【正文】 。 ? 這個(gè)流程是以廣泛研究為基礎(chǔ)并被證明是行之有效的維修流程 ? 前面講過(guò)，當(dāng)某些人把維修服務(wù)流程改進(jìn)、實(shí)施以后，發(fā)現(xiàn)它是一個(gè)行之有效的維修流程?，F(xiàn)在的維修服務(wù)流程是對(duì)傳統(tǒng)流程的改進(jìn)。 ? 3．什么是維修服務(wù)流程 ? 這個(gè)流程是對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的一種改進(jìn) ? 以前的維修行業(yè)中也有服務(wù)流程。但流程就不一樣，流程有它的環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要按順序做下來(lái)。但是它沒(méi)有告訴我們，這個(gè)部門(mén)的人是不是在工作，對(duì)此別人無(wú)從得知。比如，財(cái)務(wù)部是職能部門(mén)。 ? 大家很喜歡用組織架構(gòu)圖來(lái)表示管理方法。維修服務(wù)流程的核心處理對(duì)象是故障車(chē)。如果沒(méi)有客戶(hù)，這個(gè)流程就沒(méi)有意義。維修服務(wù)流程輸入的是客戶(hù)的故障信息和客戶(hù)的故障車(chē)輛；輸出的是修好了的客戶(hù)的車(chē)以及維修中心的服務(wù)。維修服務(wù)流程其實(shí)就是維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，這個(gè)流程是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作，特別是指連續(xù)操作或者處理。 維修服務(wù)流程 ? 為了使客戶(hù)滿(mǎn)意，除了需要有一套規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)以外，還需要一個(gè)維修服務(wù)流程。一個(gè)客戶(hù)到銷(xiāo)售部來(lái)買(mǎi)車(chē)的時(shí)候，可能只有一次機(jī)會(huì)令他對(duì)銷(xiāo)售人員工作滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻?hù)買(mǎi)了車(chē)以后，可能在往后的幾年里還沒(méi)有換新車(chē)的準(zhǔn)備。 ? ? 3．與其他員工相比，維修接待員有更多的機(jī)會(huì)使客戶(hù)滿(mǎn)意 ? 在上述過(guò)程中，維修接待員還起到了一種協(xié)調(diào)部門(mén)之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。而維修部門(mén)的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的時(shí)候，就必須把這個(gè)客戶(hù)介紹給銷(xiāo)售部門(mén)。比如說(shuō)，銷(xiāo)售部門(mén)每賣(mài)出一輛車(chē)，就有責(zé)任把這個(gè)新的客戶(hù)帶到維修部，介紹給維修部。 ? ? 2．維修接待員還培養(yǎng)了回頭客，同時(shí)引進(jìn)了一些新的客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造效益 ? 大家都知道，贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠(chéng)是企業(yè)各個(gè)部門(mén)的責(zé)任。在此過(guò)程中，維修接待員協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶(hù)的利益。 ? ? 【心得體會(huì)】 第 3講 維修接待員的作用與職責(zé)（上） ? 【本講重點(diǎn)】 ? ? ? ? ? ? 本講及下一講主要是讓大家理解和認(rèn)同維修接待員在服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵作用，并對(duì)大多數(shù)廠(chǎng)家所推行的服務(wù)流程以及維修接待員在流程各個(gè)環(huán)節(jié)中的工作職責(zé)做一個(gè)詳細(xì)的介紹。接下來(lái)介紹了贏(yíng)得用戶(hù)忠誠(chéng)的三大要素的內(nèi)容，然后通過(guò)逐一分析，指出作為維修中心或 4S店，能夠直接影響到的因素只是其中之一，即讓顧客有個(gè)愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。 ? 不論你在不在店內(nèi)，都是以同樣的標(biāo)準(zhǔn)保證向客戶(hù)提供高質(zhì)量 2．客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)的定義 圖 24 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例 【自檢】 請(qǐng)您思考一下，在維修服務(wù)當(dāng)中，要求一次就把車(chē)修好算不算是最低的要求？ 見(jiàn)參考答案 21 ? 【本講小結(jié)】 ? 本講主要介紹了客戶(hù)滿(mǎn)意的定義，并講解了贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意的途徑和標(biāo)準(zhǔn)。 ? 還能夠贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)。 ? 它可以使經(jīng)銷(xiāo)商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹(shù)一幟。 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)的重要性表現(xiàn)在： ? 能夠樹(shù)立統(tǒng)一的經(jīng)銷(xiāo)店形象。剛才提到，我們可以直接影響到的要素就是維修服務(wù)，要讓客戶(hù)有一個(gè)維修愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。 