【文章內容簡介】 及承擔的責任。 ?總之，名片是自己（或公司）的一種表現形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。 奧迪培訓 / Audi Training 彬彬有禮是良好素質的體現 名片的準備 ?名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。 ?名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 ?要保持名片或名片夾的清潔、平整。 奧迪培訓 / Audi Training 彬彬有禮是良好素質的體現 名片的接收 ?必須起身接收名片。 ?應用雙手接收 ?接收的名片不要在上面作標記或寫字。 ?接收的名片不可來回擺弄。 ?接收名片時，要認真地看一遍。 ?不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。 奧迪培訓 / Audi Training 彬彬有禮是良好素質的體現 名片的遞交 ?遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片。 ?遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。 ?互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。 ?互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。 ?會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“ X經理”、“ X教授”等。無職務、職稱時， ?稱“ X先生”、“ X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 奧迪培訓 / Audi Training 客戶情況： 先生，對于就近的某 4S店貨源、價格和服務內容有疑惑，想探聽一下具體情況， 故打來電話。 彬彬有禮是良好素質的體現 角色扮演 奧迪培訓 / Audi Training 順序 基本用語 主要技巧 ，并告知自己的姓名 ―您好，汽車銷售公司（直線） ―您好銷售部 ‖（內線） 如上午 10點以前可使用 ―早上好 ‖ 電話鈴響 3聲以上時， ―讓您久等了，我是銷售部 ‖ –電話鈴響 3聲之內接起 –在電話機旁準備好記錄用的紙筆 –接電話時，不使用 ―喂 —‖回答 –音量適度，不要過高 –告知對方自己的姓名 ―是 ‖、 ―好的 ‖、 ―清楚 ‖、 ―明白 ‖等回答 –必要時應進行記錄 –談話時不要離題 ―先生如何稱呼，是李先生！ ‖ ―我?guī)湍阍俅_認一下，是明天 10點鐘左右來看車與試車嗎 ‖等等 –確認時間、地點、對象和事由 –如留言，需記錄下電話時間和留言 –對對方進行確認 ―清楚了 ‖、 ―請放心 …… ‖、 ―我一定轉達 ‖、―感謝您的來電、 ―謝謝 ‖、 ―再見 ‖等 –等對方放下電話后再輕輕放回話 接待客人的一般禮節(jié) 接聽電話 彬彬有禮是良好素質的體現 奧迪培訓 / Audi Training 彬彬有禮是良好素質的體現 分享 在打電話時，您最不喜歡什么樣的接電話方式？ 奧迪培訓 / Audi Training 彬彬有禮是良好素質的體現 – 鈴聲響 3聲以上，無人接聽 – 以“喂、誰呀、找誰”等做為第一聲問候 – 電話轉了多人或轉接多次 – 電話中止或讓對方等待的時間過長 – 對方說話這邊好久沒有回應 – 對方講話時這邊和旁人說話 – 不能解決問題還不告之解決的途徑 – 先于對方掛電話 接聽電話的忌諱 奧迪培訓 / Audi Training ?保持友善，不要引起客戶的怨氣 ?認真傾聽，不要打斷來電者 ?使用簡明的語言 ?保持耐心 ,熱情和禮貌 ?面帶微笑，用熱情而正確的問候接聽電話 ?專注于電話接聽 ,禁止吃零食、喝飲料或抽煙，保持良好坐姿 ?接電話前，請確定您的手邊有一張紙和一支筆。 彬彬有禮是良好素質的體現 接聽電話的注意事項 奧迪培訓 / Audi Training 掌握奧迪展廳溝通方式 ?奧迪展廳溝通方式說的技巧 ?奧迪展廳溝通方式聽的技巧 ?奧迪展廳溝通方式肢體語言 奧迪培訓 / Audi Training 奧迪展廳溝通方式說的技巧 詢問的目的 奧迪培訓 / Audi Training 如何進行詢問？ 首先要思考提什么問題； 其次是如何表達； 何時提出問題也是至關重 要的一點。 奧迪展廳溝通方式說的技巧 奧迪培訓 / Audi Training 奧迪展廳溝通方式說的技巧 在說的時候必須避免的事情 壟斷交談 過度緊張和膽怯 冒犯對方 奧迪培訓 / Audi Training 奧迪展廳溝通方式說的技巧 主動性 約定性 親密性 主動而自覺，口到、心到、意到 約定俗成，沿用已久、人人皆知 親切、自然 奧迪培訓 / Audi Training 常用類型 奧迪展廳溝通方式說的技巧 問候 迎送 應答 道歉 致謝 祝賀 贊賞 奧迪培訓 / Audi Training 奧迪展廳溝通方式說的技巧 六不問 不問年齡 不問信仰 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經歷 奧迪培訓 / Audi Training 奧迪展廳溝通方式說的技巧 3F法 我理解你怎么會 有這樣的感受 其他人也曾經有 過這樣的感受 不過經過說明后，他們發(fā) 覺，這種規(guī)定是為了保護 他們的安全 奧迪培訓 / Audi Training 掌握奧迪展廳溝通方式 ?奧迪展廳溝通方式說的技巧 ?