汽車銷售流程及技巧培訓(xùn)(文件)
【正文】 果與他的期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài) 汽車銷售流程及技巧 顧客不滿意的表示 不說(shuō)出來(lái) 說(shuō)出來(lái) 投訴 5% 26% 69% 正式投訴的客戶 曾向一線服務(wù)人員投訴 不滿意但從不投訴 汽車銷售流程及技巧 關(guān)于有效投訴和無(wú)效投訴 投訴就是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一種感受 我們無(wú)權(quán)說(shuō)他的感受是有效還是無(wú)效、有理由或無(wú)理由 所以，只要是顧客的真實(shí)感受，就是有效的 汽車銷售流程及技巧 二）如何正確處理投訴 為什么要正確處理 1） “250”定律 滿意的告訴 6人 不滿意的則告訴 10人 2）蝴蝶效應(yīng) 3） …… 不滿意但仍回頭的客戶 ——美國(guó)白宮調(diào)查 不投訴者： 9% 投訴但未得到解決： 19% 投訴并得到解決： 54% 投訴并得到迅速解決： 82% 汽車銷售流程及技巧 了解客戶不滿的原因 1）產(chǎn)品品質(zhì) ——產(chǎn)品出現(xiàn)故障 2）銷售人員服務(wù)品質(zhì) 公司員工態(tài)度不好，不尊重他 你工作效率太低，無(wú)法忍受 你沒(méi)有足夠的知識(shí)來(lái)幫助他 汽車銷售流程及技巧 3）售后服務(wù)品質(zhì) 你作出的承諾沒(méi)有兌現(xiàn) 他的期望和要求沒(méi)有得到滿足 4）客戶本身原因 他之前被某事搞得心煩意亂 他不喜歡你的穿著打扮 他想找個(gè)倒霉蛋來(lái)出出氣 汽車銷售流程及技巧 投訴的客戶想要什么 1）得到認(rèn)真對(duì)待 ——有人耐心聽(tīng)他的問(wèn)題，慎重地記下來(lái)，認(rèn)真答復(fù)他所關(guān)心的問(wèn)題 2）得到尊重 ——不希望被視為無(wú)理取鬧或故意找麻煩 汽車銷售流程及技巧 3）立即采取行動(dòng) 用快速的反應(yīng)和動(dòng)作表示你和他一樣重視他的問(wèn)題 4）賠償或補(bǔ)償 物質(zhì)或精神補(bǔ)償 汽車銷售流程及技巧 投訴的價(jià)值 ——解決客戶投訴的過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)很多容易被忽視，但卻非常有價(jià)值的信息 投訴可以讓我們認(rèn)識(shí)到不足，并加以改進(jìn) 給了我們第二次機(jī)會(huì)來(lái)避免顧客的流失 投訴信息是公司一項(xiàng)亟待開(kāi)發(fā)的資源 處理投訴的原則 錯(cuò)誤 試圖改變客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn) 向客戶說(shuō)明不是你的責(zé)任 /不在你權(quán)限范圍內(nèi) 總原則 1）先處理感情，再處理事情 2）一直維系客戶的熱情 汽車銷售流程及技巧 要求我們處理時(shí) 1）有誠(chéng)懇的態(tài)度 ——對(duì)客戶表示同情和理解 耐心傾聽(tīng) ——給顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì) /說(shuō)明問(wèn)題 汽車銷售流程及技巧 虛心提問(wèn)、真誠(chéng)道歉 ——提問(wèn)和道歉可以平息投訴人不滿情緒 注意溝通的技巧 ——對(duì)事不對(duì)人：要間接指出客戶的錯(cuò)誤 練習(xí) 1 當(dāng)顧客覺(jué)得我們違背了承諾或車有瑕疵，因此抱怨甚至發(fā)脾氣，這是很自然的事情。 發(fā)動(dòng)機(jī)艙 例：綜合現(xiàn)在科技的設(shè)計(jì)。 