客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn) ? 一個(gè)企業(yè)有那么多人，在接待客戶(hù)的時(shí)候，不可能各自采用各自的方法。最后，經(jīng)理看他確實(shí)做得很不錯(cuò)，就讓他專(zhuān)門(mén)去當(dāng)接待員，另外請(qǐng)了一個(gè)人當(dāng)門(mén)衛(wèi)。 ? 于是有一天，門(mén)衛(wèi)就向他的經(jīng)理提出來(lái)： “能不能讓我就站在大廳當(dāng)接待？ ”經(jīng)理說(shuō)： “他們都說(shuō)你做得很不錯(cuò)，不過(guò)你還是得做好你本職的工作。每回有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，他都會(huì)和客戶(hù)打招呼，如果客戶(hù)問(wèn)電梯在哪里，他就會(huì)帶幾步路，把客戶(hù)引導(dǎo)到電梯間去，然后再回來(lái)。但是他身為門(mén)衛(wèi)，又必須站在門(mén)旁邊，每天八小時(shí)站下來(lái)，他覺(jué)得很無(wú)聊、很悶。 ? ? 【案例三】 ? 我們能夠直接影響到的是什么？ ? 以前是沒(méi)有接待員這個(gè)職位的。在某一些 4S店里面，配件部和維修部是分開(kāi)的。 4S店里面的最后一個(gè) S，就是 “反饋信息給原制造廠(chǎng) ”，這就是我們能夠間接影響到的因素。 ”這就是我們不能影響到的因素。這種情況不是幾個(gè)財(cái)團(tuán)就能夠解決的。 ? ? 上面這三點(diǎn)里面，哪一點(diǎn)是作為維修中心或者說(shuō) 4S店可以直接影響到的呢？ 在日常生活和工作當(dāng)中碰到問(wèn)題要解決的時(shí)候，會(huì)遇到三種情況：一種是自己可以直接影響到的；第二是只能間接影響到的；第三是無(wú)論直接、間接都影響不到的。 ? 第三，愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。就是說(shuō)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，而且是一種很吸引人的產(chǎn)品。 ? ? ，給客戶(hù)一個(gè)令人愉悅的驚喜 ? 如果客戶(hù)開(kāi)車(chē)到維修廠(chǎng)后，并沒(méi)有要求給他代用車(chē)或幫他叫出租車(chē)，而是想自己回去?？梢?jiàn)事前做好準(zhǔn)備非常重要。 【案例】 客戶(hù)可能說(shuō)： “你看，你昨天修的這個(gè)地方不行！ ”由于事先看了維修檔案，接待員就會(huì)跟客戶(hù)說(shuō)： “根據(jù)維修記錄，昨天不是修的這里，是修那里。 ? ，要有預(yù)先準(zhǔn)備 ? 客戶(hù)來(lái)這兒之前，行業(yè)的規(guī)矩是要把客戶(hù)的檔案先調(diào)出來(lái)，做好預(yù)先準(zhǔn)備。 ? 我們把這種疏忽叫做 “愚蠢的錯(cuò)誤 ”。 ” ? ，還要提供額外的服務(wù) ? 在車(chē)修完以后，必須把車(chē)的方向盤(pán)擦干凈，門(mén)把手擦干凈，否則，當(dāng)客戶(hù)坐進(jìn)車(chē)?yán)锖螅瑫?huì)發(fā)現(xiàn)兩手都是油，方向盤(pán)上也有油，這時(shí)他就會(huì)很生氣。因此你不能推托責(zé)任，而是必須把問(wèn)題承擔(dān)下來(lái)，然后認(rèn)真地去處理。 ? ? ? “不斷地改進(jìn) ”是說(shuō)對(duì)于工作程序、診斷技巧、維修設(shè)備和技工的技術(shù)水平，都要不斷地改進(jìn)，這樣才能夠把車(chē)修好?？蛻?hù)所說(shuō)的任何故障情況都必須驗(yàn)證。 ? 為什么要驗(yàn)證？因?yàn)樵诰S修這一行業(yè)，左和右之分是坐在方向盤(pán)后面看的，但是客戶(hù)有時(shí)候是從另外的角度去看的。假如這個(gè)技工根本就不想那么多，他就會(huì)寫(xiě)上 “查無(wú)毛病 ”、 “查無(wú)故障 ”，再交回給接待員。到了維修的時(shí)候，維修技工就打開(kāi)左大燈，發(fā)現(xiàn)是工作的。 ? ? 【案例】 ? 如果客戶(hù)告訴接待員，他的左大燈不工作。維修接待員在接待客戶(hù)的時(shí)候，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)維修需求的時(shí)候，要很仔細(xì)、很準(zhǔn)確地把客戶(hù)車(chē)輛的故障情況寫(xiě)在委托書(shū)上。 贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意的方法和途徑 圖 21 贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意的方法和途徑 ? 贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意的方法和途徑有哪些呢？ ? ? ? 也許有人會(huì)說(shuō)，我們的技術(shù)要好才能做到這一點(diǎn)，這是不對(duì)的。維修廠(chǎng)對(duì)客戶(hù)作保修期間內(nèi)的維修，是不報(bào)價(jià)的，因?yàn)樵瓘S(chǎng)規(guī)定是免費(fèi)的。這時(shí)候，如果她接到 “沒(méi)有 ”的回答，就會(huì)在問(wèn)題旁邊打叉，也就是說(shuō)，她認(rèn)為客戶(hù)對(duì)維修廠(chǎng)的滿(mǎn)意度下降了。而調(diào)查問(wèn)卷或是打電話(huà)去問(wèn)的內(nèi)容通常包括是否有問(wèn)題、問(wèn)題程度如何，比如滿(mǎn)意不滿(mǎn)意程度的問(wèn)題，還有一些比較專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。 ? ? 【案例】 ? 