【文章內(nèi)容簡介】 你的理解。 8. 提出滿足客戶需求的解決方案，推薦車型。 禁忌：在沒有向客戶確證你的理解前，不要進(jìn)行任何產(chǎn)品介紹 確定客戶的信息需求 36 9. 在客戶表示最有興趣的地方開始介紹車輛（六方位繞車介紹），在此期間，要不斷地確認(rèn)客戶的需求，并尋求其認(rèn)同。 10. 全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示 （ 在繞車介紹時(shí)，根據(jù)顧客對車輛特別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說）； 11. 不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿足顧客期望，促成交易達(dá)成。 12. 產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)在于將產(chǎn)品知識簡潔易懂地說到客戶心里，著重介紹直接迎合客戶購買需求的車輛特性?？筛鶕?jù)客戶的特性進(jìn)行分類把握產(chǎn)品介紹的大方向。 13. 運(yùn)用 FAB銷售技巧可以讓客戶理解各項(xiàng)配備和車輛特性所帶來針對他自身的客戶利益。加強(qiáng)對產(chǎn)品的信心。 介紹產(chǎn)品 37 ，為客戶開門請他入座，觸摸、操作車的各種配備和部件，并幫客戶打開行李蓋、引擎蓋等，避免讓客戶自行動手。 注： 客戶坐在駕駛座時(shí)，車門是不是要打開，由客戶決定。交談過程中銷售顧問和客戶的視線高度要相稱，注意不要用視線高于客戶的姿勢交談。 15. 在整個(gè)介紹過程中應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)和證實(shí)客戶對所介紹的特性與優(yōu)點(diǎn)是否理解。 16. 提供可以提供的任何輔助資料，諸如配備表，產(chǎn)品比較資料等等，它們可以強(qiáng)化你的介紹。 17. 視情形可以利用競爭信息來區(qū)別該產(chǎn)品和主要的競爭對手，例如強(qiáng)調(diào)指出下列情況： 競爭對手不具備的該車型專有的各種配備與特點(diǎn)； 該車型的競爭優(yōu)勢； NISSAN品牌售后服務(wù)優(yōu)勢 (保修等方面 )； 24小時(shí)熱線救援電話。 介紹產(chǎn)品 38 ： “我們在星期六和星期天也開門營業(yè)?！? “我們現(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備?！? 。 ，除了實(shí)車介紹外，一般的產(chǎn)品介紹按客戶的要求來選擇洽談室或一般的商談室進(jìn)行。 禁忌：不要向客戶介紹不具備符合其需要的必需配備的車輛。 介紹產(chǎn)品 39 足其需求及意愿。 否希望進(jìn)行試車。 禁忌： 在這一過程步驟不要討論價(jià)格。不要從負(fù)面談?wù)摳偁帉κ帧? 對于已經(jīng)介紹的內(nèi)容，向客戶進(jìn)行確認(rèn) 40 轉(zhuǎn)向試車 附加問法： ◎“ 您對這部車最滿意的有哪些 ？ ” ◎“ 您對這部車最不滿意的有哪些 ？ ” ◎“ 先前的一位顧客認(rèn)為 …… 您認(rèn)為呢 ？ 確認(rèn)客戶需求的技巧 41 以顧客的心境傾聽 ◎ 復(fù)誦或表達(dá)所聽到的 ◎ 認(rèn)同顧客的看法 ， 表示我們了解他的立場 確認(rèn)客戶需求的技巧 找出顧客真正的需要，并且和顧客達(dá)成協(xié)議與共識， 才能確實(shí)滿足顧客的需求，減少顧客的抱怨。 42 試 車 建立客戶的信任感 關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為 好 處 ●業(yè)務(wù)代表應(yīng)提出首先駕車來讓客戶看看車輛是怎樣符合他的購買需求。然后業(yè)務(wù)代表提議讓客戶自己駕駛進(jìn)行親身體驗(yàn)，看其性能如何。 ●業(yè)務(wù)代表應(yīng)避免過多地和客戶談話，以讓其按自己的節(jié)奏駕駛和體驗(yàn)車輛。 ●在試車之后，如果業(yè)務(wù)代表能和客戶之間建立信任感，使其相信該車符合他的需要，那么他就更可能要買這部車。 ●如果客戶認(rèn)可這種車型，那么業(yè)務(wù)代表在協(xié)商階段就更容易在價(jià)格和條件方便進(jìn)行談判。 43 1. 試車邀請。銷售顧問應(yīng)對試車的車輛有信心，且主動邀請客戶試車 ：“ X先生，為了讓您能夠親身體驗(yàn) (感受 )我們這款車的性能、操控性及舒適感，我們特別為您安排試車活動。您試車之后就更知道這款車是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方請您不要客氣的提出來。 ……” 2. 試車準(zhǔn)備階段注意事項(xiàng)： 3. ，使客戶有足夠時(shí)間來體驗(yàn)車的性能，熟悉并喜歡這部車。必須按照規(guī)劃路線行駛，應(yīng)確保行車安全。選擇路長超過1000米，寬超過 4米，車流量較少，平直的路面?；蜻x擇半徑超過20米的場地或車流量較少，平直彎道公路。 4. 。 試 車準(zhǔn)備 44 4. 試車車輛選擇：選擇一部接近（如果不能完全符合的話）已被客戶確認(rèn)的要求與愿望的車。依各地區(qū)市場的特性選擇適當(dāng)?shù)能囆蛙嚿?，并加裝好精品。 車況保持最佳狀況（每天一早依車況查檢表切實(shí)檢查試車車輛，務(wù)必保持最佳狀況。每天一早清潔、整理試車車輛。定期保養(yǎng)維護(hù)，保持車輛性能處于最佳狀況。