250定律：不得罪一個(gè)顧客 名片滿天飛：向每個(gè)人推銷 建立顧客檔案：更多地了解顧客 獵犬計(jì)劃：讓顧客幫助你尋找顧客 推銷產(chǎn)品的味道，讓產(chǎn)品吸引顧客 誠(chéng)實(shí)：推銷的最佳策略 每月一卡：真正的銷售始于售后 汽車銷售流程及技巧 二、銷售前的準(zhǔn)備 一）銷售人員準(zhǔn)備 自我心理準(zhǔn)備 相信自己、樹(shù)立目標(biāo)、把握原則、創(chuàng)造魅力 把握原則：滿足需要原則、誘導(dǎo)原則、照顧顧客利益原則、保本原則 汽車銷售流程及技巧 形象準(zhǔn)備 著裝原則（以身體為主，服裝為輔）、衣著規(guī)范 銷售工具的準(zhǔn)備 公司介紹、汽車目錄、地圖、名片夾、通訊錄、空白 “合同申請(qǐng)表 ”等 汽車銷售流程及技巧 二）研究所銷售的產(chǎn)品 了解產(chǎn)品 1）產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能 2）專業(yè)數(shù)據(jù) 3）了解產(chǎn)品是理性產(chǎn)品還是感性產(chǎn)品 4）了解產(chǎn)品的構(gòu)成 相信自己的產(chǎn)品 汽車銷售流程及技巧 三、訪問(wèn)顧客 一）訪問(wèn)前的準(zhǔn)備 熟悉企業(yè) 認(rèn)識(shí)商品 了解客戶 認(rèn)識(shí)客戶心理 審視自我 二）激發(fā)客戶興趣 客戶的購(gòu)買心理 引起注意 ——產(chǎn)生興趣 ——產(chǎn)生聯(lián)想 ——激起欲望 ——比較產(chǎn)品 ——下決心購(gòu)買 別出心裁的名片 請(qǐng)教客戶意見(jiàn) 告知準(zhǔn)客戶有用信息，告知可獲得利益 指出能協(xié)助解決客戶面臨的問(wèn)題 汽車銷售流程及技巧 三 )把握顧客類型 在拜訪和銷售過(guò)程中對(duì)癥下藥、因人施計(jì) 內(nèi)向型 ——生活較封閉，對(duì)外界表現(xiàn)冷淡敏感，討厭太過(guò)熱情 投其所好才能談得投機(jī) 隨和型 ——易相處，不當(dāng)面拒絕別人；但易忘記承諾 幽默風(fēng)趣，有耐心和其周旋 剛強(qiáng)型 ——個(gè)性剛毅，對(duì)工作認(rèn)真，嚴(yán)肅、思維縝密 要顯出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念要強(qiáng)；經(jīng)第三者介紹較好 汽車銷售流程及技巧 神經(jīng)質(zhì)型 ——異常敏感、容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng) 要有耐心、言語(yǔ)謹(jǐn)慎；把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然 ，適時(shí)提觀點(diǎn) 汽車銷售流程及技巧 虛榮型 ——愛(ài)表現(xiàn)自己，不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重 為他提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不輕易反駁或打斷其談話，營(yíng)銷過(guò)程中找第三者開(kāi)口附和他 汽車銷售流程及技巧 好斗型 ——好勝、頑固，喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng) 必要時(shí)丟點(diǎn)面子（ “爭(zhēng)論的勝利者往往是談判的失敗者 ” 準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料 汽車銷售流程及技巧 頑固型 ——老年顧客或者是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客 不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類顧客，否則容易引起對(duì)方感 用手中的資料、數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服對(duì)方，先發(fā)制人，不要給他表示拒絕機(jī)會(huì) 懷疑型 ——對(duì)產(chǎn)品和汽車營(yíng)銷員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑 對(duì)產(chǎn)品充滿信心，但不要企圖以口才
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