【正文】 心的服務(wù)。維修服務(wù)流程的核心處理對(duì)象是故障車(chē)。比如，財(cái)務(wù)部是職能部門(mén)。但流程就不一樣，流程有它的環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要按順序做下來(lái)?，F(xiàn)在的維修服務(wù)流程是對(duì)傳統(tǒng)流程的改進(jìn)。 ? 這個(gè)流程是管理維修部門(mén)的工具 ? 因?yàn)槊恳粋€(gè)流程的環(huán)節(jié)，都有一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理，所以它是管理整個(gè)維修部門(mén)的工具。 ”客戶(hù)說(shuō)： “那后天吧！ ”維修接待員又說(shuō)： “不行。 4．推薦的維修服務(wù)流程 圖 33 維修服務(wù)流程 接下來(lái)講的是一個(gè)推薦的服務(wù)流程，它一共有六個(gè)環(huán)節(jié)，如上圖所示： 第一個(gè)是維修預(yù)約 第二個(gè)是接車(chē)制單 第三個(gè)是專(zhuān)業(yè)維修 第四個(gè)是質(zhì)量檢驗(yàn) 第五個(gè)是交流和交車(chē) 第六個(gè)是跟蹤回訪(fǎng) ? 【小結(jié)】 ? 本講主要介紹了維修接待員的重要作用并對(duì)維修服務(wù)流程做出了詳細(xì)的分析。 預(yù)約環(huán)節(jié)中的職責(zé) ? 主動(dòng)預(yù)約與被動(dòng)預(yù)約 ? 維修預(yù)約一共有兩種，一種是主動(dòng)預(yù)約，一種是被動(dòng)預(yù)約。之所以不采用維修接待員接聽(tīng)電話(huà)的方法，是因?yàn)樵诜泵Φ木S修中心，維修接待員通常都很忙，要接待很多的客戶(hù)，沒(méi)有時(shí)間接電話(huà)。第三個(gè)安排在 9點(diǎn)半，以此類(lèi)推。 ? 如果每一個(gè)客戶(hù)的接待時(shí)間能夠節(jié)省 20%，即 3分鐘左右，那么就可以提前接待第二個(gè)客戶(hù)。通常，委托書(shū)最初的部分要記下客戶(hù)的信息與車(chē)輛的信息。比方說(shuō)，客戶(hù)要做保養(yǎng)，這時(shí)候應(yīng)該提供的信息是收費(fèi)多少。 ? 但是，有一些維修比如說(shuō)比較復(fù)雜的維修，就不能夠在電話(huà)里報(bào)價(jià)了。 ? ? 接下來(lái)，就要考慮技工能否及時(shí)到位的問(wèn)題，比如客戶(hù)第二天早上 9點(diǎn)來(lái)，那時(shí)有沒(méi)有技工上班？因?yàn)閷?zhuān)門(mén)搞此類(lèi)維修，或者說(shuō)比較熟練的技工可能被耽擱在別的事情上，或者請(qǐng)假了，這些都是要了解的。 ? 寫(xiě)出歡迎牌 ? 可以調(diào)出客戶(hù)的檔案、車(chē)輛的維修記錄以及客戶(hù)的信息單，根據(jù)維修預(yù)約的記錄，準(zhǔn)備好對(duì)客戶(hù)的歡迎牌。對(duì)沒(méi)有如期赴約的客戶(hù)，必須打電話(huà)給他，詢(xún)問(wèn)他能不能趕到。 ? ? ? 在預(yù)約時(shí)間到來(lái)以前，要準(zhǔn)備好資料等待客戶(hù)到來(lái)。現(xiàn)在每一個(gè)品牌的 4S店都有預(yù)檢臺(tái)，這就是預(yù)檢的地方。 ? 檢查備件庫(kù)里有沒(méi)有庫(kù)存，提出預(yù)估的價(jià)格，告訴客戶(hù)大概要多少錢(qián)、多少時(shí)間。比如，在預(yù)檢的時(shí)候，把車(chē)頂起來(lái)后，發(fā)現(xiàn)它的排氣管壞了，或者說(shuō)發(fā)現(xiàn)避震器壞了，從而導(dǎo)致車(chē)漏油。最后，注明 “客戶(hù)離開(kāi) ”。 第 4講 維修接待員的作用與職責(zé)（下） ? 【本講重點(diǎn)】 ? ? ? ? 維修作業(yè)環(huán)節(jié)中的職責(zé) ? ? 維修接待員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備工作計(jì)劃，將委托書(shū)放在控制臺(tái)上標(biāo)有待修的文件格里面。這樣，萬(wàn)一有意外的事情出現(xiàn)，則可以利用這 15分鐘來(lái)處理 ? ? 在維修當(dāng)中如果遇到了一些沒(méi)有預(yù)料到的事情，必須把這個(gè)信息告訴客戶(hù)。如果試車(chē)的結(jié)果是良好的話(huà)，寫(xiě)出試車(chē)的報(bào)告；如果試車(chē)的結(jié)果有問(wèn)題，維修接待員應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)車(chē)間的負(fù)責(zé)人和維修工進(jìn)行補(bǔ)救。 ? 交流與交車(chē)環(huán)節(jié)中的職責(zé) ? 維修接待員在交車(chē)的時(shí)候，是一個(gè)與客戶(hù)接觸的很重要的瞬間。特別是對(duì)那些維修項(xiàng)目比較繁多的客戶(hù)，要表現(xiàn)得更為熱情。