我們知道，當(dāng)委托第三方，也就是另外一個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查時(shí)，首先經(jīng)銷(xiāo)商要把賣(mài)出新車(chē)的客戶(hù)資料反饋給原廠(chǎng)，原廠(chǎng)把這些資料交給第三方的調(diào)查機(jī)構(gòu)。 2．客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量 ? 在國(guó)內(nèi)外，原制造廠(chǎng)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度或是 4S店對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量，通常都是委托第三家公司來(lái)進(jìn)行調(diào)查的。 ? 由此可知，客戶(hù)滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意實(shí)際上是取決于他們?cè)谑虑暗钠谕蹬c他們接受服務(wù)或者產(chǎn)品以后所實(shí)際獲得的感覺(jué)之間的比較。他會(huì)認(rèn)為，上一次那家也是這樣做的，只不過(guò)這一家洗的比那一家干凈一點(diǎn)，但是差別不大。這家也提供了上述服務(wù)。他感到非常滿(mǎn)意，因?yàn)檫@些服務(wù)都是免費(fèi)的。 ? 第三種，滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意保持平衡狀態(tài) ? 大多數(shù)客戶(hù)都有這樣的心態(tài)，我們叫做一種中間值。這時(shí)候，他就產(chǎn)生了一種失落與失望的情緒，也就是不滿(mǎn)意的情緒。一個(gè)人看了影評(píng)之后，滿(mǎn)懷希望地去看了那部電影。因?yàn)樗X(jué)得，自己付出那么多錢(qián)，就應(yīng)該得到這樣的服務(wù)。 ”服務(wù)員馬上跑回去拿了一瓶他喜歡的洗發(fā)香波。 當(dāng)一個(gè)客戶(hù)帶著一種期望值去接受某一種產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，通常會(huì)產(chǎn)生下列三種情況： ? 第一種，產(chǎn)生滿(mǎn)足感與愉悅感 【案例】 有一個(gè) 30多歲的商人經(jīng)常出差，一天，他出差到某個(gè)城市，住進(jìn)一家四星級(jí)飯店。簡(jiǎn)單地說(shuō)，是指客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)超過(guò)了原有的期望值，他會(huì)感到愉快，這就是客戶(hù)的滿(mǎn)意。因?yàn)橐囵B(yǎng)一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)，首先要使這個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意，然后設(shè)法提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，最終留住這個(gè)客戶(hù)。 ? ? 【心得體會(huì)】 第 2講 客戶(hù)滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠(chéng)（下） ? 【本講重點(diǎn)】 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意的定義 ? 贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意的方法和途徑 ? 贏(yíng)得用戶(hù)忠誠(chéng)的三大要素 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)滿(mǎn)意的定義 為了提高客戶(hù)的回頭率，應(yīng)該通過(guò)良好的售后維修服務(wù)來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠(chéng)。接下來(lái)，對(duì)生產(chǎn)廠(chǎng)商的傳統(tǒng)策略和新策略作了詳細(xì)的分析和比較，強(qiáng)調(diào)了新策略中客戶(hù)需求和客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性。 ? 【本講小結(jié)】 ? 本講主要介紹了汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商經(jīng)營(yíng)策略的改變，并分析了客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性。他就會(huì)認(rèn)為，既然朋友說(shuō)不錯(cuò)，那就去試試看。在他不知道去哪兒的時(shí)候，會(huì)先問(wèn)朋友的車(chē)是在哪兒保養(yǎng)維修的。由于口碑是來(lái)自親朋好友，所以客戶(hù)的相信度就會(huì)比較高。 5．重視口碑效應(yīng) ? 客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)一項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品的時(shí)候，為了減少風(fēng)險(xiǎn)，往往會(huì)事先搜集一些信息。 ? 精品銷(xiāo)售。 ? 裝潢。 ? 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。作為一個(gè) 4S店，要非常重視保修期內(nèi)的索賠。事故車(chē)的維修是最賺錢(qián)的。一般包括修理、保養(yǎng)和調(diào)整等。對(duì)于維修部來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售零件可以有收益。這是銷(xiāo)售部能夠賺錢(qián)的地方。但是如果是客戶(hù)上班時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輪胎癟了，你過(guò)去幫忙換個(gè)輪