速 堅(jiān)守承諾 保證完成任務(wù) 樂(lè)觀 自信 愛(ài)與奉獻(xiàn) 絕不找借口 第二項(xiàng)：目標(biāo)管理 世界上沒(méi)有懶惰的人，只有沒(méi)有目標(biāo)的人，沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有動(dòng)力。 高效人士的五項(xiàng)管理 目標(biāo)使我們： 產(chǎn)生積極的心態(tài)；看清使命，產(chǎn)生動(dòng)力；存在的意義和價(jià)值；把重點(diǎn)從 過(guò)程轉(zhuǎn)到結(jié)果；有助分清輕重緩急，掌控重點(diǎn)；集中精力，把握現(xiàn)在；提高激情，評(píng) 進(jìn)展；產(chǎn)生信息和勇氣；自我完善，永不停步； 你的目標(biāo)是什么？ 你的日、周、月、季、年目標(biāo)清晰嗎？ 團(tuán)隊(duì)成員中個(gè)體目標(biāo)就是你的總目標(biāo)，有否分解，怎么達(dá)成？ 達(dá)成這個(gè)總目標(biāo)得去完成哪些工作？ 你今年的目標(biāo)收入是多
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