所以在這個(gè)時(shí)候，也是維修接待員與客戶(hù)產(chǎn)生另外一個(gè)新的預(yù)約的時(shí)機(jī)，因此，每一次同客戶(hù)接觸的時(shí)候，都要盡量做到與客戶(hù)有一個(gè)新的預(yù)約。在完成維修后的兩到五個(gè)工作日內(nèi)，要給客戶(hù)打個(gè)追蹤電話(huà)，以了解客戶(hù)對(duì)本次維修是否滿(mǎn)意。 ? ? ? 打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，問(wèn)的問(wèn)題主要是車(chē)的總體狀況。因?yàn)檫M(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)的往往是信息員，他不太了解技術(shù)，只是做一個(gè)訪(fǎng)問(wèn)而已，所以如果他問(wèn)到技術(shù)問(wèn)題，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你好像對(duì)維修沒(méi)什么信心。 ”如果是懂技術(shù)的人去問(wèn)的話(huà)，他就會(huì)問(wèn)客戶(hù)： “漏的水是透明的顏色呢，還是有其他顏色？ ”如果客戶(hù)說(shuō)是透明的，那他就會(huì)說(shuō)： “你放心，那是空調(diào)水，你打開(kāi)空調(diào)，往往會(huì)有空調(diào)的水漏出來(lái)。這兩種意見(jiàn)都有一定道理。 ? 在客戶(hù)應(yīng)該進(jìn)行保養(yǎng)之前做出提醒 ? 跟蹤回訪(fǎng)還有一個(gè)目的，就是根據(jù)客戶(hù)的檔案顯示，客戶(hù)在某個(gè)時(shí)候必須做某一種保養(yǎng)，這時(shí)候，跟蹤回訪(fǎng)工作就要提前兩個(gè)星期，提醒客戶(hù)什么時(shí)候來(lái)保養(yǎng)。之所以要把信息交給服務(wù)經(jīng)理而不交給其他人，是因?yàn)榉?wù)經(jīng)理不僅懂得管理，還懂得技術(shù)，他知道應(yīng)該讓什么人去處理這件事。 , March 5, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :52:3311:52:33March 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 5日星期日 11時(shí) 52分 33秒 11:52:335 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 :52:3311:52Mar235Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 5, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 5日星期日 11時(shí) 52分 33秒 11:52:335 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 5日星期日 上午 11時(shí) 52分 33秒 11:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :52:3311:52Mar235Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 5日星期日 11時(shí) 52分 33秒 11:52:335 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :52:3311:52:33March 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :52:3311:52Mar235Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。從維修服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，詳細(xì)說(shuō)明了維修接待員在維修預(yù)約、接車(chē)制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、交流交車(chē)以及跟蹤回訪(fǎng)等服務(wù)流程中不同環(huán)節(jié)的重要職責(zé)。 ? 回訪(fǎng)內(nèi)容要記錄在案 ? 當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意的時(shí)候，要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書(shū)上做記錄，如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，也要把不滿(mǎn)意的原因?qū)懮先ァ? ? ? 爭(zhēng)取新的預(yù)約 ? 跟蹤回訪(fǎng)的主要目的，是在客戶(hù)滿(mǎn)意的情況下再爭(zhēng)取產(chǎn)生一個(gè)新的預(yù)約。 ? 所以有的人覺(jué)得，在跟蹤回訪(fǎng)的時(shí)候。 ” 甚至那一天他沒(méi)什么事做的時(shí)候，他就會(huì)說(shuō)： “這樣吧，下午我再把車(chē)開(kāi)回去，讓你看一看。 ? ? 【案例】 ? 比方說(shuō)客戶(hù)前天來(lái)更換了一個(gè)水泵，因?yàn)楫?dāng)時(shí)車(chē)上的水泵漏水，還發(fā)響。但是，也有些維修或者經(jīng)銷(xiāo)店是讓維修接待員來(lái)做。要感謝客戶(hù)對(duì)你工作的關(guān)照，并且告訴收銀臺(tái)的小姐，如果客戶(hù)有什么問(wèn)題，叫她帶客戶(hù)來(lái)見(jiàn)你。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費(fèi)的，都要和客戶(hù)說(shuō)明，還要說(shuō)明已經(jīng)進(jìn)行了全面的質(zhì)量檢查 ? 要向客戶(hù)指出車(chē)輛依然存在的問(wèn)題。 ? 在這個(gè)環(huán)節(jié)中，維修接待員要注意如何使客戶(hù)滿(mǎn)意： ? 在通知客戶(hù)交車(chē)以后，必須開(kāi)出費(fèi)用清單。 ? ? ? 維修接待員在通知客戶(hù)取車(chē)以前，要最后檢查一下應(yīng)該做的工作是不是已經(jīng)做完，更換下來(lái)的零件放在哪里，所有應(yīng)該更換的零件都更換了沒(méi)有，車(chē)?yán)锩媸遣皇且呀?jīng)打掃干凈，車(chē)是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是維修接待員要做的最后一項(xiàng)檢查工作。 ? ? ? 維修工作完成以后，維修接待員必須及時(shí)查看維修進(jìn)度看板，目的是能夠控制車(chē)間的工作，檢查是否存在超工作量或工作量不足的情況，這些都是維修接待員的職責(zé)。 ? ? ? 維修接待員或者調(diào)度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預(yù)防意料之外的事情發(fā)生。 ? 客戶(hù)離開(kāi) ? 如果車(chē)輛需要比較長(zhǎng)的維修時(shí)間，就要告訴客戶(hù)需時(shí)比較長(zhǎng)，是不是先回去等待？這時(shí)候，可以在客戶(hù)的要求下提供代用車(chē)，如果沒(méi)有代用車(chē)，就要給客戶(hù)提供可以選擇的交通工具的信息，比方說(shuō)告訴他哪里有公共汽車(chē)可以乘搭，哪里有計(jì)程車(chē)可以截停。 ? ? 接下來(lái)，要準(zhǔn)備委托書(shū)，對(duì)客戶(hù)說(shuō)明需要進(jìn)行的工作，一一寫(xiě)在客戶(hù)的委托書(shū)上，并在委托書(shū)上簽字，然后交給客戶(hù)簽字。當(dāng)然，交車(chē)的時(shí)間應(yīng)該參考車(chē)間的工作量。 ? 對(duì)將要進(jìn)行的工作，要注意以下幾點(diǎn)： ? 讓客戶(hù)選擇解決方案。 ? ? ? 客戶(hù)到來(lái)之后，要認(rèn)真了解客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)到這里來(lái)是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。這一切都屬于接待前的準(zhǔn)備工作。這樣，車(chē)來(lái)到以后，技工、維修工不需要等待就可以直接到待領(lǐng)區(qū)，把零件拿出來(lái)，開(kāi)始工作。如果沒(méi)有的話(huà)，就要通知客戶(hù)更改預(yù)約的日期。 ? 此外，在電話(huà)里也可以判斷客戶(hù)的車(chē)輛是不是需要外險(xiǎn)。如果更換剎車(chē)片的話(huà)，這種普通的維修也可以做出初步報(bào)價(jià)，因?yàn)槟阒酪粋€(gè)標(biāo)準(zhǔn)的工時(shí)費(fèi)，還知道需要的零件是什么，價(jià)錢(qián)是多少。 ? 車(chē)輛的信息包括車(chē)輛的牌照、車(chē)架號(hào)、行駛的公里數(shù)等。如果對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的接待都能節(jié)省 3分鐘的話(huà)，兩個(gè)客戶(hù)加起來(lái)，將會(huì)節(jié)省 6分鐘的時(shí)間，這 6分鐘的時(shí)間將會(huì)使你比較容易去應(yīng)付沒(méi)有預(yù)約的客戶(hù)，比如那些返修的客戶(hù)或者突然闖進(jìn)來(lái)的客戶(hù)。原因是必須要留有 15分鐘的應(yīng)急時(shí)間。 ? ? 維修接待員要為客戶(hù)預(yù)約安排時(shí)間，通常以間隔 15分鐘來(lái)進(jìn)行預(yù)約。 ? ? ? 被動(dòng)預(yù)約，就是一些客戶(hù)在開(kāi)車(chē)過(guò)程中覺(jué)得車(chē)有毛病必須維修，或者有些客戶(hù)能夠參照使用手冊(cè)，了解到車(chē)必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶(hù)就會(huì)主動(dòng)打電話(huà)來(lái)跟我們預(yù)約時(shí)間。接下來(lái)，對(duì)流程的定