車輛加貼試乘試駕貼紙； CD換碟盒中有 CD，車內(nèi)有腳墊。其它要求參照管理規(guī)范手冊展車規(guī)范要求相關(guān)內(nèi)容） 5. 試乘試駕的車頭要向外停靠，有利于駛出去的方向。 。 。 C級或以上的機(jī)動車駕駛證，才能親自駕駛試車車輛。 9. 根據(jù)試車要求登記 《 試乘試駕記錄表 》 ，依次安排試駕。 試 車準(zhǔn)備 45 《 試乘試駕協(xié)議書 》 。協(xié)議書具體內(nèi)容專營店自行編寫，但應(yīng)能明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。 《 試乘試駕評估表 》 。 ： 須說明轉(zhuǎn)向燈、危險(xiǎn)警示燈等燈光和儀表盤使用方法。 須說明座椅、方向盤等調(diào)整方法。 須說明自動變速箱、排檔鎖等使用方法。 試 車準(zhǔn)備 46 ，讓客戶意識到該車符合他的購買要求。 ，銷售顧問根據(jù)各車型產(chǎn)品介紹的 USP對車輛進(jìn)行靜態(tài)評價(jià)說明。 。參考各車型介紹的 USP進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對車輛特點(diǎn)的理解。 ，就把車開到規(guī)定地點(diǎn)讓客戶試車。 銷售顧問駕車 47 ，同時(shí)后視鏡、座位和方向盤等的設(shè)置都應(yīng)正確無誤。 ，讓客戶在試車前就認(rèn)識和進(jìn)行駕駛體驗(yàn)。 ，對車輛進(jìn)行親身的體驗(yàn)感受。 (除了指示方向和回答客戶提問 )，以讓其自己隨意進(jìn)行駕駛體驗(yàn)。 客戶駕車 48 ，銷售顧問應(yīng)主動征求客戶對車輛的感受，并對客戶關(guān)心或顧慮的問題給予強(qiáng)化說明。 ，著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點(diǎn)。 。 《 試乘試駕評估表 》 ?？烧f ：“感謝你試駕我們的汽車，為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)給您，我們希望虛心聽取您的意見，麻煩您能花幾分鐘填寫 …… 。” 試車總結(jié)與詢問 49 25.《 試乘試駕評估表 》 使用目的說明：在客戶剛試駕完車輛還處于興奮狀態(tài)時(shí)，取得客戶對車輛的認(rèn)同，銷售顧問用此表誘導(dǎo)客戶給予車輛較高的評價(jià)，從而建立信任感，促成交易。 ，以便使成交的機(jī)率增加。 《 銷售活動訪問日報(bào)表 》 、 《 意向客戶管理卡 》 和 《 意向客戶級別狀況表 》 等管理工具，并于當(dāng)天下班前向銷售部經(jīng)理報(bào)告。 試車總結(jié)與詢問 50 協(xié)商 避免引起客戶的疑慮 ● 業(yè)務(wù)代表應(yīng)確認(rèn)客戶在價(jià)格和其他條件方面的要求，然后提出一個(gè)商談備忘。 ●業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶有充分的是按自己的思路來考慮業(yè)務(wù)代表的商談備忘，應(yīng)避免讓客戶倉促做決定。倉促決定將會引起客戶的不安。 ●客戶一般都希望能順利協(xié)商，并轉(zhuǎn)入成交步驟，如果他看到在協(xié)商階段他的所有的重要要求已得到考慮的話。 關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為 好 處 51 1. 通過“產(chǎn)品介紹”和“試車”步驟給客戶提供選擇該車的全面的理由，向客戶形象的傳達(dá)出產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點(diǎn)。 2. 給客戶概述有關(guān)制訂商談備忘的全過程 。 3. 通過對諸如價(jià)格與條件、時(shí)間限制以及配件選擇、保險(xiǎn)、分期付款等問題的敏感程度來判斷客戶的需求。 4. 請求客戶對同意繼續(xù)進(jìn)行商談備忘進(jìn)行確認(rèn)。 5. 基本上客戶已經(jīng)認(rèn)同了我們的產(chǎn)品，但是對下列的事項(xiàng)會有更進(jìn)一步了解的要求。銷售顧問應(yīng)該把握這個(gè)機(jī)會向客戶做詳細(xì)的說明以達(dá)到促進(jìn)成交的目的。下面是多種狀況下的話術(shù)對應(yīng)的示例。 評估客戶的需求 52 。 (如購車所需各類費(fèi)用、購車方式、選擇精品等 )。 ，包括一份訂單等。 制訂商談備忘 53 1. 、清楚地解釋商談備忘的所有細(xì)節(jié)。 2. 、選購精品的所有信息都是正確的。 3. （包括購置附加稅、保險(xiǎn)、車船使用費(fèi)等）是如何計(jì)算的。 4. 。 5. ，并給他提任何問題的機(jī)會。 禁忌：不要讓客戶倉促達(dá)成協(xié)議。不要勉強(qiáng)客戶同意你的 條件或與客戶沖突。 提出方案 54 成交 加強(qiáng)客戶的信心 ●業(yè)務(wù)代表為了加強(qiáng)客戶對其所選車輛購買的決定的信心，應(yīng)在其簽署協(xié)議之前再次確認(rèn)客戶對車輛和購買條件是完全滿意的。 ●業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶有充分的時(shí)間來認(rèn)識和確定購車方案的價(jià)值。 ●客戶達(dá)成了這次購買是因?yàn)樗麑囕v、購車條件以及他和業(yè)務(wù)代表的關(guān)系均具信心并感到滿意。 ●經(jīng)理這次購車后，如果客戶感到滿意和對業(yè)務(wù)代表及專營店均具有信心，那么他就會