【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 你的理解。 8. 提出滿足客戶需求的解決方案，推薦車型。 禁忌：在沒(méi)有向客戶確證你的理解前，不要進(jìn)行任何產(chǎn)品介紹 確定客戶的信息需求 36 9. 在客戶表示最有興趣的地方開(kāi)始介紹車輛（六方位繞車介紹），在此期間，要不斷地確認(rèn)客戶的需求，并尋求其認(rèn)同。 10. 全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示 （ 在繞車介紹時(shí)，根據(jù)顧客對(duì)車輛特別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說(shuō)）； 11. 不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿足顧客期望，促成交易達(dá)成。 12. 產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)在于將產(chǎn)品知識(shí)簡(jiǎn)潔易懂地說(shuō)到客戶心里，著重介紹直接迎合客戶購(gòu)買需求的車輛特性?？筛鶕?jù)客戶的特性進(jìn)行分類把握產(chǎn)品介紹的大方向。 13. 運(yùn)用 FAB銷售技巧可以讓客戶理解各項(xiàng)配備和車輛特性所帶來(lái)針對(duì)他自身的客戶利益。加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心。 介紹產(chǎn)品 37 ，為客戶開(kāi)門請(qǐng)他入座，觸摸、操作車的各種配備和部件，并幫客戶打開(kāi)行李蓋、引擎蓋等，避免讓客戶自行動(dòng)手。 注： 客戶坐在駕駛座時(shí)，車門是不是要打開(kāi)，由客戶決定。交談過(guò)程中銷售顧問(wèn)和客戶的視線高度要相稱，注意不要用視線高于客戶的姿勢(shì)交談。 15. 在整個(gè)介紹過(guò)程中應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)和證實(shí)客戶對(duì)所介紹的特性與優(yōu)點(diǎn)是否理解。 16. 提供可以提供的任何輔助資料，諸如配備表，產(chǎn)品比較資料等等，它們可以強(qiáng)化你的介紹。 17. 視情形可以利用競(jìng)爭(zhēng)信息來(lái)區(qū)別該產(chǎn)品和主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如強(qiáng)調(diào)指出下列情況： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的該車型專有的各種配備與特點(diǎn)； 該車型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； NISSAN品牌售后服務(wù)優(yōu)勢(shì) (保修等方面 )； 24小時(shí)熱線救援電話。 介紹產(chǎn)品 38 ： “我們?cè)谛瞧诹托瞧谔煲查_(kāi)門營(yíng)業(yè)?！? “我們現(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備?！? 。 ，除了實(shí)車介紹外，一般的產(chǎn)品介紹按客戶的要求來(lái)選擇洽談室或一般的商談室進(jìn)行。 禁忌：不要向客戶介紹不具備符合其需要的必需配備的車輛。 介紹產(chǎn)品 39 足其需求及意愿。 否希望進(jìn)行試車。 禁忌： 在這一過(guò)程步驟不要討論價(jià)格。不要從負(fù)面談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 對(duì)于已經(jīng)介紹的內(nèi)容，向客戶進(jìn)行確認(rèn) 40 轉(zhuǎn)向試車 附加問(wèn)法： ◎“ 您對(duì)這部車最滿意的有哪些 ？ ” ◎“ 您對(duì)這部車最不滿意的有哪些 ？ ” ◎“ 先前的一位顧客認(rèn)為 …… 您認(rèn)為呢 ？ 確認(rèn)客戶需求的技巧 41 以顧客的心境傾聽(tīng) ◎ 復(fù)誦或表達(dá)所聽(tīng)到的 ◎ 認(rèn)同顧客的看法 ， 表示我們了解他的立場(chǎng) 確認(rèn)客戶需求的技巧 找出顧客真正的需要，并且和顧客達(dá)成協(xié)議與共識(shí)， 才能確實(shí)滿足顧客的需求，減少顧客的抱怨。 