業(yè)務接待流程及技巧培訓(文件)
【正文】 以服務站為例：?滿意因子 （ satisfier)代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務的情境思考：您服務店的滿意因子都有哪些？態(tài)度決定一切執(zhí)行力 服務 店） 目光 /(如有其他問題 ,請隨時找我好嗎 ?)確認維修項目 /維修費用 /交車時間 * 確認車輛內(nèi)外清潔 環(huán)車檢查 * 檢查舊件 /輪胎 /引擎室 * 聯(lián)絡顧客取車61 交車 :引導顧客確認 (成果展示 )展示車輛清潔 * 說明維修項目 * 展示舊件 ,煙灰缸 * 說明其他事項 * 其它服務 (增值服務 )62 結帳送行 :? 引導顧客到結算臺? 收銀員問候顧客? 報費用? 請顧客簽字? 唱收? 交付顧客結算單 /發(fā)票 /找零 (注意禮節(jié) )? 業(yè)務接待交付顧客鑰匙? 感謝顧客? 保持聯(lián)系? 送行謝 謝四月 2101:44:4601:4401:44四月 21四月 2101:44 01:4401:44:46四月 21四月2101:44:462023/4/7 1:44:46演講完畢，謝謝觀看！。****儀態(tài) * 自我介紹 （遞交名片） 禮節(jié) /交車前準備 * 交車確認 * 結帳送行工作：?預約?投訴處理?索賠處理?電話接聽?道路救援?回訪?專案活動?資料整理54接 車： *的原因就是每個人的心很難控制52業(yè)務接待流程53流程： * 準備 * 接待 * 環(huán)車檢查 * 問診 * 確認維修項目與價格 * 安排顧客休息或送走 * 費用追加做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升保健因子 是顧客為其支付的價格是否感到物有所值或物超所值?？虸ndex客戶滿意度指標 ConsumerCastomer搬遷 3%打造服務品牌 打造服務品牌，依托產(chǎn)品不依賴產(chǎn)品 * 對產(chǎn)品的依托并不是依賴 * 產(chǎn)品是我們提供有效服務的載體 * 過分依賴產(chǎn)品，將是廠家的負擔，也是自己 的負擔 37客戶關系衰退期：客戶關系流失統(tǒng)計數(shù)字.０年?。蹦辍 。材辍。衬辍。茨辍 。的辍。赌辍 。纺辏保埃埃埃保埃埃?９８４２３４４３７６０９７５０８５９９３７（臺）38客戶關系衰退期 客戶流失原因統(tǒng)計 ： * 自然死亡 1%有人 提供解決方案（再次尋求認同，達 到雙贏的目的 .29hamburger理論30定時定程保養(yǎng)
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