奧迪展廳溝通方式聽的技巧 ?奧迪展廳溝通方式肢體語言 奧迪培訓 / Audi Training 奧迪展廳溝通方式聽的技巧 小測試 做一個小測試，了解一下自己的傾聽水平？ 奧迪培訓 / Audi Training 奧迪展廳溝通方式聽的技巧 ? 90—100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者 ? 80—89，是一個很好的傾聽者 ? 65—79，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者 ? 50—64，在有效傾聽方面，你確實需要再訓練 ? 50分以下，你注意傾聽嗎 ? 傾聽技能測試水平參考 奧迪培訓 / Audi Training 奧迪展廳溝通方式聽的技巧 聽和傾聽有什么區(qū)別？ 思考 奧迪培訓 / Audi Training 設身處地地聽 專注的聽 選擇的聽 虛應地聽 聽而不聞 1 2 3 4 5 史蒂芬 柯維傾聽的層次模型 奧迪展廳溝通方式聽的技巧 奧迪培訓 / Audi Training 奧迪展廳溝通方式聽的技巧 交流 您在講話的時候，希望對方用 哪種傾聽層次回應您？ 奧迪培訓 / Audi Training 2 4 3 13 5 忘掉自己的觀點 積極的回應 適度的提問與復述 不急于打斷客戶 邊聽邊記 積極傾聽的技巧 奧迪展廳溝通方式聽的技巧 奧迪培訓 / Audi Training 掌握奧迪展廳溝通方式 ?奧迪展廳溝通方式說的技巧 ?奧迪展廳溝通方式聽的技巧 ?奧迪展廳溝通方式肢體語言 奧迪培訓 / Audi Training 55% 38% 7% 肢體語言 語音、語調 說話的內容 奧迪展廳溝通方式肢體語言 奧迪培訓 / Audi Training 奧迪展廳溝通方式肢體語言 情景模擬 您來說一下：“先生，您好！歡迎光臨奧迪展廳！” 注意：觀察不同演練者透過不同的語調給我們的不同感覺 奧迪培訓 / Audi Training 奧迪展廳溝通方式肢體語言 如何通過以下肢體語言更好的與客戶溝通？ 具體要求：每組選一個動作，討論后小組成員上臺演示，一人扮演經常發(fā)生的錯誤動作，一人扮演正確動作，一個講解。 站姿 座姿 走姿 握手 小組演練 奧迪培訓 / Audi Training 101 ?最能表現一個人的精神面貌。要做到“站有站相”，像歪脖樹那樣站在哪里還是像電線桿子杵在哪里“站如松”？ ?標準站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 奧迪展廳溝通方式肢體語言 站姿 奧迪培訓 / Audi Training 102 ?坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如；給人以端莊、穩(wěn)重、可信任的印象 ?入座時要輕，至少要坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 奧迪展廳溝通方式肢體語言 座姿 奧迪培訓 / Audi Training 103 ?挺胸、抬頭、收腹，輕抬腿穩(wěn)落地，讓人感覺到步態(tài)輕盈穩(wěn)重、大方優(yōu)雅。 ?正確的走姿可以表現出一個人朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)。 ?你愿意朝氣蓬勃呢，還是萎靡不振呢？ 奧迪展廳溝通方式肢體語言 走姿 奧迪培訓 / Audi Training ?握手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先 ?握手時間一般在 13秒為宜 ?握手力度不宜過猛或毫無力度 ?要注視對方并面帶微笑 ?男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位 ?拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的 奧迪展廳溝通方式肢體語言 握手 奧迪培訓 / Audi Training 照照鏡子 ——您有這些習慣動作嗎？ 奧迪展廳溝通方式肢體語言 ?搔癢或抓癢 ?猛扯或玩弄頭發(fā) ?當眾梳頭 ?手指不停地敲 ?玩弄、挑或咬指甲 ?腳不停地抖動 ?當眾化妝或指甲油 ?剔牙 ?舌頭在嘴里亂動 ?坐立不安 ?打呵欠 奧迪培訓 / Audi Training 學會溝通心里自我調試 ?展廳接待綜合癥表現 ?溝通心里自我調試的方法 奧迪培訓 / Audi Training ?注意力下降 ?忍耐力下降 ?對快樂感到懷疑 ?抱怨 ?服用“興奮劑” （茶、煙、酒等） 展廳接待綜合癥表現 工作當中您出現過以上的癥狀嗎？ 奧迪培訓 / Audi Training 交流 您通常如何自我調節(jié)？ 溝通心里自我調試的方法 奧迪培訓 / Audi Training 如果你想感覺好起來，以最高的效率思考，那就經常創(chuàng)造機會鍛煉吧。 溝通心里自我調試的方法 方法一：運動 奧迪培訓 / Audi Training 溝通心里自我調試的方法 方法二：關心自己的需求，為自己服務 不要怪自己不好 不要怪別人不好 也不要埋怨自己的境況 奧迪培訓 / Audi Training 1. 當你和別人一起工作時，哪些事情能使你感到愉悅？這些事情即不影響你的工作，也不影響你周圍的人工作。 2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悅的事情？這些事情既可以不超過三分鐘就能做到，也可以不用花錢就能做到。 溝通心里自我調試的方法 思考 奧迪培訓 / Au