42 試 車 建立客戶的信任感 關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為 好 處 ●業(yè)務(wù)代表應(yīng)提出首先駕車來(lái)讓客戶看看車輛是怎樣符合他的購(gòu)買需求。然后業(yè)務(wù)代表提議讓客戶自己駕駛進(jìn)行親身體驗(yàn)，看其性能如何。 ●業(yè)務(wù)代表應(yīng)避免過(guò)多地和客戶談話，以讓其按自己的節(jié)奏駕駛和體驗(yàn)車輛。 ●在試車之后，如果業(yè)務(wù)代表能和客戶之間建立信任感，使其相信該車符合他的需要，那么他就更可能要買這部車。 ●如果客戶認(rèn)可這種車型，那么業(yè)務(wù)代表在協(xié)商階段就更容易在價(jià)格和條件方便進(jìn)行談判。 43 1. 試車邀請(qǐng)。銷售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)試車的車輛有信心，且主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試車 ：“ X先生，為了讓您能夠親身體驗(yàn) (感受 )我們這款車的性能、操控性及舒適感，我們特別為您安排試車活動(dòng)。您試車之后就更知道這款車是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方請(qǐng)您不要客氣的提出來(lái)。 ……” 2. 試車準(zhǔn)備階段注意事項(xiàng)： 3. ，使客戶有足夠時(shí)間來(lái)體驗(yàn)車的性能，熟悉并喜歡這部車。必須按照規(guī)劃路線行駛，應(yīng)確保行車安全。選擇路長(zhǎng)超過(guò)1000米，寬超過(guò) 4米，車流量較少，平直的路面。或選擇半徑超過(guò)20米的場(chǎng)地或車流量較少，平直彎道公路。 4. 。 試 車準(zhǔn)備 44 4. 試車車輛選擇：選擇一部接近（如果不能完全符合的話）已被客戶確認(rèn)的要求與愿望的車。依各地區(qū)市場(chǎng)的特性選擇適當(dāng)?shù)能囆蛙嚿⒓友b好精品。 車況保持最佳狀況（每天一早依車況查檢表切實(shí)檢查試車車輛，務(wù)必保持最佳狀況。每天一早清潔、整理試車車輛。定期保養(yǎng)維護(hù)，保持車輛性能處于最佳狀況。車輛加貼試乘試駕貼紙； CD換碟盒中有 CD，車內(nèi)有腳墊。其它要求參照管理規(guī)范手冊(cè)展車規(guī)范要求相關(guān)內(nèi)容） 5. 試乘試駕的車頭要向外?？浚欣隈偝鋈サ姆较?。 。 。 C級(jí)或以上的機(jī)動(dòng)車駕駛證，才能親自駕駛試車車輛。 9. 根據(jù)試車要求登記 《 試乘試駕記錄表 》 ，依次安排試駕。 試 車準(zhǔn)備 45 《 試乘試駕協(xié)議書 》 。協(xié)議書具體內(nèi)容專營(yíng)店自行編寫，但應(yīng)能明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。 《 試乘試駕評(píng)估表 》 。 ： 須說(shuō)明轉(zhuǎn)向燈、危險(xiǎn)警示燈等燈光和儀表盤使用方法。 須說(shuō)明座椅、方向盤等調(diào)整方法。 須說(shuō)明自動(dòng)變速箱、排檔鎖等使用方法。 試 車準(zhǔn)備 46 ，讓客戶意識(shí)到該車符合他的購(gòu)買要求。 ，銷售顧問(wèn)根據(jù)各車型產(chǎn)品介紹的 USP對(duì)車輛進(jìn)行靜態(tài)評(píng)價(jià)說(shuō)明。 。參考各車型介紹的 USP進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對(duì)車輛特點(diǎn)的理解。 ，就把車開(kāi)到規(guī)定地點(diǎn)讓客戶試車。 銷售顧問(wèn)駕車 47 ，同時(shí)后視鏡、座位和方向盤等的設(shè)置都應(yīng)正確無(wú)誤。 ，讓客戶在試車前就認(rèn)識(shí)和進(jìn)行駕駛體驗(yàn)。 ，對(duì)車輛進(jìn)行親身的體驗(yàn)感受。 (除了指示方向和回答客戶提問(wèn) )，以讓其自己隨意進(jìn)行駕駛體驗(yàn)。 客戶駕車 48 ，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)征求客戶對(duì)車輛的感受，并對(duì)客戶關(guān)心或顧慮的問(wèn)題給予強(qiáng)化說(shuō)明。 ，著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點(diǎn)。 。 《 試乘試駕評(píng)估表 》 ?？烧f(shuō) ：“感謝你試駕我們的汽車，為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)給您，我們希望虛心聽(tīng)取您的意見(jiàn)，麻煩您能花幾分鐘填寫 …… ?！? 試車總結(jié)與詢問(wèn) 49 25.《 試乘試駕評(píng)估表 》 使用目的說(shuō)明：在客戶剛試駕完車輛還處于興奮狀態(tài)時(shí)，取得客戶對(duì)車輛的認(rèn)同，銷售顧問(wèn)用此表誘導(dǎo)客戶給予車輛較高的評(píng)價(jià)，從而建立信任感，促成交易。 ，以便使成交的機(jī)率增加。 《 銷售活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表 》 、 《 意向客戶管理卡 》 和 《 意向客戶級(jí)別狀況表 》 等管理工具，并于當(dāng)天下班前向銷售部經(jīng)理報(bào)告。 試車總結(jié)與詢問(wèn) 50 協(xié)商 避免引起客戶的疑慮 ● 業(yè)務(wù)代表應(yīng)確認(rèn)客戶在價(jià)格和其他條件方面的要求，然后提出一個(gè)商談備忘。 ●業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶有充分的是按自己的思路來(lái)考慮業(yè)務(wù)代表的商談備忘，應(yīng)避免讓客戶倉(cāng)促做決定。倉(cāng)促?zèng)Q定將會(huì)引起客戶的不安。 ●客戶一般都希望能順利協(xié)商，并轉(zhuǎn)入成交步驟，如果他看到在協(xié)商階段他的所有的重要要求已得到考慮的話。 關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為 好 處 51 1. 通過(guò)“產(chǎn)品介紹”和“試車”步驟給客戶提供選擇該車的全面的理由，向客戶形象的傳達(dá)出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)。 2. 給客戶概述有關(guān)制訂商談備忘的全過(guò)程 。 3. 通過(guò)對(duì)諸如價(jià)格與條件、時(shí)間限制以及配件選擇、保險(xiǎn)、分期付款等問(wèn)題的敏感程度來(lái)判斷客戶的需求。 4. 請(qǐng)求客戶對(duì)同意繼續(xù)進(jìn)行商談備忘進(jìn)行確認(rèn)。 5. 基本上客戶已經(jīng)認(rèn)同了我們的產(chǎn)品，但是對(duì)下列的事項(xiàng)會(huì)有更進(jìn)一步了解的要求。銷售顧問(wèn)應(yīng)該把握這個(gè)機(jī)會(huì)向客戶做詳細(xì)的說(shuō)明以達(dá)到促進(jìn)成交的目的。下面是多種狀況下的話術(shù)對(duì)應(yīng)的示例。 評(píng)估客戶的需求 52 。 (如購(gòu)車所需各類費(fèi)用、購(gòu)車方式、選擇精品等 )。 ，包括一份訂單等。 制訂商談備忘 53 1. 、清楚地解釋商談備忘的所有細(xì)節(jié)。 2. 、選購(gòu)精品的所有信息都是正確的。 3. （包括購(gòu)置附加稅、保險(xiǎn)、車船使用費(fèi)等）是如何計(jì)算的。 4. 。 5. ，并給他提任何問(wèn)題的機(jī)會(huì)。 禁忌：不要讓客戶倉(cāng)促達(dá)成協(xié)議。不要勉強(qiáng)客戶同意你的 條件或與客戶沖突。 提出方案 54 成交 加強(qiáng)客戶的信心 ●業(yè)務(wù)代表為了加強(qiáng)客戶對(duì)其所選車輛購(gòu)買的決定的信心，應(yīng)在其簽署協(xié)議之前再次確認(rèn)客戶對(duì)車輛和購(gòu)買條件是完全滿意的。 ●業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶有充分的時(shí)間來(lái)認(rèn)識(shí)和確定購(gòu)車方案的價(jià)值。 ●客戶達(dá)成了這次購(gòu)買是因?yàn)樗麑?duì)車輛、購(gòu)車條件以及他和業(yè)務(wù)代表的關(guān)系均具信心并感到滿意。 ●經(jīng)理這次購(gòu)車后，如果客戶感到滿意和對(duì)業(yè)務(wù)代表及專營(yíng)店均具有信心，那么他就會(huì)