【正文】 心的服務。維修服務流程的核心處理對象是故障車。比如，財務部是職能部門。但流程就不一樣，流程有它的環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都要按順序做下來?，F(xiàn)在的維修服務流程是對傳統(tǒng)流程的改進。 ? 這個流程是管理維修部門的工具 ? 因為每一個流程的環(huán)節(jié)，都有一套服務標準來管理，所以它是管理整個維修部門的工具。 ”客戶說： “那后天吧！ ”維修接待員又說： “不行。 4．推薦的維修服務流程 圖 33 維修服務流程 接下來講的是一個推薦的服務流程，它一共有六個環(huán)節(jié)，如上圖所示： 第一個是維修預約 第二個是接車制單 第三個是專業(yè)維修 第四個是質(zhì)量檢驗 第五個是交流和交車 第六個是跟蹤回訪 ? 【小結(jié)】 ? 本講主要介紹了維修接待員的重要作用并對維修服務流程做出了詳細的分析。 預約環(huán)節(jié)中的職責 ? 主動預約與被動預約 ? 維修預約一共有兩種，一種是主動預約，一種是被動預約。之所以不采用維修接待員接聽電話的方法，是因為在繁忙的維修中心，維修接待員通常都很忙，要接待很多的客戶，沒有時間接電話。第三個安排在 9點半，以此類推。 ? 如果每一個客戶的接待時間能夠節(jié)省 20%，即 3分鐘左右，那么就可以提前接待第二個客戶。通常，委托書最初的部分要記下客戶的信息與車輛的信息。比方說，客戶要做保養(yǎng)，這時候應該提供的信息是收費多少。 ? 但是，有一些維修比如說比較復雜的維修，就不能夠在電話里報價了。 ? ? 接下來，就要考慮技工能否及時到位的問題，比如客戶第二天早上 9點來，那時有沒有技工上班？因為專門搞此類維修，或者說比較熟練的技工可能被耽擱在別的事情上，或者請假了，這些都是要了解的。 ? 寫出歡迎牌 ? 可以調(diào)出客戶的檔案、車輛的維修記錄以及客戶的信息單，根據(jù)維修預約的記錄，準備好對客戶的歡迎牌。對沒有如期赴約的客戶，必須打電話給他，詢問他能不能趕到。 ? ? ? 在預約時間到來以前，要準備好資料等待客戶到來?，F(xiàn)在每一個品牌的 4S店都有預檢臺，這就是預檢的地方。 ? 檢查備件庫里有沒有庫存，提出預估的價格，告訴客戶大概要多少錢、多少時間。比如，在預檢的時候，把車頂起來后，發(fā)現(xiàn)它的排氣管壞了，或者說發(fā)現(xiàn)避震器壞了，從而導致車漏油。最后，注明 “客戶離開 ”。 第 4講 維修接待員的作用與職責（下） ? 【本講重點】 ? ? ? ? 維修作業(yè)環(huán)節(jié)中的職責 ? ? 維修接待員應當準備工作計劃，將委托書放在控制臺上標有待修的文件格里面。這樣，萬一有意外的事情出現(xiàn)，則可以利用這 15分鐘來處理 ? ? 在維修當中如果遇到了一些沒有預料到的事情，必須把這個信息告訴客戶。如果試車的結(jié)果是良好的話，寫出試車的報告；如果試車的結(jié)果有問題，維修接待員應當通知有關(guān)車間的負責人和維修工進行補救。 ? 交流與交車環(huán)節(jié)中的職責 ? 維修接待員在交車的時候，是一個與客戶接觸的很重要的瞬間。特別是對那些維修項目比較繁多的客戶，要表現(xiàn)得更為熱情。所以在這個時候，也是維修接待員與客戶產(chǎn)生另外一個新的預約的時機，因此，每一次同客戶接觸的時候，都要盡量做到與客戶有一個新的預約。在完成維修后的兩到五個工作日內(nèi)，要給客戶打個追蹤電話，以了解客戶對本次維修是否滿意。 ? ? ? 打電話給客戶時，問的問題主要是車的總體狀況。因為進行電話回訪的往往是信息員，他不太了解技術(shù)，只是做一個訪問而已，所以如果他問到技術(shù)問題，客戶會覺得你好像對維修沒什么信心。 ”如果是懂技術(shù)的人去問的話，他就會問客戶： “漏的水是透明的顏色呢，還是有其他顏色？ ”如果客戶說是透明的，那他就會說： “你放心，那是空調(diào)水，你打開空調(diào)，往往會有空調(diào)的水漏出來。這兩種意見都有一定道理。 ? 在客戶應該進行保養(yǎng)之前做出提醒 ? 跟蹤回訪還有一個目的，就是根據(jù)客戶的檔案顯示，客戶在某個時候必須做某一種保養(yǎng)，這時候，跟蹤回訪工作就要提前兩個星期，提醒客戶什么時候來保養(yǎng)。之所以要把信息交給服務經(jīng)理而不交給其他人，是因為服務經(jīng)理不僅懂得管理，還懂得技術(shù)，他知道應該讓什么人去處理這件事。 , March 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :52:3311:52:33March 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 5日星期日 11時 52分 33秒 11:52:335 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :52:3311:52Mar235Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 5日星期日 11時 52分 33秒 11:52:335 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 5日星期日 上午 11時 52分 33秒 11:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :52:3311:52Mar235Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 5日星期日 11時 52分 33秒 11:52:335 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :52:3311:52:33March 5, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :52:3311:52Mar235Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。從維修服務流程的各個環(huán)節(jié)入手，詳細說明了維修接待員在維修預約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、交流交車以及跟蹤回訪等服務流程中不同環(huán)節(jié)的重要職責。 ? 回訪內(nèi)容要記錄在案 ? 當客戶滿意的時候，要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書上做記錄，如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因?qū)懮先ァ? ? ? 爭取新的預約 ? 跟蹤回訪的主要目的，是在客戶滿意的情況下再爭取產(chǎn)生一個新的預約。 ? 所以有的人覺得，在跟蹤回訪的時候。 ” 甚至那一天他沒什么事做的時候，他就會說： “這樣吧，下午我再把車開回去，讓你看一看。 ? ? 【案例】 ? 比方說客戶前天來更換了一個水泵，因為當時車上的水泵漏水，還發(fā)響。但是，也有些維修或者經(jīng)銷店是讓維修接待員來做。要感謝客戶對你工作的關(guān)照，并且告訴收銀臺的小姐，如果客戶有什么問題，叫她帶客戶來見你。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費的，都要和客戶說明，還要說明已經(jīng)進行了全面的質(zhì)量檢查 ? 要向客戶指出車輛依然存在的問題。 ? 在這個環(huán)節(jié)中，維修接待員要注意如何使客戶滿意： ? 在通知客戶交車以后，必須開出費用清單。 ? ? ? 維修接待員在通知客戶取車以前，要最后檢查一下應該做的工作是不是已經(jīng)做完，更換下來的零件放在哪里，所有應該更換的零件都更換了沒有，車里面是不是已經(jīng)打掃干凈，車是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是維修接待員要做的最后一項檢查工作。 ? ? ? 維修工作完成以后，維修接待員必須及時查看維修進度看板，目的是能夠控制車間的工作，檢查是否存在超工作量或工作量不足的情況，這些都是維修接待員的職責。 ? ? ? 維修接待員或者調(diào)度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預防意料之外的事情發(fā)生。 ? 客戶離開 ? 如果車輛需要比較長的維修時間，就要告訴客戶需時比較長，是不是先回去等待？這時候，可以在客戶的要求下提供代用車，如果沒有代用車，就要給客戶提供可以選擇的交通工具的信息，比方說告訴他哪里有公共汽車可以乘搭，哪里有計程車可以截停。 ? ? 接下來，要準備委托書，對客戶說明需要進行的工作，一一寫在客戶的委托書上，并在委托書上簽字，然后交給客戶簽字。當然，交車的時間應該參考車間的工作量。 ? 對將要進行的工作，要注意以下幾點： ? 讓客戶選擇解決方案。 ? ? ? 客戶到來之后，要認真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。這一切都屬于接待前的準備工作。這樣，車來到以后，技工、維修工不需要等待就可以直接到待領(lǐng)區(qū)，把零件拿出來，開始工作。如果沒有的話，就要通知客戶更改預約的日期。 ? 此外，在電話里也可以判斷客戶的車輛是不是需要外險。如果更換剎車片的話，這種普通的維修也可以做出初步報價，因為你知道一個標準的工時費，還知道需要的零件是什么，價錢是多少。 ? 車輛的信息包括車輛的牌照、車架號、行駛的公里數(shù)等。如果對每一個客戶的接待都能節(jié)省 3分鐘的話，兩個客戶加起來，將會節(jié)省 6分鐘的時間，這 6分鐘的時間將會使你比較容易去應付沒有預約的客戶，比如那些返修的客戶或者突然闖進來的客戶。原因是必須要留有 15分鐘的應急時間。 ? ? 維修接待員要為客戶預約安排時間，通常以間隔 15分鐘來進行預約。 ? ? ? 被動預約，就是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊，了解到車必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會主動打電話來跟我們預約時間。接下來，對流程的定